client

OUTSOURCING – 6 tendințe actuale și viitoare

editor — Fri, 27 Jun 2014 01:20:33 +0000

OUTSOURCING – 6 tendințe actuale și viitoare editor Vin, 06/27/2014 - 03:20

Serviciile de outsourcing evoluează și se reinventează în ritm cu vremurile.

Cifrele continuă să urce și Europa devine destinație favorită.

Potrivit Indexului ISG Outsourcing* pe primul trimestru la anului 2014, valoarea anuală a contractelor (VAC) de outsourcing la nivel global a înregistrat o creștere de 14% față de 2013, atingând 4,6 milioane euro, creștere determinată atât de volumul de contracte, cât și de valoarea acestora. Europa prezintă de ceva vreme o tendință constant ascendentă, bucurându-se în primul trimestru al acestui an de o creștere de 29% a VAC. Alături de America Latină, Europa este considerată drept noua destinație pentru outsourcing în viitorul apropiat.

Multi-sourcingul este la modă.

Studiul menționat mai sus estimează ca valoarea anuală a contractelor de outsourcing va continua pe aceeași traiectorie pe tot parcursul anului, interesantă fiind observația că numărul de contracte este de așteptat să evolueze cu o rată mai mare decât VAC, deoarece clienții aflați în contracte de a doua generație se orientează către un model multi-sourcing – achiziția de servicii de outsourcing de la mai mulți furnizori. Avem de-a face aici cu o tendință evidentă care reflectă de fapt maturitatea pieței: volume mai mari de contracte mai mici, pe termen mai scurt, cu mai mulți furnizori de outsourcing. Multi-sourcingul vine cu beneficii de necontestat (economii de costuri, flexibilitate), dar și cu unele provocări, având în vedere, de pildă, necesitatea colaborării între diverși furnizori de servicii. Până la urmă însă, presiunea competitivă nu poate fi decât un avantaj pentru ambele părți.

MSM – Managed Services Model/Servicii gestionate

În prezent, outsourcingul face pasul dincolo de relațiile tradiționale client-furnizor către un adevărat parteneriat de afaceri, concentrându-se pe rezultatele generale de business, mai degrabă decât exclusiv pe aspectele legate de costuri și de eficiență. Un furnizor de “servicii gestionate” își va asuma responsabilitatea de la un capăt la celălalt pentru procesul de externalizare, care va include atât livrarea de servicii, cât și managementul acestora. În cadrul unui MSM, furnizorul este cel care decide cu privire la resursele ce urmează a fi utilizate – oameni, procese, locație etc – în scopul de a obține rezultatele dorite: clientul nu trebuie decât să măsoare rezultatele. Autonomia specifică modelului de servicii gestionate poate reprezenta un stimulent puternic pentru furnizorul de outsourcing de a face investiții strategice în beneficiul organizației-client și cu impact direct asupra rentabilității acestuia.

Buna guvernanță – din ce în ce mai importantă

Studiile arată că lipsa sau gestionarea defectuoasă a guvernanței furnizorului poate duce la pierderi de până la 15% din valoarea tranzacțiilor de outsourcing. Practicile de guvernanță disciplinate sunt esențiale pentru succesul unui proiect de outsourcing, cu atât mai mult într-un mediu de tip “Managed Services”, unde clienții trebuie să învețe să transfere mai multă responsabilitate furnizorului și să își deplaseze focusul dinspre procesul în sine către rezultatele de afaceri. Contractele de externalizare ar trebui să ofere un grad ridicat de transparență și proactivitate în raportarea în timp real, care permit clientului să măsoare și să evalueze corect succesul parteneriatului.

De la “offshore” la “nearshore”

Un alt semn al maturizării pieței de outsourcing. Pe măsură ce externalizarea se mută pe tărâm strategic, din ce în ce mai mulți actori încep să conștientizeze că "mai ieftin nu înseamnă întotdeauna mai bun". Gradul de sofisticare al serviciilor prestate necesită o forță de muncă înaltă calificată, care este tot mai rară – și mai scumpă, firește. În industria IT, de exemplu, “extra-teritorializarea” este de așteptat să scadă în viitorul apropiat – cu cel puțin 15% până în 2016.

Outsourcingul se transformă și în centrul acestei transformări stă tehnologia.

Experții spun că distincția dintre BPO și ITO este pe cale de a se estompa, în condițiile în care sectorul de Business Process Outsourcing devine tot mai dependent de tehnologiile SaaS. Automatizarea proceselor va accelera într-un ritm amețitor – potrivit anumitor predicții, totul va fi automatizat într-un deceniu! – determinat de soluțiile cloud din ce în ce mai sofisticate, integrarea tehnologiilor semantice în BPM și – cireașa de pe tort – robotica. Outsourcingul nu are încotro – trebuie să se adapteze și să se reinventeze. A se vedea exemplul gigantului indian de servicii IT Infosys care în 2013 a semnat un parteneriat cu IPsoft, înlocuindu-și inginerii de soft cu... roboți. Și, mai recent, în februarie 2014, Accenture a intrat într-o alianță strategică cu același furnizor pentru a-și spori capacitățile de automatizare.

*ISG Outsourcing Index este un studiu global care măsoară contractele comerciale de outsourcing cu o valoare anuală de peste 5 milioane de dolari.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

outsourcing

tendinte

furnizori

management

Autor

5 minciuni frecvente spuse de vanzatori managerilor lor

editor — Thu, 19 Jun 2014 14:24:10 +0000

5 minciuni frecvente spuse de vanzatori managerilor lor editor Joi, 06/19/2014 - 16:24

Fara a avea pretentia ca in randurile urmatoare vei citi rezultatele vreunui studiu stiintific (realizat de vestitii cercetatori britanici :)), iata care sunt, in opinia mea, cele mai frecvente minciuni cu care oamenii de vanzari incearca sa-si scuze in fata managerilor lor slabele rezultate si/sau sa se “imbete singuri cu apa rece”:

Minciuna #1 “Daca as avea preturile mai mici, sigur mi-as face targetul.”

Oamenii de vanzari care se bazeaza doar pe pret si mai ales pe o reducere de pret (“dar daca va ofer un discount de 5% / 10% / 15%”, cumparati?”)

Cum ar arata cifrele afacerii tale daca reprezentantii tai de vanzari ar da reduceri de pret mai rar si mai mici? Oare ar fi interesant sa stie cum sa vanda solutii mai scumpe (si cu beneficii mai multe) clientilor cu “dare de mana” care, in prezent, vin si cer “ceva ieftin”?

ori nu stiu sa-si selecteze clientii (si exista clienti care au buget, clienti care nu au buget si clienti care ar putea face rost de buget),
ori nu sunt in stare sa reziste unor solicitari firesti de reduceri de pret venite din partea clientilor (trebuie sa fii nebun sa cumperi cu pret mare cand poti cumpara cu pret mic – atentie! – acelasi pachet de produse si servicii aditionate),
ori nu inteleg clar beneficiile serviciilor si/sau produselor pe care le vand si atunci au chiar convingerea (unii dintre ei) ca clientul le face o mare favoare ca accepta sa cumpere de la ei! :)

Da, pretul este o componenta esentiala a strategiei de business, a mixului de marketing si a procesului de vanzare.

