obiectii

CUM NEGOCIEZI CÂND NU E TOTUL ROZ – TEHNICA PREFRAME, REFRAME ȘI DEFRAME

editor — Mon, 19 May 2014 04:16:20 +0000

CUM NEGOCIEZI CÂND NU E TOTUL ROZ – TEHNICA PREFRAME, REFRAME ȘI DEFRAME editor Lun, 05/19/2014 - 06:16

Într-adevăr, nu întotdeauna totul este roz.

Preframe, Reframe și Deframe sunt trei tehnici care pot să te ajute în situații dificile, mai ales atunci când nu e totul roz. Cele trei tehnici nu înseamnă că schimbă situația, ci reprezintă un mod diferit de a pune problema atunci când faptele nu pot fi contrazise.

Când totul nu e roz înseamnă că există o problemă care nu poate fi contestată, de pildă că un produs este prea scump, sau poate vinzi o casă care este departe, sau poate implementarea unui serviciu durează prea mult. Din capul locului menționez că nu este o tehnică pe care să o folosești întodeauna, ci doar atunci când simți că se potrivește. Preframe este o tehnică simplă și ușor de folosit, Reframe are o dificultate medie, iar Deframe este și dificil de folosit, și riscantă.

TEHNICA NEGOCIERE PREFRAME

Preframe este atunci când anticipezi obiecția, oricare ar fi ea și o enunți tu. Adică nu-ți lași partenerul să-ți spună care e problema, mai ales când este una vizibilă. De exemplu, dacă vrei să vinzi o casă care este situată cam departe de oraș, chiar în drum spre vizionare îi spui:

“Este situată departe de oraș această casă, dar este o casă minunată care o să vă placă”

Sau dacă este o casă foarte scumpă, poți spune tu:

„Este o casă care nu are un preț mic. Este drept că este o casă frumoasă, dar nu este o casă ieftină.”

Acesta este preframe, adică omori obiecția din fașă. Pe cât de simplă este, pe atât de eficentă din simplul motiv că enunțând-o tu, nu mai creezi o opoziție cu partenerul de negociere. Neaștepând ca el să-ți spună care e problema, râmâne oarecum fără muniție. Nu înseamnă că o să i se pară o casă ieftină sau una aproape de oraș, ci doar că tu treci în mod elegant peste obiecție. El va fi de acord cu tine și acest lucru înseamnă că sunteți de acord și nu sunteți pe poziții competitive, iar atunci când sunteți de acord puteți ușor să construiți mai departe o succesiune de acorduri cum ar fi că este o casă frumoasă, bine construită, situată într-o zonă liniștită etc.

Practic, nu are rost să-l lași pe el să-ți spună obiecția. Spunând-o tu, dezarmezi și muți focusul pe lucrurile care te interesează, nemaifiind pus în situația în care el ți-ar spune că este scumpă, iar tu, în mod clasic, să-i justifici valoarea. Este o diferență fină, pe care, odată ce ai înțeles-o, te poate salva. Alte câteva exemple:

“Putem să vă oferim un training personalizat de negociere, însă vă spun de la început că prețul nu este unul mic. Credeți ca are rost să continuăm discuția?”
“Draga mea, vreau să mergem într-o excursie, însă vreau să-ți spun din start că nu va fi una ieftină.”
„Avem exact ce vă doriți, însă pentru a fi clari de la început, pentru a vă oferi exact ce aveți nevoie, vom avea nevoie de un timp îndelungat de execuție.”
“Această mașină cred că ar trebui vopsită la un moment dat, însă, considerând în ansamblu, probabil este cea mai bună alegere pe care ați putea să o faceți, adică vom cosidera lucrurile cu adevărat importante.”
„Știu că ceea ce-ți cer îți va lua mult timp, însă m-ar ajuta enorm dacă ai fi de acord.”
“Știu că această decizie ar putea fi considerată riscantă, acesta este și motivul pentru care putem considera toate celelalte aspecte importante.”

Sper că este mai clar ce presupune Preframe, cum să-l aplicați și când să-l folosiți.

Să mergem mai departe!

