clienti

Curs „WOW Your Customer! Excelența în relaționarea cu clienții” - Exec Edu

Andreea R — Wed, 13 Jan 2016 08:40:00 +0000

Curs „WOW Your Customer! Excelența în relaționarea cu clienții” - Exec Edu Andreea R Mie, 01/13/2016 - 09:40

Peste 40 de activitati tematice dedicate celor care intra in contact cu clientii/consumatorii: manageri din compartimentele de customer service, marketing, PR, vanzari sau cei din frontline, care interactioneaza direct cu clientii.

Beneficii

Iti vei dezvolta o atitudine centrata pe client.
Vei dobandi tehnici eficiente in relationarea cu clientii externi, dar si interni.
Vei elimina folosirea jargonului tehnic in discutiile cu clientii.
Vei gestiona relatiile cu clientii dificili, nepoliticosi sau indiferenti.
Vei trata cu empatie si eficienta orice cerere a clientului.
Vei deprinde abilitatile necesare pentru a loializa clientii, protejand, in acelasi timp, interesele organizatiei.

Tematica

“Sunt ceea ce sunt” - dezvoltarea unei atitudini centrate pe consumator
Ce spunem si cum spunem” - abilitati verbale si … vocale
„Dati-mi legatura” - telefonul ca tortura moderna
„Cineva ne priveste” - excelenta intr-un mediu fata-in-fata
„Sa avem o zi buna” - raportul cu un consumator
„Opreste, priveste, asculta” - concentrarea pe nevoile consumatorilor
„Cerul este limita” - moduri de pliere a serviciilor noastre
„Cand jocul devine dur” - consumatori dificili
„Stati! Asta nu e totul!

Date curs

Curs „WOW Your Customer! Excelența în relaționarea cu clienții” - Exec Edu, Bucuresti

Normal (2-3 zile)

Exec-Edu

Intermediar

Avansat

Alin Gherman

Certificare

national

Comunicare

Customer care

Customer experience

Business & Management

Etichete

clienti

comunicare

customer care

customer experiente

Curs Open/Deschis

Curs In House

10 sfaturi pentru o prospectare de succes

editor — Tue, 12 Aug 2014 06:35:00 +0000

10 sfaturi pentru o prospectare de succes editor Mar, 08/12/2014 - 08:35

Ca să ai succes în vânzări trebuie să fii capabil să găsești și să închei contracte cu un număr suficient de mare de prospecți calificați. Acest aspect reprezintă cauza din care eșuează cei mai mulți oameni din vânzări deoarece majoritatea contactelor pe care le fac sunt cu prospecți de joasă probabilitate, care nu pot fi convinși. Mai mult, încercările lor de a se întâlni cu toți cei cu care vorbesc, determină atât de multă rezistență încât cei mai mulți dintre prospecți nu vor mai vorbi cu ei a doua oară. Sau se vor întâlni, dar vor pierde timpul.

Acest lucru îi împiedică să dezvolte o relație favorabilă cu cei mai mulți prospecți. Abilitatea de a prospecta în mod eficient, eficace și plăcut îți va permite să te întâlnești cu prospecți care au nevoie, vor și își pot permite produsele și serviciile voastre – acum. Siguranța ta te va însufleți și îți va da putere să dezvolți un flux de venituri crescător.

Urmează aceste 10 sfaturi pentru o prospectare de succes:

1. Începe cu o listă bine întocmită de prospecți, formată din persoanele sau companiile cele mai potrivite să cumpere tipul tău de produs sau serviciu. Apelează la o sursă cu o bună reputație pentru a găsi o astfel de listă. Începeți cu o listă de cel mult 500 de nume.

2. Sună fiecare nume din lista ta la fiecare 3-4 săptămâni. Acceptă ideea că doar un mic procent din lista ta va fi gata să cumpere de prima dată când suni. Mai mulți se vor hotărî cu fiecare apel succesiv pe care îl vei da. Cei mai mulți prospecți nu vor vrea să te întâlnească până nu le-ai prezentat ofertele de prospectare de cel puțin 3 ori.

3. Prezintă o „ ofertă de prospectare” de maxim 45 de cuvinte, care să specifice clar cine ești, ce vinzi și 2 caracteristici ale produsului sau serviciului. Termină cu: „Vă doriți acest produs/serviciu?”. De fiecare dată când suni, schimbă cele 2 caracteristici. Acest fapt va elimina riscul ca cei mai mulți clienți să se plictisească. De asemeni, va înlătura cea mai mare parte a refuzurilor determinate de tradiționalele telefoane „la rece”.

4. Dacă prospectul spune „ Nu” sau „Nu mă interesează”, tu spui „Vă mulțumesc, la revedere !” Nu insista pentru o întâlnire. Nu încerca să angajezi prospectul într-o conversație sau să pui alte întrebări. Acesta va fi cel mai plăcut telefon de vânzare pe care l-au obținut ei vreodată. Fii sigur că mai puțin de 1% din prospecți îți va cere să nu îi mai suni din nou.

5. Programează-ți sesiunea de prospectare pentru 3½ ore. Ia 15 minute pauză la fiecare oră. Această programare este mai productivă decât cinci sesiuni de prospectare de câte o oră fiecare.