Insa cei care isi imagineaza ca un pret mai mic i-ar ajuta, ar trebui sa se gandeasca daca, vanzand cu preturi mai mici, mai pot avea masina de serviciu sau ar trebui sa se deplaseze cu mijloacele de transport in comun, mai pot incasa aceleasi venituri sau ar trebui sa se multumeasca cu un salariu mai mic si tot asa.

Minciuna #2: “Concurenta mea are preturi mai bune.”

Acestia sunt oamenii de vanzari care n-au verificat niciodata – poate ca nici nu stiu cum – cu adevarat ce si in ce conditii vinde concurenta si se lasa impresionati de afirmatiile clientilor care, din dorinta de a pune presiune pe vanzatorul din fata lor, ridica in slavi concurenta si preturile practicate de aceasta, minimizand oferta omului de vanzari cu care stau acum de vorba.

Iata de ce vanzatorii trebuie sa stii exact ce si cum vinde concurenta lor – in cadrul trainingurilor mele de vanzari abordez aproape mereu acest subiect arzator – pentru ca doar astfel se pot convinge ca ceea ce vand nu este nici pe departe in afara pietii!

Minciuna #3: “Tranzactia aceasta este ca si finalizata. / Sigur ii voi vinde clientului acesta, mi-a promis ca va cumpara.”

Este usor sa crezi ca daca cineva spune “Arata bine, o sa revin in cateva zile sa cumpar”, atunci persoana respectiva este interesata cu adevarat de produsul sau serviciul tau si chiar va reveni.

Dar deseori clientii spun asta doar ca sa scape elegant din preajma vanzatorului. Iata de ce un om de vanzari cu experienta incearca mereu sa afle (iar daca clientul chiar vrea sa cumpere, aproape sigur ii va raspunde):

de ce are nevoie clientul de produsul respectiv;
pana cand cel mai tarziu trebuie clientul sa cumpere;
ce se poate intampla daca clientul nu cumpara;
ce alte oferte, de la ce alti vanzatori ia in calcul clientul pentru achizitia respectiva
etc.

Nici o intelegere nu este incheiata pana cand clientul nu semneaza comanda / contractul si banii au intrat in contul firmei vanzatorului.

Minciuna #4: “Teritoriul meu este prea mare (sau prea mic).” / “Numarul clientilor alocati mie este prea mare (sau prea mic).”

Ce om de vanzari a spus vreodata “Am numarul perfect de conturi”?… :)

Intr-o lume ideala, ar trebui sa fii capabil sa te intalnesti cu orice client sau sa duci la bun sfarsit fiecare tranzactie cu fiecare client. Realitatea insa te obliga sa faci cat mai mult profit in cel mai scurt timp si cu minimum de resurse. Cheia este sa-ti administrezi clientii cat mai eficient. Investeste cea mai mare parte a timpului tau in administrarea celor mai profitabili clienti si a celor cu mare potential de crestere. De restul ocupa-te doar cand acestia sunt rezolvati.

Minciuna #5: “Nimeni nu (mai) cumpara, e criza.”

In ciuda economiei, oamenii inca iau decizii de cumparare. Companiile inca mai au nevoie de produse si servicii.

Uita-te pe site-ul Ministerului de Finante la cifrele de afaceri ale unor companii din diverse domenii de activitate si ai sa vezi ca, in ciuda falimentelor si insolventelor de care e plina presa, exista companii care au crescut de la an la an.

Nu mai pierde timp si energie gandindu-te la oamenii care nu cumpara. Gaseste-i pe acei oameni si acele companii care cumpara!

Tu ce parere ai de aceste 5 minciuni?

Mai sunt si altele frecvent intalnite?

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

107

Integritatea - cea mai eficace tehnica de vinzare

editor — Mon, 02 Jun 2014 07:56:09 +0000

Integritatea - cea mai eficace tehnica de vinzare editor Lun, 06/02/2014 - 09:56

Cand vad cantitatea uriasa de carti, articole, videouri, seminarii despre vanzari care exista pe piata, si ma gandesc la materialele care acum se creeaza si care vor mai aparea, ma cuprinde o anumita stare de disconfort.

Ce este asa de complicat, ce face meseria de vanzator asa de grea, de a justifica atata productie? Cand ma uit apoi la continut si citesc sau aud despre ultima “tehnica miraculoasa”, despre cea mai performanta “smecherie manipulatoare”, despre cel mai extraordinar “sleight of mouth” , toate acele tehnici care garanteaza rezultate spectaculoase in a forta clientul sa cumpere, starea de disconfort se mareste la maxim...

Vanzare sau jaf?

Nu ma deranjeaza atat “tehnicile” in sine, chiar daca de multe ori – admitiand ca unele sa fie valide si nu sa fie total aberante - sunt complet fantaziste si neaplicabile pe teren. Asa ca ma gandesc ca autorul acestor materiale sau trainerul pur si simplu n-a vazut un client in viata lui, nu a vandut nici macar un bilet de autobuz si a elaborat aceste tehnici amestecand si incurcand teorii luate din cartile altora. Asta oricum nu ar fi grav, pentru ca vanzatorul care va incerca sa le foloseasca pe teren se va confrunta cu un feedback imediat si fara posibilitate de apel, asa ca va alege singur ce functioneaza si nu..

Ceea ce ma deranjeaza este mesajul implicit in toata aceasta oferta de “metode”, care presupune ca a vinde un produs cuiva implica “manipularea”, “jocuri psihologice”, chiar “hipnnotizarea”, implica a gasi calea de a zapaci clientul, de a-i eluda simtul critic si de a-l pune intr-o pozitie in care sa fie obligat sa cumpere un lucru la care – fara aceste tehnici – nu s-ar fi gandit niciodata.

Eu ma intreb: admitand sa fie posibil a “hipnotiza” un client, a-l face sa cumpere, asta este o vanzare sau un jaf? Daca incarc prezentarea mea cu “embedded commands”, si-l imping sa semneze, e ceva cinstit?

Ar fi mult de discutat daca treburile acestea functioneaza intr-adevar sau nu, dar e clar ca cine le foloseste sa va simti mai mult un escroc decat un vanzator. Si, din pacate, ASTA este mesajul inconstient pe care il induce si care va fi receptionat si de client. Astfel, clientul va ridica toate mecanismele de aparare si “wannabe” manipulatorul nu va reusi sa incheie nicio vanzare. Si chiar presupunand ca va reusi, foarte probabil nu va exista o a doua oara. Cel mai putin cu acelasi client.

Regula 20/80

Asta nu inseamna, bineinteles, sa negi importanta tehnicilor: mai ales la nivelul de incepator, un pic de tehnica si principii de baza sunt indispensabile pentru a nu se bloca orice posibilitate de la bun inceput. Daca un vanzator e dezordonat, nu actualizeaza dosarele, nu e punctual, nu stie sa vorbeasca, nu cunoaste produsul, nu stie sa-l prezinte, nu stie sa se imbrace decent, samd, indiscutabil ca va trebui sa resolve urgent aceste probleme, daca vrea sa aiba vreo sansa de success.

Odata depasit acest nivel elementar, experienta mea de pe teren imi spune ca problema trebuie abordata altfel. Si ca, inainte de a ne gandi cum sa abordam clientul, e mult mai productiv sa muncim putin cu propria noastra persoana.

Ce gandim despre noi, ca vanzatori? Ce consideram ca este un vanzator? Ce gandim – sincer – despre produsul pe care i-l propunem? Oare clientul ar face o afacere daca ar cumpara? Sau ne gandim “sper sa nu-si dea seama ca este inselat”? De ce facem asta? Ce vindem “intr-adevar”? Care este parerea noastra despre client? Ce intrebari ne punem, cand ne pregatim la o intalnire de vanzari?

Daca vreti sa deveniti vanzatori de elita, numai 20% din efortul vostru va fi directionat spre influentarea clientului. 80% va fi rezervat pentru a pregati lucrurile si pentru a va convinge ca ceea ce vindeti intr-adevar merita. Sper sa-ti fi raspuns intr-un fel la intrebarile de mai sus. Ar fi interesant sa le analizam impreuna, cum fac la seminarii, dar ma limitez sa va dau niste coordonate de ale mele:

Cine sunt eu ca vanzator? Cineva cu puterea de a imbunatati calitatea a vietii a clientului.

Ce vand intr-adevar? Oportunitatea de a indeplini o dorinta, sau de a rezolva o problema.

Cine este clientul? Cineva cu un vis, pe care eu pot sa-l ajut sa l indeplineasca.

Ce intrebari imi pun? Cum pot ajuta persoana din fata mea sa faca o afacere buna si sa castig si eu?

Cand m-am convins ca asta e adevarat, ca lucrez intr-adevar in interesul clientului, iar clientul va fi multumit si DUPA vanzare, numai atunci ma gandesc cum sa ma prezint pe mine si produsul in felul cel mai atragator posibil: evident, oricit de buna ar fi oferta, clientul are indoieli, frici, obiectii, nehotarari... E sarcina mea sa inteleg ce doreste intr-adevar si cum produsul meu poate satisface o necesitate, si ce-l retine, despre ce anume ii este frica, si cum pot sa-l linistesc. Mai bine zis, am datoria sa-l conving, nu numai pentru ca eu pierd un castig, si ci pentru ca si clientul pierde o oportunitate. Dar acum treaba e de mii de ori mai usoara si simpla: nu mai am nevoie sa inveti tehnici misterioase sa te prefaci ca iti pasa de client, pentru ca acum asa este intr-adevar.

Nu e nevoie sa manipulez clientul sa creada ca face o afacere buna, pentru ca nu va fi altceva decat adevarul. Nu mai va fi nevoie sa-i fortez mana, pentru ca el va dori sa cumpere. Nu mai e nevoie sa mint si sa joc teatru, pentru ca folosesc tehnica cea mai simpla si mai eficace: autenticitatea.

Daca nu ma credeti, ganditi-va cum va simtiti voi in postura de clienti si ganditi-va ce efect are un vanzator care apasa pe sensuri de vinovatii, incearca sa va manipuleze, suceste niste fapte, ascunde pe altele... Cumparati? Sau, pur si simplu, incercati sa scapati?

Si cum va simtiti cand, in schimb, dati de cineva pregatit, care va sfatuieste bine, si va ajuta sa obtineti chiar ce vreti? Nu este o placere sa cumparati? Nu uitati un lucru: tuturor le place sa cumpere, dar nimanui nu ii place sa i se vanda ceva.

Vanzarea nu este numai esenta economiei, e mult mai mult: e calea pe care o avem sa ne imbunatatim viata, sa ne indeplinim dorintele, sa crestem personal si profesional. Si a fi profesionist in domeniu ne da o anumita raspundere, fata de noi, de clienti dar si fata de colegii si concurentii nostri.

Poate uneori suntem tentati sa urmarim un castig rapid, renuntand la etica si inseland clientul in mii de feluri posibile. Credeti-ma, e pariul cel mai prost pe care puteti sa-l faceti si, mai devreme sau mai tarziu (de obicei mult mai de vreme de cat ne asteptam...), acel lucru se va intoarce impotriva noasta, deseori intr-un un fel in care nu ne-am fi gandit niciodata. Sa nu credeti ca – in atatia ani de meserie - nu am facut doza mea de prostii. Dar, va garantez ca, de fiecare data, am platit extraordinar de scump. Poate, cand o sa am chef, o sa mai scriu niste povestioare autobiografice.

Asadar, daca pornim o vanzare cu mentalitatea win-win, daca avem intr-adevar grija de client, daca ne purtam ca prieteni si consultanti, o sa descoperim cat de usoare vor deveni vanzarile dintr-o data si, mai important, cat de repede se vor mari castigurile.

Articol preluat de pe Business-Edu.ro

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

Autor

In vanzari, lumea e a celor blanzi!

editor — Wed, 09 Apr 2014 02:28:05 +0000

In vanzari, lumea e a celor blanzi! editor Mie, 04/09/2014 - 04:28

Se tem cumparatorii de vanzatori?

De cele mai multe ori, da. Cel mai adesea cumparatorii considera ca vanzatorii sunt determinati sa le scoata banii din buzunar, sa aplice tehnici si trucuri de manipulare, astfel incat sa iasa in avantaj.

Personal, ii invat pe cursantii mei si sunt convins – experienta mi-a demonstrat – ca este foarte important ca creezi o atmosfera favorabila cumpararii in loc sa pui stres pe client, presandu-l sa cumpere. Atunci cand relationezi foarte bine, cumparatorul nu mai vede in tine un adversar care il ataca, ci un partener/consultant cu care coopereaza si dezvolta o strategie/un proiect/o afacere.

Plecand de la cele mentionate, va voi da un exemplu de vanzare consultativa care a generat dezvoltarea unui proiect reciproc avantajos, atat pentru vanzator cat si pentru cumparator (as spune mai ales pentru cumparator).

La scurt timp de la inceputul crizei financiare, o companie client mi-a solicitat sa particip la o intalnire care i-a fost propusa de catre o firma furnizoare de servicii de recuperari creante. Eu trebuia sa-l supervizez pe noul angajat pe pozitia de Collection Manager in discutiile cu cei care recuperau creante.

Clientul meu tocmai implementase intern un proces de recuperari creante si era focusat pe obtinerea de rezultate cat mai rapide. Desi refuzau ideea externalizarii serviciilor de colectare, au acceptat totusi intalnirea, doar pentru ca noul manager sa faca un exercitiu practic de negociere. Tinanad cont de faptul ca noul Collection Manager era proaspat participant la un curs de negociere pe care il sustinusem, m-au rugat sa urmaresc cum se descurca la intalnire.

Ora 11.00, la receptia clientului au sosit doi reprezentanti ai firmei de recuperari creante – un Reprezentant Vanzari si un Key Account Manager. Nu au trecut direct la subiect, au creat un small talk interesant, facand legatura cu o mutare din piata, aducand in discutie cateva cifre despre tranzactii si previzionari. Collection Managerul s-a implicat in discutie, a adus cateva argumente si contraargumente pe tema deschisa de echipa de vanzatori si conversatia a iesit de sub semnul rigiditatii. Echipa de vanzatori a dus discutia catre procesul de colectare: importanta existentei acestuia in companii, eficienta proceselor de colectare, rezultate in diverse industrii si tipuri de client, etc. KAM-ul a prezentat diferentiat procesele de colectare, pentru clienti cu datorii vechi si clienti cu datorii recente. Chiar s-au dat previzionari pe o valoare de recuperare a creantelor de 3 ori mai mare decat ce se asteapta de la procesului intern. KAM si Reprezentantul Vanzari au propus alocarea unui lot de clienti spre testare, tocmai pentru a demonstra veridicitatea celor prezentate.

Reamintesc faptul ca intalnirea fusese acceptata doar pentru un exercitiu de negociere, Managerul de Colectare manifestand reticenta in a-si lua angajamente pentru proiectul pilot.

KAM si Reprezentantul de Vanzari au facut insa tentante serviciile lor - au folosit detalii vizuale pentru descrierea procesului (plicuri, mesaje, grafice), iar in ceea ce priveste succesul vanzarii, au mizat pe intersul si motivatia Managerului de Colectare de a se face remarcat ca nou avansat pe functie. Ca si beneficii au promis o implementare cat mai eficienta a procesul de colectare si schimbari rapide in situatia financiara (reducerea debitelor si cresterea cash-flow-ului).

Proiectul a demarat si evaluarea din punct de vedere financiar a proiectul pilot a convins compania sa-l extinda. De la o intalnire fara miza, accepatata doar ca exercitiu, s-a ajuns la un business care a durat cateva luni si a adus beneficii foarte importante ambelor parti.

Sunt intemeiate temerile cumparatorilor in fata vanzatorilor?

Spuneam la inceput ca se intampla adesea sa manifestam daca nu respingere, cel putin reticenta, atunci cand cineva ne propune sa ne prezinte un serviciu, un produs – gandim ca el va castiga vanzandu-ne noua, noi vom pierde platindu-i lui. Aceasta atitudine vine din experiente in care am fost asaltati si agasati de catre vanzatori nepregatiti. Nu putem nega existenta lor. Vestea buna este ca exista si vanzatori care trateaza cu profesionalism potentialii clienti (vezi cazul de mai sus)

Un vanzator bun stie: sa identifice nevoile, interesele dar si motivatiile de cumparare ale prospectului, stie sa creeze o atmosfera favorabila cumpararii fara a pune presiune pe client, identifica corect semnalele de cumparare si incheie procesul de vanzare intr-o atmosfera calma si calda. In vanzari, lumea este a vanzatorilor calmi, onesti si “blanzi”, nu a celor agresivi. Astfel, cercul vicios se transforma intr-unul virtuos, si fiecare obtine plus valoare.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

517

Reteta magica in telesales - adauga un “pic” de piper si vei spori aroma succesului

editor — Wed, 09 Apr 2014 02:01:31 +0000

Reteta magica in telesales - adauga un “pic” de piper si vei spori aroma succesului editor Mie, 04/09/2014 - 04:01

Cum stii cand ai avut o convesatie telefonica de succes?

Dar cum stii daca o mancarea pregatita de tine are suficient piper? :-)

Primul pas ar fi sa o gusti chiar tu: daca tie iti place, inseamna ca esti aproape de reusita. Daca ai pregatit-o doar pentru tine, atunci o poti savura cu placere. Eiii….dar daca ai pregatit-o pentru invitatii tai speciali, se schimba situatia. Poti aborda una dintre cele 3 variante:

Clasic - cantitate ponderata: nici prea mult, nici prea putin, condimentat moderat cu piper, dand ocazia fiecarui invitat sa intensifice aroma dupa preferinta.
Indraznet - intuind gustul apreciat de invitati: o personalitate de invingator, o aroma mai puternica, un pic mai mult piper.
Perfect Condimentat – afla ce preferinte au invitatii tai si ce i-ar face sa savureze cu placere delicioasa ta mancarea. Cu siguranta aroma ta ii va cuceri!

Asa se intampla si in telesales: tu esti bucatarul sef si pregatesti o conversatie “delicios condimentata” pentru clientul tau. Cum poti avea o conversatie de succes? Ce cantitate de piper vei folosi? :)

Ce se intampla cand alegi varianta clasica? Un plus ar fi acela ca, da, reusesti sa te adapezi usor discutiei cu interlocutorul tau, insa nu va fi WOW si nu intotdeauna reusesti sa iti atingi obiectivul. De ce? Ce se intampla daca interlocutorul tau are preferinte pentru piper rosu, iar tu ai doar negru si alb? UPS!

Prospecteaza piata si Cunoaste-ti clientul!

Inainte de a aborda un potential client este important sa detii cat mai multe informatii despre acesta. Informatiile te ajuta sa relationezi eficient cu clientul. Cum faci acest lucru? Exista diverse canale care iti pot furniza informatii despre un potential client: baze de date, internet, interactiunea directa cu mediul sau profesional/personal, recomandari, samd. Recunosc, recomandarile sunt preferatele mele.

Scopul tau este sa oferi serviciul potrivit clientului potrivit. Este important sa afli cat mai multe informatii despre prospectul tau, cum ar fi: nume, varsta, vechimea la locul de munca, hobby, etc, pentru a putea interactiona cat mai usor cu aceasta.

Daca scopul abordarii telefonice este sa stabilesti o intalnirea de vanzare, afla cine este persoana potrivita, ca factor de decizie, si ce fel de om este ca persoana de contact (accesibil, neaccesibil, se poate discuta cu el, etc).

Descopera nevoile potentialului client si evidentiaza cum ii va fi de ajutor serviciul tau!

Ce se intampla daca te hotarasati sa condimentezi indraznet? Riscul este mare, s-ar putea sa fii apreciat daca ai nimerit si preferintele celui care savureaza mancarea. Atunci succesul este pe masura. WOW! Piperat si apreciat!

Multi oameni din vanzari cad in capcana de a VORBI despre produsele /serviciile lor inainte de a afla care sunt nevoile potentialilor clienti. Se genereaza un efect de „coplesire”. E usor sa cazi in capcana aceasta.

Am fost educati sa nu fim bagareti, dar eu va recomand sa fiti iscoditori si sa puneti intrebari!

Ramanem tot in bucatarie: imaginati-va o ceapa. In timp ce adresati intrebari, desfaceti foile de ceapa pentru a ajunge la miezul nevoilor potentialului client. La inceput veti obtine nevoile superficiale. Daca veti adresa si alte intrebari, veti ajunge la centrul nevoii, la emotie. Oamenii iau decizia de cumparare bazata pe emotie, pe utilitatea produsului sau serviciilor in favoarea lor. Cand ajungi la miezul cepei, potentialul client exprima urgenta nevoii, problemele pe care vrea sa le evite si apreciaza valoarea unei solutii.

Adresand intrebari potrivite vei aduna informatii si stabilind motivatia de cumparare/utilizare, potentialii clienti isi vor da seama ca produsul/serviciul pe care il oferi va raspunde nevoilor lor.

De ce trebuie sa adresezi intrebari?

Alege Perfect Condimentat – fii deschis si intereseaza-te de preferintele celui care iti va savura delicioasa mancarea! Cu siguranta aroma ta il va cuceri!

Stilul de A INTREBA vs. doar A VORBI este mai eficient atunci cand vinzi si arati ca iti pasa.

Un alt aspect legat de identificarea nevoilor se refera la abilitatile tale de a asculta cu atentie. Mai sus spuneam ca a vinde presupune abilitati de adresare a intrebarilor pentru pregatirea aromei potrivite pe gustul clientului tau. Pe masura ce adresezi intrebari, vei auzi, bineinteles, informatii care iti vor spune de ce are nevoie el de produsul/serviciul tau si cum l-ar putea folosi. Acestea, numite semnale de cumparare, te vor ajuta sa alegi tipul de piper si cantitatea potrivita, adica ce fel de produs/serviciu doreste si cat ar fi dispus sa plateasca.

In incheierea vanzarii, este foarte important sa repetati nevoile cheie ale prospectului, astfel incat prospectul sa isi aminteasca cat de important si de util va fi serviciul tau pentru el.

Cu cat consolidezi mai mult nevoia si dorinta de a beneficia de serviciul tau in conversatia initiala de vanzare, cu atat mai putini potentiali clienti se vor razgandi asupra deciziei. Sau ce ... crezi ca nu poti gasi o persoana alergica la piper? :-)

Toti consumatorii simt la un moment dat remuscarea cumparatorului – poate ca si tu ai simtit-o! Gandurile de dupa cumparare „de ce am facut asta?” „nu am cu adevarat nevoie de asta”. TI S-A INTAMPLAT VREODATA?

Daca primesti un NU, zambeste si multumeste (sincer, nu e cazul sa folosesti un spray cu piper :-) ) clientului pentru implicarea in conversatie, pentru argumentele prezentate si obtine acordul sau de a ramane in contact, in cazul in care apar schimbari sau servicii noi, poate exista un potential interes atunci.

Adaptand povestea la situatia noastra, intrebarea si raspunsul ar fi: „Cum ma iubesti tu, “tele-bucatarul” meu?” . “Ca piperul in bucate!”

Tu, cum vei spori aroma urmatoarei tele-vanzari? Cum vei arata ca iti pasa de preferintele clientului tau?

*Astazi, piperul este cunoscut si ca Regele Condimentelor, reprezentand aproximativ un sfert din comertul cu condimente la nivel mondial. Desi este pretuit ca un condiment care sporeste aroma mancarii, piperul si-a castigat intai popularitatea prin proprietatile sale medicinale.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

699

Telesales: imbunatatesti nivelul abilitatilor tale si RIDICA STACHETA !

editor — Wed, 26 Mar 2014 04:48:19 +0000

Telesales: imbunatatesti nivelul abilitatilor tale si RIDICA STACHETA ! editor Mie, 03/26/2014 - 05:48

De ce un curs de TELESALES? Pentru a intelege de ce, ar trebui sa raspunzi, mai intai, la cateva intrebari:

Este eficienta o calitatea apreciata?
Timpul este important pentru tine?
In calitate de cumparator, ai vrea sa gasesti exact ceea ce cauti?
In calitate de vanzator, ai vrea sa ghicesti gandurile clientului si ce l-ar determina sa cumpere?
Te vezi facand parte dintr-o echipa de succes, tu fiind unul dintre succese?

Fie ca esti agent de vanzare sau manager de vanzari intr-o companie, daca raspunsurile tale sunt pozitive, atunci intelegi si de ce este util un curs de vanzare telefonica!

Dar, sa fim mai clari: iti place sau nu, abordarea potentialilor sau actualilor clienti prin telefon este un lucru pe care trebuie sa il faci, mai rar sau mai des. Pentru ca aceasta experienta sa fie una cat mai utila, de ambele parti, tu trebuie sa stii foarte bine ce si cum sa spui astfel incat sa duci la sfarsit cu succes conversatia. Iar daca nu te-ai nascut invatat, atunci trebuie sa urmezi un curs, in acest sens, sa inveti in permanenta din experienta ta si a celor din jur, sa asculti, sa privesti.

Ce (ar trebui sa) inveti la un curs de Telesales?

In primul rand, ca o vanzare eficienta la telefon consta in timpul pe care il aloci pregatirii abordarii potentialului client sau chiar a clientului tau. (doar nu credeai ca pur si simplu formezi numarul si vezi ce se intampla mai departe, nu? :) )

In al doilea rand, inveti ca timpul este pretios si trebuie sa stii ce sa faci cu el, cu atat mai mult in cazul abordarii telefonice, unde prima impresie creata in primele secunde de conversatie este extrem de importanta. Intr-o conversatie telefonica ai la dispozitie aproximativ 3 minute sa ii starnesti interesul interlocutorului si sa ii stimulezi dorinta de cumparare.

In al treilea rand, inveti ca identificarea corecta a dorintelor si nevoilor clientului te va ajuta sa evidentiezi ceea ce ii oferi lui, ca individ, pentru ca asta este important si pentru tine. In procesul de vanzare, noi, vanzatorii, vorbim uneori prea mult, coplesindu-i astfel pe clientii nostri. Entuziasmul pe care il avem ne face de multe ori sa ajungem in aceasta situatie. Pentru a avea mai mult succes ar trebui sa invatam, sa acceptam, ca centrul atentiei este clientul. Persoanele din vanzari trebuie sa intrebe la fel de mult pe cat spun, si astfel clientul va vorbi suficient pentru a avea o conversatie echilibrata.

Nu in ultimul rand, inveti cum sa il determini pe client sa te aleaga pe tine - oferta/compania pe care tu o reprezinti. Piata este bogata in oferte, iar clientii sunt pretentiosi atunci cand aleg. Tu cum te diferentiezi de concurenta, chiar si atunci cand produsele/ serviciile sunt similare? Cum creezi un dialog bidirectional prin care sa elimini senzatia de coplesire si sa reduci supraincarcarea potentialului client cu detalii despre ceea ce vinzi? Cum reduci si rezolvi inevitabilele obiectii din partea clientului?

De ce un curs de Telesales cu Dynamic Learning?

Noi am gandit acest curs ca pe o cerinta a pietei de eficientizare a procesului de vanzare. El are o abordare structurata, centrata pe nevoile clientului, ajutandu-te sa il faci pe acesta sa inteleaga ce beneficii are cumparand de la tine sau de la compania pe care o reprezinti. Pregatindu-ti strategia de abordare, vei reusi astfel sa reduci obiectiile si sa inchizi vanzarea cu succes!

Cris Daffy spune in cartea sa “Client o data, client mereu”: “ Succesul in afaceri este 20% situatie si 80% strategie. Circumstanta sau situatiile nu sunt cele care iti determina succesul, ci ceea ce esti tu pregatit sa faci cu ele. Au si circumstantele influenta lor, dar decisive sunt reactiile si actiunile tale.” Asadar succesul depinde in foarte mare parte de strategie!

Stim cu totii ca invatarea inseamna incredere si implicare. Cursul nostru raspunde problemelor practice pe care le intalnesti in activitatea de telesales, oferindu-ti astfel, incredere. Prin intermediul acestui tip de sesiuni de training interactiv ai posibilitatea sa iti descoperi propriile resurse, sa le structurezi intr-o formula de succes si sa le activezi pentru a atinge scopul dorit.

Vino alaturi de mine la urmatoarea sesiune de Telesales-Vanzare eficienta la telefon, iar eu iti promit ca vei castiga:

Deprinderea tehnicilor care te vor ajuta sa ii implici pe clienti in timpul abordarii telefonice astfel incat sa obtii vanzarea
Deprinderea tehnicilor care te vor ajuta sa ii implici pe clienti intr-un dialog despre produsele/serviciile pe care le promovezi si modul in care le va fi de folos in activitatile lor de zi cu zi
Identificarea rapida si corecta a nevoilor clientului legate de comportamentul sau privind produsele/serviciile
Perfectionarea abilitatilor de ascultare pentru o mai mare eficienta in investigarea nevoilor
Propuneri de oferte adaptate nevoii de utilizare ale clientilor
Solutionarea obiectiilor intr-un mod profesionist si eficient

Imbunatatesti nivelul abilitatilor tale … RIDICA STACHETA !!!

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

699

Coaching: rezultate durabile dintr-o singura sedinta

editor — Tue, 18 Mar 2014 21:18:51 +0000

Coaching: rezultate durabile dintr-o singura sedinta editor Mar, 03/18/2014 - 22:18

Te-ai gandit ca poti fi eficient, ca si coach, si ca poti produce rezultate durabile pentru clientii tai in urma unei singure intalniri, fara sa fie nevoie de un proces continuu?

In general, atunci cand vorbim de rezultate evidente in coaching, este nevoie de un pachet cuprins intre 10 sesiuni si 6 luni. In Brief Coaching, insa, datorita unghiului diferit din care este privit, inteles si realizat procesul de coaching, antrenorul devine extrem de util chiar si dupa o singura sedinta!

Peter Szabó, Master Certified Coach si Doctor in Drept, cu o experienta de peste 15 ani in HR Management si specializat in Brief Coaching pentru Executivi, demonstreaza aceasta idee in articolul urmator. El prezinta un studiu de caz, descriind practic modul de desfasurare al unei singure sedinte de coaching impreuna cu 10 dintre cele mai importante ipoteze personale dupa care s-a ghidat in acest caz specific.

Mai exact, Peter a fost contractat de catre departamentul de HR al unei mari organizatii pentru a o “antrena” pe Helen, un manager de linie extrem de capabil care conducea, in acelasi timp, 2 departamente, fiind raspunzatoare si de un proiect strategic extrem de urgent.

Helen se afla sub o presiune extraordinara iar atingere rezultatelor asteptate era vitala. Intelegerea la care a ajuns Peter Szabo cu respectivul departament de Resurse Umane a fost urmatoarea:

Taxarea se face chiar de la prima sedinta.
Daca prima sedinta se dovedeste inutila din punctul de vedere al clientului, atunci coach-ului nu i se va mai plati niciun ban.
In cazul in care clientul considera ca doar o sedinta este suficient, coach-ului i se va plati dublul taxei stabilite.

Vrei sa stii ce si, mai ales, cum s-a intamplat totul? Descarca articolul integral pentru a vedea pasii pe care i-a urmat Peter si cele 10 ipoteze: Coaching reloaded – assumptions of a Brief Coach:

coaching_reloaded.pdf

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Solution Surfers Romania

Tags

Autor

1202

Vanzatorii romani nu stiu sa vanda! - spune un studiu Trend Consult

editor — Mon, 09 Dec 2013 10:48:13 +0000

Vanzatorii romani nu stiu sa vanda! - spune un studiu Trend Consult editor Lun, 12/09/2013 - 11:48

Deşi titlul articolului poate părea dur, aceasta este realitatea sau cel puţin asta o arată un studiu realizat anul acesta de divizia de consultanţă a Trend Consult Group, la care au participat 600 de vânzători din diverse industrii şi cu o experienţă de minimum 3 ani în domeniu.

Studiul a scos la iveală, care sunt principalele cauze ale rezultatelor slabe în vânzări, precum si mai multe surprize legate de comportamentele vânzătorilor în timpul vizitei la client. Cea mai importantă a fost aceea că, în formularea propunerilor de vânzare pentru client, vânzătorii apelează de foarte multe ori la presupuneri.

Principalele concluzii ale studiului a fost:

[[{"fid":"1009","view_mode":"default","type":"media","attributes":{"height":"564","width":"400","style":"float: left; margin: 2px 10px;","alt":"studiu_trend_consult","title":"de_ce_nu_merg_vanzarile_in_romania","class":"media-element file-default"}}]]• Investigarea nevoilor – Doar 37% dintre vânzători investighează nevoile clientului înainte de a propune o soluție. Ceilalți, aproape două treimi, prezintă soluţii făcând presupunerea că acel client ar putea avea nevoie de produsul sau serviciul lor. Atunci când nu investighează nevoile, vânzătorului nu îi rămâne de făcut decât să își laude produsul și să forțeze vânzarea.

• Verificarea înțelegerii nevoilor clientului – 11% dintre vânzători au manifestat comportamente prin care au dovedit că sunt interesați să înțeleagă în detaliu perspectiva clientului folosind întrebări sau reformulări: ”Din ce mi-ați spus până acum, produsul căutat de dvs. trebuie să rezolve următoarele probleme:..., acestea sunt principalele așteptări?”.

• 18% dintre vanzători atacă – încercând să-și impună produsele la vânzare. În tratarea obiecţiilor exprimate de către client, un tip aparte de răspuns dat de aproape 18% dintre vânzători a fost prin intermediul unui ”atac”, adică orice formulare care pune sub semnul întrebării onestitatea sau abilitățile intelectuale ale clientului: ”Nu cred că ați înțeles ... vă mai spun încă o dată ca să înțelegeți că acest produs...”. Evident că atacurile nu ajută la construirea încrederii în soluția oferită ci, din contră, fac clientul să se simtă ”prost”, enervat sau intimidat.

• Solicitarea de angajament – 10% dintre vânzători au avut grijă să solicite o acțiune concretă din partea clientului: ”Pentru a discuta variantele finale ale ofertei aștept din partea dumneavoastră informațiile despre ...”. Prin acest comportament de solicitare de angajament clientul nu mai este un actor pasiv care ”așteaptă să i se facă o ofertă”, ci devine un participant activ la închiderea cu succes a procesului de vânzare.

Pentru evaluarea competențelor celor 600 de vânzători a fost folosită metoda analizei comportamentale, metodă care presupune observarea comportamentelor unei persoane în timp ce rezolvă o anumită sarcină. Fiind vorba de activitatea de vânzări, au fost analizate cu precădere comportamentele pe care le aplică vânzătorii în discuția directă cu un potențial client. Au fost evaluate abilitățile de vânzare, negociere și competența generală de orientare către client.

Persoanele evaluate au fost: agenți, consultanți sau reprezentanţi vânzări, key account manageri, manageri de vânzări. Domeniile de activitate din care făceau parte vânzătorii: servicii financiar-bancare, auto, pharma, retail, distribuţie, IT&C, turism și media.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

Autor

743

21 DE SFATURI PENTRU NOII ANGAJAȚI (III)

editor — Fri, 06 Dec 2013 21:41:46 +0000

21 DE SFATURI PENTRU NOII ANGAJAȚI (III) editor Vin, 12/06/2013 - 22:41

Felicitări! Tocmai ți-ai găsit un nou loc de muncă. Bucuros, dar poate și un pic speriat? E absolut firesc, necunoscutul reprezintă o adevărată provocare, nu există prea multă predictibilitate în zona aceasta. Dar, din fericire, există... soluții - nu puține la număr - prin care poți să contracarezi imprevizibilul, să domini necunoscutul și să pornești cu dreptul în noua ta aventura profesională. Știi cum se spune: Lucrul bine început este pe jumătate făcut. Așa că mai jos găsești 21 de reguli pentru un început de bun augur:

Citeste prima parte a articolului aici!

Citeste partea a doua a articolului doua aici!

15. Fii ambițios, dar cu picioarele pe pământ

Ești nou-venit, plin de energie, speranță, visuri. Probabil dornic să te afirmi cât mai repede și să realizezi o contribuție imediată în cadrul organizației. Nu e nimic rău în asta, dimpotrivă, persoanele entuziaste sunt întotdeauna binevenite într-o echipă. Încrederea în sine și asertivitatea reprezintă, fără îndoială, un atu pentru un angajat nou. Totuși, ai grijă să nu mergi prea departe în încercarea de a-ți impune propriile opinii și valori și de a schimba mediul de lucru după placul tău.

Atunci când vii din exterior, cu o perspectivă proaspătă, s-ar putea să consideri că anumite lucruri nu funcționează cum ar trebui și, prin urmare, au nevoie de ceva modificări. Chiar dacă intențiile tale sunt bune, nu te gândi însă la schimbări din prima clipă. Nu fi rebel fără cauză. Ai răbdare și străduiește-te mai intâi să înțelegi de ce lucrurile sunt așa cum sunt, cercetează cauzele profunde și contextul lor istoric. Evită să pari arogant, încearcă să dovedești mai degrabă înțelepciune. Este foarte bine să vii cu sugestii, propuneri, idei și soluții noi și interesante. În același timp însă, respectă ceea ce s-a realizat înainte și racordează-ți întotdeauna inițiativele la cultura organizației.

16. Dedică-te... Clientului

Misiunea fundamentală a unei companii este aceea de a-și servi clienții. Reține așadar că și tu lucrezi pentru Client. Așa că documentează-te temeinic despre baza de clienți a organizației. Încearcă să înțelegi ce anume îi atrage pe clienți la produsele/serviciile companiei, ce îi ține menține loiali sau, dimpotrivă, ce îi determină să se orienteze către concurență? Rămâi mereu conectat la nevoile și dorințele clientului și munca ta va dobândi cu adevărat sens: vei deveni mai eficient, mai creativ, vei livra servicii mai bune și vei câștiga un sentiment de putere personală.

17. Nu fugi de riscuri

Primele zile, primele experiențe sunt întotdeauna mai mult sau mai puțin stresante. Dar nu lasă anxietatea să stea în calea obiectivelor tale. Transformă stresul în energie pozitivă. Grijile sunt contra-productive, mult mai înțelept este să îți asumi riscuri. Firește, prin risc nu înțelegem aici sporturi extreme, vorbim despre acel tip de risc pe care îl implică orice activitate, orice întreprindere nouă. Riscul la care ne referim este sinonim cu oportunitățile singulare care nu trebuie ratate. Să nu spui niciodată "Sunt prea tânăr sau prea bătrân, am prea puțină experiență sau sunt supra-calificat, sunt prea neînsemnat, prea speriat sau nu sunt destul de pregătit". Marele jucător de hochei canadian, Wayne Gretzky, spunea : "Ratezi 100 % din loviturile pe care nu le execuți."

18. Atacă obiectivele mari în pași mărunți

Un alt mod de a scapă de anxietatea unui nou început și de a ne crește eficiența la lucru este demersul pas cu pas. Dacă îți dorești un început de carieră de bun augur și pentru a nu te simți copleșit de sarcini, împarte obiectivele mari în obiective mai mici, lesne de gestionat. Nici prea usor, nici prea dificil de atins , dar suficient de „provocatoare” pentru a-ți menține motivația la cote ridicate. Pașii mici facilitează progresul și îți oferă un sentiment de împlinire pe măsură ce te apropii de realizarea scopului mare. Și mai ai vedere un lucru: orice obiectiv, ca să-și merite numele, i.e. să fie dus la bun sfârșit, trebuie să fie un obiectiv „deștept”, adică SMART: Specific (definește exact ceea ce vrei să obții), Măsurabil (să fii în măsură să răspunzi la întrebări tipul „cât de mult, de cât de des?”), Realizabil (am cunoștințele și abilitățile necesare pentru a face acest lucru?), Realist sau Relevant (merită să facem acest lucru, este momentul potrivit, răspunde nevoilor noastre?) și Temporal (stabilește-ți un termen-limită, un pic de presiune nu strică nimănui, mai crește nivelul de adrenalină).

19. Concentrează-te pe a dărui înainte de a primi

În viață, cele mai bune lucruri nu vin fără efort. Cu cât depui mai mult efort în munca ta, cu atât mai mare va fi răsplata – și satisfacția. Vrei o mărire de salariu, un bonus, o promovare sau proiecte/misiuni mai interesante? Trebuie să dovedești mai întâi ce poți. Mai cu seamă atunci când ești nou la locul de muncă și nimeni nu-ți știe valoarea. Dacă dorești să reușești, în carieră și nu numai, nu aștepta să-ți pice mana din cer. Treci la acțiune! Ia-ți propriul destin profesional în mâini. Nu aștepta să ți se dea, dă tu primul și atunci te vei simți util și vei câștiga stimă de sine.

20. Respectă echilibrul muncă-viață personală

Atunci când suntem implicați într-o activitate nouă, cea mai mare parte din energia noastră se duce către acumularea de cunoștințe și deprinderea de abilități. Este absolut firesc să te concentrezi intens la lucru în primele luni de la angajare. În același timp însă, ai grijă să nu ignori celelalte priorități din viața ta – sănătatea, familia, prietenii, pasiunile. Dacă nu reușești să asiguri un echilibru între toate sferele vieții tale ta, atunci îți va fi greu să-ți păstrezi mintea limpede și să te concentrezi în mod adecvat pe latura profesională. Vestea bună este că ai în angajatorul tău un partener de încredere care te poate sprijini în dobândirea acestei stări de echilibru prin programele de asistență a angajaților.

21. Gândește pozitiv

Angajații entry-level se pot simți oarecum descurajați pentru că trebuie să înceapă de jos. Alungă-ți grijile: până la urmă, viața este o călătorie, nu o destinație. Și, indiferent de provocările care ți se aștern în față, vei reuși să învingi cu atitudinea corectă.

Ține minte cinci principii verificate în practică:

• Orice lucru care merită făcut merită făcut bine.

• Munca ta înseamnă mai mult decât un fluturaș de salariu.

• Vei obține din munca ta atât cât ești dispus să investești în ea.

• Alegerile mici pot avea un impact mare.

• Abilitățile necesare succesului se pot învăța.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

Autor

LIDERUL CARE ANTICIPEAZA SCHIMBAREA: CONSUMATORUL DE ASTAZI SI CEL DE MAINE

editor — Mon, 18 Nov 2013 18:19:58 +0000

LIDERUL CARE ANTICIPEAZA SCHIMBAREA: CONSUMATORUL DE ASTAZI SI CEL DE MAINE editor Lun, 11/18/2013 - 19:19

Transformari actuale si tendinte in comportamentul consumatorilor si efectul acestora asupra organizatiilor.

O parte semnificativa a muncii unui lider in organizatii presupune anticiparea schimbarilor celor mai probabile care vor avea loc in “ecosistem”, adica in mediul de piata in care activeaza compania respectiva. Pionieratul presupune un spirit al anticiparii si schimbarii.

Liderul care vrea si intelege ca trebuie sa fie cu un pas inaintea vremurilor sale trebuie sa isi dedice o parte importanta din timpul sau reflectiei despre tendintele noi din piata si din lumea de business in general.

Care sunt tendintele care influenteaza comportamentul consumatorilor?

Prima dintre ele este de natura demografica si se refera la imbatranirea populatiei. Pana in anul 2030 se estimeaza ca numarul persoanelor care vor ajunge sa aiba, la nivel global, peste 65 de ani, va ajunge la 1.000 de milioane (de la 300, cate sunt in prezent).
Cea de-a doua este reprezentata de explozia si dezvoltarea unei noi clase de mijloc care provine din tarile in curs de dezvoltare. Se estimeaza ca, in perioada 2000-2030, aproximativ 3.000 de milioane de persoane vor face parte din noua clasa de mijloc, vorbind in special de regiunea pacifica a Asiei. Acest lucru implica un consum mai mare de produse precum masinile, electricele etc.
Cea de-a treia tendinta se refera la dezvoltarea urbana. Numai in China exista deja peste 200 de orase mari, avand fiecare un numar de peste un milion de locuitori. Se estimeaza ca in 50 de ani (1980-2030) 46 % din populatia globului va locui in mediul urban (de la 18 procente in prezent).
Cea de-a patra directie are in vedere supratehnologizarea. Peste 2.000 de milioane de persoane utilizeaza astazi interentul.
Ultima tendinta se refera la criza de resurse (apa, alimente, materie prima etc.).

Prin ce transformari trece astazi consumatorul?

Putem remarca patru schimbari relevante in atitudinea clientilor:

1. Prima schimbare are in vedere dorinta tot mai pronuntata a clientilor de a folosi internetul ca mijloc de procurare a produselor sau serviciilor pe care le doresc.

2. Cea de-a doua transformare semnificativa in atitudinea clientului se refera la accesul multiplu, simultan, la produsul sau serviciul dorit. Astazi consumatorul poate vedea un film in avion, pe telefon, pe laptop, la cinema sau in fata televizorului. Aceasta libertate aduce cu sine si alegerea de a accesa produsul sau serviciul in conditiile considerate cele mai bune, mai economice, mai confortabile.

3. O a treia schimbare se reflecta in polarizarea pietelor. Extremele pietei medii (low cost/high end) sufera transformari. Consumatorii prefera pe de o parte oferte de servicii si produse cu preturi mici si calitate rezonabila si, pe de alta, oferte cu preturi medii si calitate inalta.

4. Ultima schimbare: clientii sunt mult mai “prezenti” atunci cand vine vorba de raportarea la produse si servicii. Spre exemplu 40% dintre consumatorii europeni sunt interesati de produsele de tipul “do it yourself”.

Ce efect au schimbarile din comportamentul clientilor asupra organizatiilor?

Piata este pentru organizatii ceea ce este mediul natural pentru un animal. Animalele stiu cand au loc schimbari in natura si cand, in consecinta, este nevoie sa faca ele insele transformari in rutina lor. Transformarile de mai sus par sa indrepte organizatiile catre adaptare si evolutie in urmatoarele directii:

Posturile mai creative vor fi la tot mai mare cautare. De altfel, multe aspecte ale organizatiei vor deveni tot mai sofisticate (in mod paradoxal, una dintre cele mai sofisticate atitudini pe care o intalnim azi in companii este valorizarea simplitatii, a caracterului informal).
O alta modificare semnificativa priveste organizatiile de nivel mediu si va fi legata de adaptarea acestora la noile piete. Aceste organizatii vor trebui sa gaseasca resurse pentru adaptare inteligente pentru a putea avea succes in zone economice unde exista produse/servicii deja consacrate.
A treia schimbare va fi legata de gestionarea, reformarea modului in care se realizeaza distributia. Ea trebuie sa devina mai unitara, sa se realizeze intr-o maniera mai inchegata.
O alta schimbare interesanta pe care o vor experimenta organizatiile, va fi legata de gestiunea informarii clientilor si de politicile de gestionare ale serviciilor. Multe companii vor trebui sa isi redefineasca viziunea astfel incat accentul sa nu mai cada pe vanzarea de produse ci, mai degraba, pe “formarea” clientilor.
Ultima transformare se refera la gestiunea inovatiei. Timpurile cer ca organizatiile sa reflecteze mereu asupra felului in care se lucreaza in interiorul lor si a modului de gandire al oamenilor care o alcatuiesc.

Liderii adevarati trebuie sa stie sa anticipeze schimbarile care vor avea impact asupra organizatiilor lor. Pionieratul pune in lumina imperativul atentiei atunci cand vine vorba de viitor, de tendintele lui, de impactul probabil al acestora asupra clientilor si de forma de lucru din organizatii.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

419