TEHNICA NEGOCIERE REFRAME

Reframe se poate aplica atunci când te trezești cu o obiecție pe care, la fel, nu ai cum să o contești, însă de această dată o spune el. Dintr-un motiv sau altul nu ai făcut reframe. Într-adevăr, tehnica ADOR te poate ajuta, însă te rog să consideri și reframe ca o alternativă. La fel, iau în discuție obiecțile reale pe care nu le poți contesta. Ele reprezintă fapte clare cum ar fi: casa e departe, maşina are câteva zgârieturi, decizia este riscantă etc.

Reframe înseamnă să nu intri în dezbatere pe obiecția respectivă pentru că ar fi penibil să negi evidența și acest lucru te-ar încurca și mai tare. Pe scurt, schimbi terenul de joc, schimbi abordarea, muți focusul pentru că oricum contestarea nu te-ar ajuta la nimic. Să luăm câteva exemple:

„Aveți dreptate, această casă este departe de oraș. Dați-mi voie să vă întreb ceva: cât de important este să locuiți într-o zonă liniștită?” sau îl puteți întreba: „Oare nu merită 15 minute în plus pe drum pentru a avea bucuria de a trăi într-un asemenea loc?” sau„Cât de important este pentru dumneavoastră să simțiți aerul curat atunci când stați în curte?”
“Într-adevăr, prețul pe care vi l-am oferit nu este cel mai mic, însă dați-mi voie să vă întreb ceva: cât de important este să primiți exact ce aveți nevoie?” sau „Cât este de important să scăpați de această problemă?” sau „V-ați gândit și la sumele pe care le veți economisi în acest fel de-a lungul timpului?” etc.
„Da, aveți dreptate, acest pachet turistic nu este unul ieftin. Acum daţi-mi voie să vă întreb: cât de important este pentru dumneavoastră confortul?” sau „Cum credeți că vă veți simți atunci când o să ajungeți în acel loc la care unii oamenii nici nu îndrăznesc să viseze?” etc.
„Da, aveți dreptate, este o decizie riscantă, însă dați-mi voie să vă întreb: cât de riscant este de fapt să nu luați această decizie, cât de riscant este să fiți lăsat în urmă de competiție?” etc.

Cred că devine mai clar ce înseamnă reframe. Schimbi terenul de joc și nu negi obiecția ridicată dacă este reală. Am luat mai multe exemple în ceea ce privește prețul pentru că aici apar cele mai multe obiecții. Spre deosebire de varianta clasică în care justifici de ce costă atât de mult, de exemplu, în reframe întrebi.

Aceasta este cuvântul cheie: întrebi. Prin întrebări direcționezi focusul către aspectele pe care le poți susține, care pot aduce valoare. Deci, nu justifici tu, ci întrebi, implici interlocutorul prin întrebări, astfel încât obiecția inițială să se contrabalanseze natural și interlocutorul să se poată decide printr-un proces în care-l implici, nu unul prin care îi explici.

TEHNICA NEGOCIERE DEFRAME

Tehnica deframe o recomand să fie folosită foarte rar pentru că are un grad mare de risc. Mai degrabă o recomand atunci când nu mai ai nimic de pierdut. Evident, poate avea un rezultat spectaculos, însă folosește-o doar ca ultimă variantă și o să vezi în exemple de ce.

Deframe înseamnă să distrugi referința. Este o tehnică agresivă în care aduci discuția într-o zonă a orgoliului, a stimei de sine , a reputației. Practic, muți focusul, însă nu către avantaje, ci către identitatea interlocutorului. Vin cu exemple din nou pentru a mă face înțeles.

„Această casă este departe. Acum mă uit la cei care au ales să locuiască în această zonă, la situația lor materială, la poziția lor socială și poate această casă nu vi se potrivește.”
„Aveți dreptate, nu este un preț mic. Clienții noștri, branduri de renume, au înțeles imediat avantajele și nu s-au blocat la partea financiară. Acum nu știu dacă dumneavoastră vă veți bloca la partea financiară.”
„Este o mașină scumpă care este destinată unei clase sociale, acum nu știu dacă dumneavoastră vă permiteți.”
„Da, este o decizie importantă, acum dumneavoastră știți dacă vă simțiți pregătit să faceți un asemenea pas.”