6. Înregistrează-te. Folosește un casetofon și ascultă cum îți sună vocea. Scopul este să te auzi folosind tonalitățile conversaționale uzuale. Nu încerca să faci să sune ca a unui profesionist în vânzări. Nu deveni din cale afară de entuziast, nefiresc de prietenos sau ispititor. Fii doar relaxat și prezintă oferta.

7. Fii mereu gata să faci „descalificări”. Fii hotărât să-ți consumi timpul de vânzare doar cu prospecți de înaltă probabilitate. Descalifică prospecții cu potențial redus, rapid și politicos.

8. Acceptă faptul că prospectarea este cu adevărat un „joc al numerelor”. Cele mai importante numere îl reprezintă numărul de apeluri/oră și rata de oferte de prospectare/număr de apeluri.

9. Ține evidențe clare asupra sesiunilor de prospectare. Cei care au cu adevărat succes țin evidențe clare. Actul în sine de a ține evidențe îți va determina în subconstient să îți îmbunătățești rezultatele.

10. Telefonul de prospectare este cea mai productivă cale de a-ți crește volumul de vânzări, cu o foarte mică cheltuială și minimă experiență de marketing. Începe cu telefoane de prospectare și, în cele din urma, vei obține atât de multe referințe de la clienții tăi actuali încât vei avea nevoie de un asistent ca să faca prospectarea pentru tine.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

Autor

1841

Clientii concurentei tale: reusesti sa-i furi sau se lasa ei furati?

editor — Mon, 23 Jun 2014 04:42:27 +0000

Clientii concurentei tale: reusesti sa-i furi sau se lasa ei furati? editor Lun, 06/23/2014 - 06:42

Visezi sa pui mana pe clientii vechi ai concurentei tale?

Trezeste-te!

Sunt clientii concurentei tale. Vechi clienti! Si asa va fi pentru multi ani de acum inainte, pana cand concurenta ta “va calca pe bec” intr-un fel sau altul: din punct de vedere comercial – calitate mai slaba, livrari intarziate, service onorat necorespunzator etc – sau din punct de vedere personal – directorul clientului nu (mai) are are chimie cu omul de vanzari al concurentei tale etc.

Ascultam acum cativa ani la Radio France International o analiza a unor comentatori politici romani cu privire la alegerile recent incheiate din Statele Unite. Si, la un moment dat, mi-a atras puternic atentia urmatoarea afirmatie: atat Barack Obama, cat si Mitt Romney nu au sustinut mitinguri si discursuri electorale decat in statele unde optiunea de vot nu se conturase clar in favoarea unuia dintre candidati.

Cum? In patria marketingului electoral si comercial, acolo unde traiesc cei mai mari guru din istoria vanzarilor, a marketingului, a publicitatii si a tehnicilor etice de influenta, nu exista strategii pentru “sucirea” adeptilor unui candidat inspre celalalt? Nu se poate...

Ba se poate si aceasta este si in afaceri cea mai inteleapta decizie atunci cand te gandesti la clientii concurentei: stai cu ochii pe ei, insa nu investi resurse, energie si timp pentru castigarea lor. Sansele sunt minime, asta in cazul in care sansele exista.

De ce oare?

1. Clientii tai urasc schimbarea.

La fel ca si tine, clientii tai urasc schimbarile in viata lor profesionala sau personala.

Si ca sa-ti dau un exemplu foarte simplu, cat de dese sunt schimbarile tale vizavi de deplasarile zilnice de-acasa la serviciu si inapoi? Te asigur ca ai multe variante la dispozitie plecand de la mijloacele de transport pe care le utilizezi si continuand cu ruta aleasa.

Dupa cum stii, orice schimbare implica riscuri, costuri si dureri de cap. Indiferent cate garantii ar exista din partea celui care vine si “propovaduieste” schimbarea. Iar clientii tai stiu asta.

2. Clientii tai s-au obisnuit sa cumpere de la concurenta ta.

Dupa ani de zile de interactiuni si nenumarate experiente pozitive, clientii tai sunt relaxati si linistiti atunci cand cumpara de la concurenta ta. Nici nu se mai gandesc atunci cand fac achizitii. Tranzactiile dintre ei curg firesc si natural.

Cate restaurante tot incearca sa te ademeneasca sa mergi la pranz la ei, dar tu, in continuare, ai un restaurant preferat unde mergi in peste 50% din situatii?...

3. Clientii tai stiu foarte bine proverbul “prefer raul pe care-l cunosc, raului de care habar n-am”.

Din pacate, foarte multi clienti gandesc asa si actioneaza in consecinta: adica nu fac chiar nimic chiar si atunci cand apar nemultumiri majore vizavi de actualul furnizor. De ce?

Pentru ca li s-a mai intamplat si-n trecut sa fie nemultumiti, au renuntat la ce aveau si au incercat o alta varianta. Totul ca sa afle ulterior ca raul initial era mai mic decat raul nou.

Asa ca si-au pus “coada intre picioare” si s-au intors de unde au plecat cu rugamintea de a fi primiti inapoi. Asta-i viata si trebuie sa fim constienti de realitatea ei.

Sau tie nu ti s-a intamplat niciodata?!... Fericitule!... Mie da. :)

Imi pare rau ca ti-am luat sperantele ca vei putea “fura” curand clientii concurentei tale... Dar nu am de gand sa te las asa... :)

Dupa cum cred ca ti-ai dat seama, de fapt, clientii concurentei tale se lasa, cu buna stiinta, “furati” de tine. Pentru ca vor sa fie “furati”!

Si stii de ce? Din punctul meu de vedere, cele trei mari motive sunt urmatoarele:

a. Concurentul tau nu mai e cel care era o data in relatia cu potentialul tau client.

b. Potentialul tau client are noi nevoi pe care concurentul tau, din diverse motive, nu le poate satisface.

c. Persoanele de decizie din cadrul companiei potentialului tau client s-au schimbat si acestea au o alta viziune de business si isi doresc sa lucreze (si) cu altcineva.

Asa ca data viitoare cand primesti o cerere de oferta de la un client care lucreaza de ani de zile cu un concurent de-al tau, nu sari in sus de bucurie si nu munci apoi cateva zile la redactarea unei oferte zdrobitoare si a unei prezentari ametitoare. Ci cauta sa intelegi ce se afla exact in spatele respectivei solicitari de oferta, ce il doare cu adevarat si nu minciuni politicoase gen “vrem sa mai vedem si noi ce exista pe piata”, “facem un market check si avem nevoie si de la dvs. de cateva informatii”...

Articol preluat de Business-Eu.ro

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

107

Povesti Lean – Daca nu vorbesti

editor — Wed, 18 Jun 2014 02:26:21 +0000

Povesti Lean – Daca nu vorbesti editor Mie, 06/18/2014 - 04:26

Cat de mult ne place sa spunem ca altii sunt mai buni ca noi… E o scuza ieftina, un degetel dupa care ne ascundem. O scuza a faptului ce ne place sa stam linistiti la locurile noastre (!), sa nu deranjam si sa nu fim deranjati. Ce-mi veni? Trebuia sa povestesc despre altceva, si asta mi-a venit acum in minte.

Citeste si articolul Managerii nu fug de probleme. Fug de solutii!

Spuneam ca de multe ori consideram ca vesticii sunt mai tari ca noi. Oare? Cand spunem peste ocean, de cele mai multe ori ne referim la America de nord. Ei bine, intr-o tara de peste ocean, mare si intinsa, exista o firma care produce pentru viitor. Idee geniala care e menita sa faca un salt urias in calitatea ingrijirilor medicale.

Citeste si articolul Despre cum risipim economia sau economisim risipa
Citeste si articolul Concepte fundamentale Lean: valoarea adăugată și risipa

Clientii acestei firme au definit calitatea produsului pe care si-l doresc. Lucru bun si absolut normal, asa cum am aflat de la Lean stand la o tacla cu mai multi prieteni de-ai lui. Printre altele, clientii despre care va spun isi doreau ca, pe langa produsul primit si instruirea necesara pentru a-l folosi, documentatia pe care o solicitau de fiecare data sa fie livrata la timp. Si ca un facut, documentatia intarzia de fiecare data. Saptamani bune. Era un proces stabil. Scriitorii, caci asa ii numeau pe cei ce aveau ca scop livrarea manualelor si ghidurilor pentru clientul final, nu faceau fata.

Citeste si articolul De ce ar fi bine să fiți Lean? - 10 motive decisive

Si Lean a facut iar ce trebuia sa faca. Mergand pe urmele informatiei ce statea la baza documentatiei finale, a observat ca altcineva decat cei din departamentul de scriitori, facea in mare parte acelasi lucru. Ce chestie! Doamna aceea mica si plinuta, joviala si placuta, din alt departament, mentinea o baza de date pentru demonstratii, din care facea captura imaginilor pentru documentatia interna, nu pentru cea care trebuia sa ajunga la client. Care imagini erau, insa, folosite si pentru ce isi dorea clientul. Operatiune care necesita zilnic aproape 4 ore, adica jumate din timpul zilnic de lucru. Vezi daca nu vorbesti?!

Citeste si articolul Povesti Lean – Detectivul
Citeste si articolul O poveste spusa Lean – Doamne dragute in halate albe

Neglijand granitele departamentului, s-au asezat toti la masa si au discutat despre ce se intampla. Dupa ce au vazut procesul cap – coada, au hotarat impreuna, scriitorii si doamna draguta, sa folosesca ce era deja facut, sa nu mai faca acelasi lucru inca odata, in departamente diferite. Lean le-a aratat cum valoarea asteptata de client se loveste de zidurile departamentelor functionale. Si toti au mai invatat o lectie. Lasa valoarea sa-si urmeze calea fara intreruperi si obstacole.

Asta face Lean.

Tu ce mai faci?

Citeste si articolul O noua cultura : managementul Lean

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

Autor

1387

De ce conteaza inteligenta emotionala in coaching?

editor — Mon, 16 Jun 2014 13:06:39 +0000

De ce conteaza inteligenta emotionala in coaching? editor Lun, 06/16/2014 - 15:06

Iata cinci idei despre coaching si inteligenta emotionala pe care ne-am bucura sa le comentezi alaturi de noi:

Clientii unui coach cauta schimbare. Insa cele mai multe schimbari nu ajung sa mai aibe loc din pricina lipsei de intelegere a impulsurilor emotionale. Prin dezvoltarea inteligentei emotionale doritorii de coaching pot accesa resursele lor de forta de interioara si pot cataliza procesul de transformare.

Citeste si articolul Declaratie de inteligenta

Clientii unui coach au nevoie sa isi imbunatateasca rezultatele. Acest lucru presupune imbunatatirea metodelor lor de a actiona dar si a modului in care accest lucru se reflecta, pragmatic, asupra lor. Avand un grad de inteligenta emotionala crescut ei pot remarca faptul ca impactul actiunilor lor nu se explica doar in termenii a ceea ce fac, ci si in termenii a cum fac acel lucru.

Citeste si articolul Cand inteligenta emotionala nu doar “suna bine” ci devine un obiectiv

Oamenii sunt si fiinte irationale, emotiile ne motiveaza pe toti in toate alegerile si actiunile noastre. Daca un coach nu poate surprinde acel motor intangibil al comportamentului uman, el nu va reusi sa inteleaga niciodata ce il motiveaza cu adevarat pe client. Numai un coach cu un grad mare de inteligenta emotionala, cu o educatie in acest sens, poate capta acest detaliu.
Emotiile sunt un filtru care da forma a ceea ce observam si a modului in care evaluam informatia. Inteligenta emotionala ii permite unui coach sa inteleaga si sa utilizeze aceste filtre astfel incat sa se poata apropria mai bine de client.

Citeste si articolul A fi inteligent emoțional sau a fi competent emoțional? Aceasta e întrebarea…

Emotiile sunt contagioase. Atunci cand un coach isi dezvolta coeficientul EQ (inteligenta emotionala), el isi imbunatateste, totodata, abilitatile de a genera emotii si accesa emotii astfel incat sa isi influenteze clientul in mod pozitiv, sa il ajute in drumul lui de reflectie, autocunoastere si motivatie.

Asteptam cu bucurie si curiozitate feedback-ul tau. Tu de ce crezi ca e importanta inteligenta emotionala in coaching?

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

inteligenta emotionala

rezultate

clienti

Vanzatori de vanzare

editor — Tue, 27 May 2014 06:01:13 +0000

Vanzatori de vanzare editor Mar, 05/27/2014 - 08:01

Am fost zilele trecute la un eveniment unde s-a vorbit despre client, despre calitatea experienței pe care i-o oferim și, pe alocuri, despre vânzare. Adrian Florea de la Trend Consult a prezentat un studiu făcut de ei pe parcursul anului 2013 în care au analizat abilitățile a 600 de vânzători români care activează p-aici prin cartier, pe piața locală.

Iată câteva dintre cifrele acestui studiu care ar trebui să producă fiori de gheață directorilor generali din România și să-i facă să-și angajeze manageri de vânzări care știu cum arată un proces de vânzare eficace și să-și trimită de urgență vânzătorii la cursuri de abilități pentru că:

63% nu întreabă despre nevoile clientului
87% nu aud sau nu reacționează la obiecțiile exprimate
89% nu confirmă înțelegerea comună
90% nu propun clientului să-și ia un angajament
89% nu stabilesc pașii următori

Prin urmare dragă antreprenorule sau CEO-ule de multinațională plătești niște oameni crezând că vei obține rezultatele pe care ți le dorești, nutrești speranța că ei știu ce fac sau măcar că se descurcă rezonabil, te reprezintă cu cinste, profesionalism și abnegație, ba chiar te feliciți că ai economisit, pentru al 5-lea an la rând, bugetul de training. Oare nu te păcălești singur susținând, fără să realizezi, costul a 80-90% din timpul alocat vânzării?

Hai să te ajut să te lămurești dacă e cazul să iei măsuri prin care să eficientizezi activitatea de vânzare:

Ai pâlnia plină de clienți potențiali necalificați sau prost calificați?

Altfel spus oamenii tăi de la vânzări își petrec majoritatea timpului vorbind cu executivi din companii care nu vor cumpăra niciodată de la tine, care nu au bugete pentru serviciile pe care le oferi, nu văd nicio valoare în ele, dar au suficient timp de pierdut în întâlniri cu furnizorii care-i bagă în seamă. Când ai scos din sistem prospecții care stau de luni de zile cu probabilități de închidere între 50-80% și nu se semnează niciodată?

Sunt previziunile vânzătorilor tăi mai degrabă povești cu zâne?

Când te apuci să strângi un pic șurubul echipa de vânzări scoate din mânecă prin minune clienți mari cât casa care vor să închidă, imediat, contracte de vis. Conturile importante care nu au mai mișcat nimic de vreo 6 luni dau din nou din piciorușe, numai ca să adoarmă la loc după ce trece furtuna. Altfel multe contracte alunecă ușor de la o lună la alta fiind mereu gata de semnat până când, într-un târziu, dispar în ceață. Urmărești precizia în planificare a vânzătorilor? Depășește ea vreodată măcar 30% pe trimestru?

Lipsesc cu desăvârșire angajamentele din partea clienților obținute în timpul vizitelor de vânzare?

Sunt multe feluri de angajamente pe care cei care vând în compania ta le pot obține de la clienți cum ar fi informații despre persoana sau comitetul care va lua decizia de cumpărare sau despre procesul intern ce trebuie străbătut înainte de semnarea unui contract. Alt tip de angajament din partea clientului este oferirea unor documente care detaliază nevoile sau studii de piață care punctează problemele ce trebuie rezolvate. Se mai pot obține întâlniri cu ceilalți factori de decizie, stabilirea unor demo-uri de produs, accesul la materiale de marketing relevante pentru proiectul în discuție sau la ofertele primite deja de la competitori. Când vânzătorii se întorc de la întâlnire cu mâinile goale, adică fără angajamente ale clientului, poți considera că au pierdut timpul de pomană.

Sunt vânzătorii tăi mereu surprinși de felul în care reacționează clienții?

”Pe cuvânt șefu’, mi-a promis că-mi dă un răspuns final de joi și nu-mi mai răspunde la telefon” sau ”era programată o întâlnire între factorii lor de decizie și s-a amânat” sau ”acceptaseră toate condițiile, erau gata să semneze și acum mai vor un discount, ceva gratuit, un moț roșu, etc”. Cu cât mai puține surprize ”apar” pe parcursul procesului de vânzare cu atât mai bine a fost parcurs fiecare pas de către omul de la vânzări care nu a luat-o nici pe scurtătură, nici pe arătură.

Stimate conducător de companie, echipă sau oaste, dacă poți să răspunzi liniștit cu da la întrebările scrise cu bold, a venit momentul să faci ”mici” modificări și să-ți trimiți vânzătorii în sala de curs ca să-și reamintească cunoștințele și abilitățile bazice de prospectare, vânzare și negociere. Asta dacă nu-ți place în mod special să fii asaltat cu cereri permanente de scădere a prețurilor, de cumpărare de noi baze de date, mai bune, de generat mai multe contacte calificate din marketing, de povești cu competitorii noștri care ”ne fac” din oferte și alte ”dude” caracteristice starurilor de vânzări încremenite în obiceiuri proaste.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

Cum iti dai seama ca ai angajati inteligenti emotional?

editor — Thu, 15 May 2014 18:26:34 +0000

Cum iti dai seama ca ai angajati inteligenti emotional? editor Joi, 05/15/2014 - 20:26

Inteligenta emotionala a capatat o importanta din ce in ce mai mai mare in afaceri, in ultima perioada. Companii precum L’Oreal au inregistrat cresteri rapide in vanzari si in imbunatatirea de produs de indata ce au inceput sa angajeze pe baza EQ (Inteligenta Emotionala).

Acesti angajati nu numai ca sunt foarte interesati de dezvoltarea lor in cadrul companiei dar si empatizeaza foarte repede cu clientii.

Pentru a putea angaja oameni cu EQ ridicat este nevoie ca si tu la randul tau sa fii inteligent emotional. Din experienta noastra am identificat cateva caracteristici de baza ale oamenilor inteligenti emotional:

Isi cunosc calitatile si defectele

O caracterstica principala a oamenilor inteligenti emotional este autocunoasterea. Aceste persoane stiu foarte bine la ce sunt buni si unde mai au de lucrat. Isi folosesc „magia” pentru a profita de calitatile lor si pentru a-si acoperi punctele slabe astfel incat sa devina eficienti in munca pe care o fac.

Sunt curiosi in legatura cu oamenii pe care nu ii cunosc bine

Le place sa cunoasca oameni noi si in mod natural sunt tentati sa puna foarte multe intrebari personale acestora. Stim cu totii ca intrebarile ne fac sa ne simtim interogati dar, scopul acestor oameni este sa ne cunoasca cat mai bine si sa inteleaga felul in care noi lucram.

Se automotiveaza

Acesti oameni dau intotdeauna ce au mai bun pentru a duce treaba la bun sfarsit, chiar si atunci cand nu sunt recompensati financiar pentru asta. Inteleg foarte bine care este rolul lor si ce se asteapta de la ei si reusesc sa isi planifice activitatile astfel incat sa termine ce au de facut. Pentru ei, gandul ca proiectul poate fi unul de succes este o sursa de motivare suficienta.

Oamenii inteligenti emotional sunt atenti la ceea ce se petrece in jurul lor si au capacitatea de a folosi aceasta informatie in beneficiul tuturor. Vestea buna este ca, spre deosebire de IQ, inteligenta emotionala se poate invata. Pentru inceput, este foarte important sa cunosti notiunile de baza si modul in care ele se aplica in viata de zi de zi.

Training-urile de Inteligenta emotionala reprezinta un start bun pentru cei ce vor sa isi imbunatateasca aceasta competenta. Din ele iti poti lua o multime de informatii si instrumente prin care sa iti imbunatatesti si sa cultivi inteligenta emotionala in organizatia din care faci parte.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

HPDI - Human Performance Development International

Tags

angajati

inteligenta emotionala

Autor

1259

VÂNĂTORI, FERMIERI ȘI MANAGERI NEPRICEPUȚI

editor — Sun, 11 May 2014 18:05:34 +0000

VÂNĂTORI, FERMIERI ȘI MANAGERI NEPRICEPUȚI editor Dum, 05/11/2014 - 20:05

Semizeus nu este foarte priceput la vânzări. De fapt nu excelează nici ca manager sau ca lider. A ajuns CEO printr-un concurs de împrejurări, fericit pentru el dar dezastruos pentru companie și încearcă să se țină în șa cât poate de mult. Printre bătăile de cap majore pentru care n-are soluție se află și procesul de vânzare moștenit de la predecesorul lui.

De ce se lucrează cu vânători și fermieri, ce trebuie să știe fiecare dintre ei ca să fie eficienți, cum trebuie plătiți, ce i-ar motiva ca să se implice și să producă rezultate… Toate aceste întrebări sunt mult peste puterea lui Semizeus de a oferi soluții și prin urmare când vine vorba despre portofoliu se uită în altă parte și se preface că totul merge uns. Asta până când cifrele realizate nu seamănă cu cele planificate și este nevoie de justificări la Înalta Poartă.

Să-i explicăm semizeului nostru buimac că modelul cu vânători și fermieri a fost inventat și există pentru a susține o creștere accelerată a numărului de clienți și nu pentru a gestiona pierderi masive de conturi. Ideea de bază este ca vânzătorii agresivi în sensul bun care închid multe contracte să fie degrevați pe cât posibil de administrarea nevoilor clienților existenți pe toată perioadă desfășurării contractului și să aducă astfel permanent vânzări noi. Iar cei cu abilități de consolidare a relațiilor deja existente să se ocupe de prelungirea și creșterea contractelor semnate de vânători contribuind și ei la dezvoltarea portofoliului.

Poate că dacă pierzi 500 sau 800 de clienți în fiecare an ar trebui să te gândești la alt sistem sau să te apuci să optimizezi procesul de vânzare în cazul în care ai idee cum se face asta. Dacă nu știi de unde să-l apuci iată câteva recomandări despre punctele cheie la care să te uiți ca să pari oarecum în temă:

Transferul clientului este întotdeauna un cartof fierbinte pentru că cel care a construit cu migală relația este vânătorul. De cele mai multe ori el, vânătorul, nu vrea să dea drumul clientului pentru că speră să facă o vânzare suplimentară (up sale) în primele 6-9 luni de contract. Fermierul nu este foarte fericit să preia responsabilitatea pentru că nu știe mai nimic despre clientul în primul an de viață, îi este frică de necunoscut și experiența îi spune că prima înnoire de contract este cea mai dificilă. Cel mai nefericit în toată povestea asta este clientul care se simte abandonat și poate să-și piardă încrederea în serviciile oferite și în companie.

Salariile și sistemele de bonus ridică probleme complicate. Pare oarecum la mintea cocoșului că vei da salarii fixe mici și bonusuri mari vânătorilor și salarii fixe mai mari combinate cu bonusuri mai mici fermierilor. Până găsești soluția optimă ca fiecare să primească un venit corespunzător cu valoarea pe care o aduce portofoliului drumul e lung, abrupt și presărat cu discuții tehnice complexe. Manageri mai puțin pricepuți și fără experiență nu vor rezolva niciodată această problemă.

Abilitățile necesare vânătorilor respectiv fermierilor sunt în mare măsură diferite și depind și de serviciile sau produsele companiei. O greșeală de recrutare des întâlnită când e vorba de vânători este alegerea vânzătorilor tranzacționali agresivi, superficial educați și care cred că dacă ai fost dat afară pe ușă trebuie să intri pe geam. Speranța ca astfel de oameni să închidă contracte mari și profitabile este deșartă pentru că nu vor fi niciodată capabili să construiască încrederea necesară. Alt exemplu de abordare costisitoare a modelului care creează confuzii, inclusiv în mintea clienților, este să-ți transformi fermierii din vânzători responsabili cu creșterea portofoliului, în executivi de customer service.

Șansele ca un CEO complet lipsit de experiență în vânzări, eventual combinat cu un CFO care urăște oamenii și este adversarul asumării oricărui risc, sunt minime. Punerea în practică a unui proces de vânzare eficace, a unui sistem informatic care să-l susțină și motivarea echipelor implicate cer un manager experimentat în domeniu, nu un grup de amatori entuziaști care-și dau cu presupusul despre ce este de făcut, nu sunt capabili să ducă un plan la bun sfârșit și nu au cunoștințele minime necesare ca să realizeze dacă inițiativele lor sunt sau nu un succes.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

Autor

MANAGEMENT DUPĂ URECHE

editor — Mon, 28 Apr 2014 15:29:39 +0000

MANAGEMENT DUPĂ URECHE editor Lun, 04/28/2014 - 17:29

Semizeus vrea să vândă mai mult dar nu prea știe cum să bage viteză în șeful vânzărilor. Cunoaște superficial felul în care funcționează procesul de vânzare iar experiența lui personală în domeniu este modestă. La ce ar putea să se uite când vrea să impulsioneze activitatea departamentului de vânzări astfel încât să obțină rezultate spectaculoase și durabile? Ce să facă pentru a obține vânzările mari, stabile, predictibile care să-l transforme în eroul organizației? Cum să-și transforme visele în realitate?

Iată câteva dintre capcanele tradiționale în care cad conducătorii departamentelor de vânzări și care pot fi evitate dacă CEO-ul Semizeus știe ce să ceară și înțelege că nu oricine se pricepe la fotbal și la vânzare:

Încurajează o cultură a pasivității pentru că nu pun accentul pe achiziționarea de oportunități noi, tolerează atitudinea de ospătari a vânzătorilor (noi luăm comenzi, nu vindem activ) și acceptă ideea că responsabilitatea de a identifica clienți potențiali noi este strict a departamentului de marketing sau se face numai prin metode indirecte (social media). Pare extrem de simplu de priceput că un șef de vânzări trebuie să se asigure că se dau telefoane mai tot timpul dar cei mai mulți dintre ei ignoră grațios această responsabilitate, mângâindu-se cu ideea că dorința omului de a lua un comision cât mai mare este suficientă ca să fie responsabil.

Nu măsoară activitatea, măsoară doar rezultatele și se miră că periodic vânzătorii sunt luați de val, se concentrează doar să închidă oportunitățile existente, se bazează pe promisiuni nerealiste, dezechilibrează pâlnia de prospectare și ajung invariabil la o lună sau două cu rezultate ridicole în fiecare semestru. În lipsa unor discuții periodice legate de evoluția oportunităților existente și de generarea celor noi ei ”uită” sau amână chestiuni importante și urgente fără să înțeleagă că timpul, odată scurs, nu se mai întoarce niciodată.

Merg prea rar cu oamenii lor la întâlniri și astfel pierd legătura directă cu nevoile și părerile clientului, scapă din vedere ce abilități sunt de îmbunătățit la fiecare vânzător în parte, nu identifică oportunitățile mai puțin evidente de îmbunătățire a portofoliului de produse sau a procesului de vânzare. Un manager de vânzări care este pasăre de birou nu are cum să fie eficace pentru că stă prea departe de realitate ca să poată lua cele mai bune decizii.

Petrec prea puțin timp cu vânzătorii astfel încât nu toate problemele lor legate de procesul de vânzare, sistemul informatic, stăpânirea abilităților cheie și gestionarea informațiilor relevante sunt sub control și în curs de rezolvare. De foarte multe ori cei care vând aruncă câte o fumigenă către șeful lor, din categoria ”nu-mi răspunde nimeni la telefon” sau ”nu am nicio persoană de contact acolo”, și apoi nu mai fac nimic legat de oportunitatea respectivă pentru că, nu-i așa, au pasat pisica. Nu pot face asta dacă există discuții periodice, specifice, orientate către atingerea obiectivelor și înlăturarea obstacolelor, nu către frecatul ridichii.

Alocă prea mult timp în activități care nu sunt direct legate de vânzare, meeting–uri lungi și irelevante legate de procese organizaționale mai mult sau mai puțin conexe, convorbiri telefonice interminabile de raportare către centre de comandă sau control mai mult sau mai puțin relevante, chestiuni administrative sau alte preocupări care par urgente și necesare dar mănâncă din timpul petrecut cu echipa de vânzători. Există din păcate executivi în poziții de management de vânzări care nu-și petrec nici 10% din timp cu cei care vând direct dar își imaginează că țin lucrurile sub control, sunt extrem de informați asupra pieței sau competiției și în cea mai bună formă să ia decizii pertinente. Fals!

Semizeus nu are experiența directă în vânzări prin urmare își dă cu presupusul ce-i de făcut, cât timp durează ca să obțină rezultatele dorite și unde merită să-și concentreze eforturile. Așa cum managerul de vânzări poate cădea în capcanele mai sus menționate sau în altele, Semizeus și CEO-ul lui pot (și vor) face calcule nerealiste privind numărul de telefoane de prospectare posibil, rata de succes prognozată, durata reală a ciclului de închidere, preferințele clienților și calitatea serviciilor oferite. Dacă nu există o colaborare fără agende ascunse și o comunicare transparentă de la intersecția intereselor personale vor apărea conflicte durabile în echipa de conducere și o lipsă acută de predictibilitate a rezultatelor, adică management după ureche.

Articol preluat de pe blogul How To Do It!

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

Primii 100 de “NU” in vanzari

editor — Thu, 17 Apr 2014 09:38:33 +0000

Primii 100 de “NU” in vanzari editor Joi, 04/17/2014 - 11:38

“Failure is not an option” – celebra replica a directorului de zbor NASA Gene Kranz responsabil cu misiunea Apollo 13 cand a aflat de problemele aparute pe parcursul misiunii in spatiu. Din fericire, deznodamantul a fost pozitiv, astronautii s-au intors in siguranta.

Acest citat foarte relevant cand a fost vorba de salvarea unor vieti a ramas impregnat in memoria mediului de afaceri ca un motto calauzitor. Scopul vanzatorului este sa obtina succes! A da gres nu este o alternativa! Recompensele materiale, faima, recunoasterea vin in urma obtinerii succesului. In fiecare companie se alcatuiesc topuri, clasamente iar vanzatorii de pe primele locuri primesc diplome bani si sunt felicitati de sef: „Bravo Georgescu – stiam ca nu vei da gres”. Insa Georgescu stie mai bine. Stie prin ce a trecut si de cate ori a dat-o de gard pana i-au iesit cifrele. Esecul nu doar ca este una dintre optiuni, ci este parte din viata de zi cu zi.

Si atunci ce ar trebui sa faca un tanar vanzator, entuziast si dornic de succes?

Pai sa vedem ce nu ar trebui sa faca. Sa nu se intrebe daca va da gres. Raspunsul este: - Cu siguranta! Oricine a auzit de celebrul concept de „palnie a vanzarii” stie ca vanzarea este un proces. Nu este arta, nu este magie; este doar inginerie. „Torni” in palnie posibili prospecti, incerci sa-ti dai seama daca poti sa-i ajuti cu produsele sau serviciile tale, incerci sa-i convingi sa vorbeasca cu tine, dupa care daca inca nu te-au dat afara din firma poate ai sansa sa-i convingi ca intr-adevar ce le oferi are valoare. Iar dintre cei cativa care te asculta pana la capat poate unul sau doi vor cumpara de la tine. Si apoi, o iei de la capat. Pentru orice vanzator tanar, acesta este un proces de crestere ce implica iesirea din tiparele curente, abordari noi, decizii ce nu sunt intotdeauna confortabile si asumarea faptului ca nu intotdeauna iese cum ne asteptam. Insa, in fata oceanului de respingere multi tineri aspiranti in aceasta frumoasa meserie se blocheaza. Cum e sa iesi in fata colegilor sau a sefului si sa spui ”nici azi n-am vandut nimic” ? Deja le vezi fetele cu un zambet fin de superioritate in coltul gurii „stiam de la inceput ca nu o sa reuseasca”! Nu e usor si multi renunta repede. Altii dupa ce fie preiau in portofoliu sau fie reusesc cumva sa castige cativa clienti se potolesc, se complac in rutina activitatilor cotidiene de gestionare a acestora, cu secvente clare si cu rezultate previzibile si care nu-i forteaza sa riste, sa fie respinsi de alti posibili clienti. Incet, incet, nu mai pun nimic in palnie si, la un moment dat, aceasta seaca. Problema este ca, pe masura ce lumea se schimba si inoveaza, iar alti vanzatori isi fac treaba asa cum trebuie, cercul de confort oferit de clientii vechi devine din ce in ce mai mic, pana dispare! O alta companie ce-a iesit din piata, un alt tanar istet ce si-a terminat cariera avand ca ultim status „fosta speranta ce nu a confirmat”.

Cum iesim din acest impas?
Principala diferenta intre cei ce ating rezultate marete si ceilalti dintre noi este data de 2 lucruri: modul in care privesc esecul si ce fac cu el. Un viitor performer constientizeaza faptul ca nu toate deciziile vor fi corecte, va face greseli si ca acest lucru este ok si de asemenea, ca e normal sa primeasca multi de „NU”. „Nu” e bine! dupa fiecare „NU” sunt cu un pas mai aproape de mult speratul „Da”. Ca, pana la urma, e inginerie. Din 100 de posibili prospecti poate are sansa sa castige 2 sau 3 clienti. Insa, nu stie care sunt cei 3. Si, atunci singura solutie sa-i gaseasca e sa vorbeasca cu toti 100. 97 NU-uri inseamna 3 Da-uri. Ca atare se apuca de treaba, trece de la stadiul „mi-e frica sa arat prost daca fac asta si nu vand nimic” la ”accept sa arat prost facand asta” incearca, greseste, corecteaza, incearca din nou, persevereaza pana obtine un rezultat. Este un proces ce functioneaza atat cantitativ – cu cat faci mai multe vizite, cu atat ai sansa sa decantezi mai repede si sa treci de cei ce nu vor cumpara de la tine – cat si calitativ, pe masura ce inaintezi devii din ce in ce mai experimentat, cuvintele tale din ce in ce mai rafinate si modul in care abordezi clientii mai profesionist. Un vanzator bun foloseste fiecare greseala pentru a invata ce sa faca si ce sa nu faca data viitoare. Si-n cativa ani, de munca si efort sustinut, ajunge in fruntea departamentului, promovat iar fostii colegi „tinerele sperante” acum subalterni in pauzele de cafea il barfesc – „ce noroc a avut asta !!”.

Soichiro Honda spunea „Success is 99% failure”. E un citat cu care sunt de acord, in cariera mea cred ca am gresit de mai multe ori decat am avut dreptate, insa, de fiecare data am incercat sa invat ceva. Imi fundamentez cat de bine pot deciziile, insa sunt dispus sa mi le asum chiar daca nu am toate datele, urmaresc rezultatul si invat. Atat din esecuri, cat si din succesele echipei mele. Nu stiu daca ati observat, insa atunci cand reusesti ceva iti spui – „am fost bun” iar cand nu dai vina pe factori externi. Pentru a evita aceasta eroare de atribuire, folosesc acelasi mod de a analiza atat succesul, cat si ratarile pe care le avem fiecare dintre noi in asa fel incat sa invat din ambele. A da gres ESTE o optiune – vanzari bune!

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Tags

Autor

667