[email protected] 0770 414 202

Cum discuti cu un client care spune ceva cu care nu esti de acord


E incredibil cate poti afla ascultand inregistrarile oamenilor de vanzari discutand cu clientii!

Recent, in ciuda vestilor sumbre din economie, am inceput un proiect de consultanta si training cu un client care vrea sa afle unde gresesc oamenii lui de vanzari, de ce nu reuseste sa vanda mai multe produse clientilor existenti si cum sa procedeze ca sa atraga, intr-un mod eficient, noi clienti in portofoliu.

Asa ca l-am rugat, pentru inceput, sa ascultam cateva inregistrari ale discutiilor oamenilor lui de vanzari cu clientii existenti, clienti care cunosc compania si sunt deschisi dialogului

Cand si-a auzit oamenii de vanzari cum discuta cu clientii care cumpara luna de luna si aduc profit companiei luna de luna in aceste vremuri tulburi, clientul meu s-a luat cu mainile de cap:

♦ toti agentii de vanzari vorbeau ca robotii, se simtea in tonul vocii lor indiferenta fata de activitatea desfasurata si fata de client;

♦ zambetul agentilor de vanzari era unul rece si fals, care avea drept efect iritarea clientului si nicidecum binedispunerea lui;

♦ graba agentilor de vanzari in spunerea “poeziei” era incredibila, foarte putini clienti reusind sa vorbeasca si ei in cadrul apelului telefonic;

♦ dupa ce clientul intreba ceva ce agentul de vanzari nu stia, acestia raspundea cu “am inteles”, dupa care continuau sa-si turuie “poezia”;

♦ nu intrebau nimic, decat, la final, daca vor sa cumpere;

♦ iar daca clientul zicea ceva ce nu era in acord cu ceea ce trebuia sa spuna agentul de vanzari, acesta, pe un ton iritat, il punea pe client la punct cu o expresie de genul “am inteles punctul dvs. de vedere, dle client, cu permisiunea dvs. va rog sa-mi permiteti sa va contrazic si sa va spun cum stau lucrurile”.

Lista problemelor identificate e mult mai lunga. Si, atentie, vorbesc de discutii dintre agentii de vanzari si clientii existenti. Practic, varianta usoara de vanzare!:)

Asa ca unul dintre viitoarele traininguri de vanzari cu jocuri de rol si exercitii practice pe care-l voi livra acestei companii va fi unul dedicat inclusiv subiectului “Cum sa discuti, fara sa-l contrazici, cu un client care spune ceva cu care nu esti de acord”.

Cand vine vorba de acest subiect al discutiilor de pe pozitii diferite, teoria (la care eu subscriu 100% pentru ca asa procedez ori de cate ori cineva spune o ceva cu care nu sunt de acord ) spune ca pasii pe care trebuie sa-i urmezi intr-o astfel de situatie sunt urmatorii:

1. Stabileste foarte clar daca afirmatia clientului iti poate afecta sau nu sansele sa vinzi.

Daca tu vinzi servicii de cloud computing si clientul iti spune ca ii place sa mearga in vacanta la mare, iar tie iti place la munte, e clar ca ai o situatie in care opinia diferita a clientului nu are cum sa-ti influenteze sansele de a vinde. (Asta daca, nu cumva te apuci sa-i faci o demonstratie cu creionul pe hartie ca ai numai avantaje la munte)

In acest caz, reactia ta trebuie sa fie zambet, tacere si lasi clientul sa se “manifeste”.

2. Daca afirmatia clientului are legatura directa cu ceea ce vinzi, pregateste-te sa rezisti eroic!

Sa zicem ca vinzi tot servicii de cloud computing (acum stii ce sunt!:)) si clientul iti spune ca nu are incredere ca informatiile firmei sale sa se afle pe alte servere decat cele localizate in compania sa.

Tu, ca vanzator de astfel de servicii, simti ca ti se urca sangele in cap deoarece stii ca informatiile de pe serverele tale sunt de o mie de ori mai bine protejate decat cele de pe serverul pe care clientul il tine in firma sa.

Insa poti sa-l contrazici?... Te asigur ca nu!

3. Incepe si intreaba ca sa afli cum a ajuns clientul la aceasta concluzie.

Cu zambetul pe buze, calm si relaxat, adoptand atitudinea unui consultant deschis si sigur pe el, fara sa iriti clientul, incepe si intreaba pana cand iti faci o imagine completa cu privire la argumentatia care in sta in spatele cuvintelor clientului. Intreaba pana afli pe ce se bazeaza afirmatiile sale cu care tu nu esti de acord. Spre exemplu, intrebarile tale ar putea fi:

“Cum ati ajuns la aceasta concluzie?”

“Cat de mult credeti in aceasta afirmatie?”

“V-ati documentat vreodata pe acest subiect? La ce surse de informare ati apelat?”

si tot asa.

4. Clientii inteligenti se vor prinde unde bati cu intrebarile tale si te vor intreba daca tu stii altceva.

Si, in cazul clientilor inteligenti, lucrurile acum se simplifica: ii spui ce stii, ii pui la dispozitie dovezile pe care le ai si ii explici clar cum poate sa verifice, din surse independente, adevarul afirmatiilor tale.

5. Cu un client din cealalta categorie, trebuie sa mai ai rabdare... 

Pana cand? Pana cand se opreste el din explicatii si observi ca nici el nu mai crede 100% afirmatia lui initiala cu care tu nu esti de acord.

Ei bine, intr-un astfel de moment, dupa ce i-ai “subrezit” afirmatia cu tirul tau elegant de intrebari, il poti intreba daca vrea sa afle mai multe informatii despre subiectul respectiv. Iar aceste intrebari ale tale care il trimit la dovezi in sprijinul afirmatiei tale ar putea fi:

“Pot sa va recomand sa luati legatura cu cateva companii similare cu a dvs. care si-au redus costurile de IT cu 50% si folosesc serviciile de cloud computing de peste 3 ani?”

“Ati dori sa cititi mai multe informatii din surse autorizate si independente cu privire la acest subiect?”

“Vi s-ar parea interesant sa parcurgeti un studiu cu privire la siguranta informatiilor stocate in cloud computing?”

Si tot asa...

Daca clientul o tine “sus si tare” pe-a sa si nu vrea alte informatii, e cazul sa te retragi. S-ar putea sa ai de-a face cu o “fortareata de gandire” foarte greu de patruns... :)

...

Cand stii cum sa te comporti cand clientul face afirmatii cu care nu esti de acord, cand stii sa-l faci sa se simta bine in compania ta, atunci puterea ta de convingere ca vanzator va creste foarte mult. Prin urmare, si vanzarile tale!

Autor

Mircea Enescu

Mircea Enescu este trainer senior de vanzari, cu peste 400 de zile de cursuri de vanzari livrate pana in prezent. Deviza sa este “descoperi cum sa vinzi mai mult, mai repede mai usor sau primesti banii inapoi”!   Dupa ce a fost unul dintre primii 10 reprezentanti de vanzari (dintr-un total de aprox. 400 de agenti) ai ABN AMRO Bank in 2005 – 2006, in intervalul 2007 – 2010 Mircea a fost trainer...
http://www.mirceaenescu.ro/
Scroll to Top
// //