BUM! Veți vedea explozie de emoție verbalizată sau nu pentru că ai pus obiecția în relație directă cu reputația și identitatea sa, cu părerea pe care o are despre el. Așteptați-vă să primiți orice tip de răspuns, de la a vi se întoarce spatele și a încheia discuția la semnarea contractului pe loc. Este posibil orice, aceasta este și motivul pentru care spun că poți folosi această tehnică numai atunci când nu mai ai nimic de pierdut. Ați intuit bine, este o tehnică agresivă și rareori am întâlnit pe cineva care să o aplice cu eleganța cuvenită pentru a avea un rezultat.

Concluzia este simplă, aveți trei instrumente noi pe care le puteți folosi. Poate deja, în anumite situații, foloseați aceste tehnici intuitiv fără să știți cum se numesc. Acum nu doar că știți cum se numesc, știți și când să le aplicați și cum să o faceți mai bine decât până acum. Am oferit și o serie de exemple pentru a vă ghida. Nu vă recomand să reproduceți ca după script exemplele, cel mai important mi se pare să înțelegeți mecanismul și să-l adaptați perfect situației. Fie că vinzi, fie că vrei să cumperi, fie că negociezi la serviciu sau în viața personală, aceste trei tehnici te ajută atunci când ”nu e totul roz”, cum spune și titlul acestui capitol!

Articol preluat de pe blogul Extreme Training!

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tu stii ce greseli faci atunci cand abordezi un client?

editor — Mon, 24 Feb 2014 09:58:32 +0000

Tu stii ce greseli faci atunci cand abordezi un client? editor Lun, 02/24/2014 - 10:58

La sfarsitul anului trecut divizia de consultanta a Trend Consult Group a prezentat rezultatele unui studiu la care au participat aproximativ 600 de vanzatori din diverse industrii si cu o experienta de minimum 3 ani în domeniu.

Studiul a scos la iveala care sunt principalele cauze ale rezultatelor slabe în vanzari, precum si mai multe surprize legate de comportamentele vanzatorilor în timpul vizitei la client. Cea mai importanta a fost aceea ca, în formularea propunerilor de vanzare pentru client, vanzatorii apeleaza de foarte multe ori la presupuneri. Pentru a afla mai multe detalii legate de relevanta acestui studiu pentru vanzatorii din Romania, i-am adresat cateva intrebari Ancai Florea, Head of Development & Research Department al Trend Consult:

Luiza Pirvulescu: De ce ati initiat un astfel de studiu?

Anca Florea: Ideea de a centraliza aceste rezultate a venit ca urmare a acumularii de experienta in domeniul evaluarii competentelor de vanzare. Am strans numai in 2013 in jur de 600 de rezultate ale evaluarilor de competente ce au vizat vanzatori cu nivel similar de experienta. Evaluarile au urmarit partial aceleasi comportamente si au fost folosite in mare parte exercitii, identice. Prin urmare am selectat sectiunile care au avut acelasi scop si care au folosit aceleasi instrumente, ca sa vedem cum arata tabloul general. Era un subiect interesant atat pentru noi, ca specialisti in domeniu vanzarilor cat si pentru clientii nostri.

L.P.: Cat de relevant este acest studiu pentru Romania si cum arata vanzatorul roman, conform concluziilor?

A.F.: Studiul nu a folosit un esantion reprezentativ pentru Romania. El cuprinde vanzatori din toate orasele mari ale tarii, din 7 domenii diferite si peste 20 de companii, dar nu a fost constituit prin calcule statistice, ci cuprinde experienta noastra din ultimul an in domeniul vanzarilor.

Tinand insa cont de faptul ca vanzatorii evaluati provin din companii de succes, atat multinationale cat si romanesti, el poata sa genereze cel putin o ipoteza de pornire, pe care o vom cerceta stiintific in 2014.

Conform concluziilor, cea mai mare parte dintre vanzatori nu acorda timp in vizita de vanzare pentru a afla si a intelege nevoile clientului, se concentreaza mai degraba pe a-si prezenta serviciile sau produsele pe care le promoveaza. Marea majoritate nu trateaza corect obiectiile clientului, nu verifica intelegerea si incheie vizita de vanzare fara nici o concluzie.

L.P.: Ce aspect vi s-a parut cel mai suprinzator in urma finalizarii rezultatelor?

A.F.: Studiul nostru a relevat mai multe surprize. Cea mai importanta a fost aceea ca, în formularea soluției de vanzare pentru client, vanzatorii apeleaza de foarte multe ori la presupuneri.Doar 37% dintre vanzatori investigheaza nevoile clientului înainte de a propune o soluție.

Un alt aspect critic pe care l-am urmarit a fost în ce masura vanzatorii raspund la obiecțiile ridicate de catre client. Doar 13% au tratat adecvat obiectiile ridicate de catre client . Ceilalti 87% au preferat sa ignore obiecțiile, sa repete argumentele, sa contrazica clientul sau sa scada imediat prețul.

L.P.: Ce feedback-uri ati primit, atat de la cei implicati in realizarea studiului, cat si de la cei care l-au citit ulterior?

A.F.: M-as referi in primul rand la feedback-ul dat de vanzatorii participanti la evaluari: pentru cei mai multi dintre ei, era prima data cand cineva le arata in mod clar, concret, ce anume fac bine si ce gresesc in timpul vizitelor de vanzare. A fost un exercitiu foarte util pentru ei, pentru a putea progresa in cariera pe care si-au ales-o.

Pentru managerii de vanzari si specialistii de resurse umane care au vazut rezultatele studiului, el a reprezentat o confirmare a unor temeri existente. In acelasi timp, atat cei care au fost implicati cat si cei care doar au vazut concluziile, au fost extrem de interesati de toate detaliile pe care le puteam oferi si au luat rezultatele ca pe un punct de plecare in urmarirea si dezvoltarea competentelor specifice ale oamenilor din forta lor de vanzare.

L.P.: In urma unei vanzari încheiate cu succes, cat reprezinta meritul vanzatorului si cat deschidere sau nevoia clientului, din punctul dvs de vedere? Sau, mai bine spus, cata stiinta si cat noroc? :)

A.F.: Nevoia clientului este intotdeauna cea mai importanta. Dar sa ne gandim la situatia in care un client anume, cu o nevoie specifica, se intalneste cu reprezentantii de vanzari de la doi, trei potentiali furnizori. Va cumpara de la cel care este capabil sa inteleaga cel mai bine asteptarile sale si sa ii ofere cea mai buna si mai convenabila solutie. Prin urmare, dincolo de nevoia clientului, nu este vorba despre noroc, este meritul vanzatorului ca poate raspunde.

L.P.: In ceea ce priveste tipologia clientului roman, ce ne puteti spune?

A.F.: Nu se poate vorbi despre o tipologie generala a clientului roman. Cred ca este în primul rand o diferenta în functie de tipul de achizitie - retail sau Business to Business. Apoi este vorba despre produsul sau serviciul care se doreste a fi achizitionat. Companiile studiaza comportamentul de cumparare al clientilor lor si au definite comportamente foarte specifice in detaliu.

Singurul aspect despre care am putea spune ca reprezinta o caracteristica generala a clientilor romani este atentia mai mare acordata in ultimii ani valorii produsului sau serviciului in care investesc. Nu este vorba despre a cumpara ceva ieftin, ci despre a da banii pe ceva care sa merite.

L.P.: Putem extinde concluziile studiului la ideea ca training-urile de vanzari din Romania nu ofera suportul necesar sau ca nu se axeaza pe dezvoltarea abilitatilor esentiale unui vanzator?

A.F.: Trainingurile de vanzari contribuie categoric la imbunatatirea unor abilitati. E adevarat ca transferul invatarii in practica depinde de o multime de factori, noi avem in vedere 16 de exemplu. Iar calitatea cursului este vizata doar de o parte dintre acestia. Clientii nostri care au investit in pregatirea oamenilor dar au implementat si o serie de schimbari la nivel de procese de vanzare si de management, au vazut rezultate in termeni de cifra de afaceri. Cursurile de sine statatoare nu au cum sa fie eficiente.

L.P.: In incheiere, spuneti-mi, va rog, în ce masura v-a ajutat pe dvs, ca si companie ce ofera servicii de training si consultanta, cu specializare in vanzari, customer care si business wisdom, rezultatele acestui studiu?

A.F.:Studiul ne-a clarificat directiile in care ii putem ajuta pe clientii nostri. Am vazut care sunt zonele in care vanzatori cu experienta isi mai pot creste abilitatile si rezultatele si asupra carora noi este necesar sa ne concentram atentia in proiectele de training si consultanta.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured