empatie

Cum iti dai seama ca ai angajati inteligenti emotional?

editor — Thu, 15 May 2014 18:26:34 +0000

Cum iti dai seama ca ai angajati inteligenti emotional? editor Joi, 05/15/2014 - 20:26

Inteligenta emotionala a capatat o importanta din ce in ce mai mai mare in afaceri, in ultima perioada. Companii precum L’Oreal au inregistrat cresteri rapide in vanzari si in imbunatatirea de produs de indata ce au inceput sa angajeze pe baza EQ (Inteligenta Emotionala).

Acesti angajati nu numai ca sunt foarte interesati de dezvoltarea lor in cadrul companiei dar si empatizeaza foarte repede cu clientii.

Pentru a putea angaja oameni cu EQ ridicat este nevoie ca si tu la randul tau sa fii inteligent emotional. Din experienta noastra am identificat cateva caracteristici de baza ale oamenilor inteligenti emotional:

Isi cunosc calitatile si defectele

O caracterstica principala a oamenilor inteligenti emotional este autocunoasterea. Aceste persoane stiu foarte bine la ce sunt buni si unde mai au de lucrat. Isi folosesc „magia” pentru a profita de calitatile lor si pentru a-si acoperi punctele slabe astfel incat sa devina eficienti in munca pe care o fac.

Sunt curiosi in legatura cu oamenii pe care nu ii cunosc bine

Le place sa cunoasca oameni noi si in mod natural sunt tentati sa puna foarte multe intrebari personale acestora. Stim cu totii ca intrebarile ne fac sa ne simtim interogati dar, scopul acestor oameni este sa ne cunoasca cat mai bine si sa inteleaga felul in care noi lucram.

Se automotiveaza

Acesti oameni dau intotdeauna ce au mai bun pentru a duce treaba la bun sfarsit, chiar si atunci cand nu sunt recompensati financiar pentru asta. Inteleg foarte bine care este rolul lor si ce se asteapta de la ei si reusesc sa isi planifice activitatile astfel incat sa termine ce au de facut. Pentru ei, gandul ca proiectul poate fi unul de succes este o sursa de motivare suficienta.

Oamenii inteligenti emotional sunt atenti la ceea ce se petrece in jurul lor si au capacitatea de a folosi aceasta informatie in beneficiul tuturor. Vestea buna este ca, spre deosebire de IQ, inteligenta emotionala se poate invata. Pentru inceput, este foarte important sa cunosti notiunile de baza si modul in care ele se aplica in viata de zi de zi.

Training-urile de Inteligenta emotionala reprezinta un start bun pentru cei ce vor sa isi imbunatateasca aceasta competenta. Din ele iti poti lua o multime de informatii si instrumente prin care sa iti imbunatatesti si sa cultivi inteligenta emotionala in organizatia din care faci parte.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

HPDI - Human Performance Development International

Tags

angajati

inteligenta emotionala

organizatie

empatie

clienti

dezvoltare

Autor

1259

Despre leadership ca o lectie de patinaj artistic

editor — Wed, 12 Feb 2014 08:31:49 +0000

Despre leadership ca o lectie de patinaj artistic editor Mie, 02/12/2014 - 09:31

Luna februarie este categoric luna sporturilor de iarna. Fie ca eram sau nu pasionati de patinaj artistic sau de ski, descoperim acum cate un fragment de text, de videoclip sau de discurs care ne rapeste atentia si concentrarea.

Va propun sa vorbim putin despre leadership ca despre o lectie de patinaj artistic, pentru noi, consumatorii obisnuiti, care nu comenteaza detalii tehnice si nu inteleg cum se tine o pirueta cu trei sau cinci intoarceri.

Un spectacol de trei minute pe gheata este in aceeasi masura despre autocontrol, perseverenta, maiestrie, autenticitate, empatie si comunicare.

AUTOCONTROL

In patinaj, cu cat valoarea concursului este mai mare, cu atat presiunea este mai greu de gestionat. In leadership, unele proiecte cer mai multe resurse de timp si de energie iar cele mai complexe dintre ele cer stapanire de sine, dozare atenta a contributiei si autocontrol.

Iar pentru un lider, de fiecare data cand porneste intr-o noua “calatorie” alaturi de echipa sa este ca si cum ar pasi pe gheata.

Va spuneam aici ca un lider catalizator trebuie sa inceapa dezvoltarea cu sine insusi pentru a putea apoi sa transmita echipei sale curajul, deschiderea si daruirea care sa o ajute sa se dezvolte. A fi un lider nu este intotdeauna despre management, ci este despre adoptarea deciziilor corecte in momentele esentiale, este despre incurajarea lucrului in echipa in momentele de tensiune si despre rabdarea si echilibrul cu care se ajunge apoi la rezultate.

PERSEVERENTA

Orice patinator profesionist a pasit pe gheata ca fiecare dintre noi, duminica sau in timpul liber: stangaci, nesigur, cu elemente de baza proaspat invatate si tinandu-se strans de mantinela.

Ceea ce face diferenta intre un patinator profesionist si distractiile noastre este perseverenta si disponibilitatea pentru performanta.

In leadership, abilitatile si competentele se invata la fel de greu ca elementele din patinaj, cu efort, cu exercitiu sustinut, cu esecuri si cu increderea ca rezultatul este mai important decat drumul anevoios de la inceput.

MAIESTRIE

Eleganta cu care patinatorii executa fiecare miscare, fiecare rasucire a incheieturii mainii, maiestuos, delicat, este rezultatul unui numar fantastic de ore de exercitiu si de repetitii. Iar standardul care stabileste cum se face, cand se face si mai ales cat de bine se face este unanim acceptat si evaluat de o echipa de arbitri.

In leadership, echipa nu mai inseamna arbitri stabiliti formal, ci un grup de oameni care contribuie la atingerea acelorasi scopuri, care participa activ sa obtina rezultate iar validarea liderului se face permanent. Rolul, functiile sale si importanta in desfasurarea activitatii sunt decise de echipa. Cand un lider adauga acestora maiestrie, sau, cum ar spune americanii, Mastery, prin efort sustinut, prin dedicare si tindere catre excelenta, evaluarea sa poate fi numai pozitiva.

AUTENTICITATE

Autenticitatea este despre a accepta cine esti, cum esti si cum te raportezi la ceilalti. Ati vazut cum intra patinatorii profesionisti pe gheata? Ei nu-si pot ascunde aspectul fizic, rezistenta la efort sau la stress, ci se expun autentitici, vii, reali si aduc cu ei tot ce au invatat.

La fel ar trebui sa fie si relatia dintre un lider si echipa sa. Ce cunoaste fiecare, ce-si propune fiecare si ce gandeste despre procesul in desfasurare sunt elemente esentiale pentru functionarea unei echipe. Adevarul despre diferite situatii, despre piedici sau despre succesele echipei este cel care trebuie sa convinga oamenii sa actioneze. Iar un lider autentic este un lider puternic.

EMPATIE SI COMUNICARE

Dansul pe gheata se face intotdeauna pe un fundal muzical. Si lumea aplauda si se ridica in picioare sau tace emotionata de alegerea melodiei. Oricum ar fi, pasii, figurile, miscarile sunt mereu adaptate liniei melodice iar acest lucru apropie sala, ajuta spectatorii sa empatizeze, sa comunice cu starea setata de fiecare patinator.

In conducerea echipei, sa dansezi dupa cum cere muzica inseamna sa fii flexibil, sa te adaptezi situatiilor si ritmului de lucru, sa creezi o voce universala care sa aduca toata echipa la un ritm comun. Apoi, fiecaruia nu-i ramane decat sa se adapteze la stilul de functionare a echipei. Iar asta nu se poate intampla decat printr-o comunicare deschisa, bazata pe principii comune, o comunicare bilaterala si mai ales onesta.

Cursul “Metamorphosis – Leadership prin intuitie” va invita intr-o calatorie in cunoasterea sinelui pentru a potenta Intuitia, Comunicarea, Empatia si Autenticitatea fiecaruia.

Cursul “Metamorphosis – program de leadership prin intuitie”

In cadrul cursului “Metamorphosis – program de leadership prin intuitie”, cei aflati in postura de a conduce sau de a influenta vor descoperi un program de leadership prin intuitie special structurat pentru a crea o punte intre competentele consacrate, necesitatea de inovare si nevoia de folosire a acelui potential personal, cel mai adesea ignorat.

Ceea ce ne propunem prin aceste sesiuni de training prin tehnici teatrale, este reconectarea profunda a liderului la el insusi, in asa fel incat sa fie capabil sa integreze valorile organizatiei in activitatea sa si sa le adapteze stilului personal de lucru. Astfel va fi un individ mult mai satisfacut si implinit personal si profesional.

Cursul se desfasoara pe parcursul a doua zile. Incepe la ora 09:00 si se incheie la ora 17:00.

Urmatoarea oportunitate este 24-25 aprilie 2014. Inscrierile se fac online. Detalii pe pagina evenimentului.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

lider

leadership. metamorphosis

Autor

324

Empatia – Cine o are și cine nu

editor — Tue, 10 Sep 2013 07:54:31 +0000

Empatia – Cine o are și cine nu editor Mar, 09/10/2013 - 09:54

Când președintele Obama ne spune că vrea un judecător la Curtea Supremă care să fie empatic la probleme oamenilor, a intrat pe teritoriul dezbaterilor din interiorul psihologiei cu privire la ce anume înseamnă termenul „empatie”.

Există cel puțin trei tipuri de empatie, fiecare cu alte implicații când vine vorba de alegerea candidatului potrivit. Prima dintre ele, empatia cognitivă, este cea care ne ajută să înțelegem cum gândesc ceilalți; le putem înțelege punctul de vedere. Este utilă pentru negociatori, reprezentanți de vânzări și cei care trebuie să dezbată anumite teme.

Pe de altă parte, cei ce posedă puternice abilități de empatie cognitivă pot manifesta carențe de compasiune – îți înțeleg punctul de vedere, dar nu-mi pasă. Psihologii vorbesc de „Triada neagră” – narcisiștii, indivizii machiavelici și sociopații, care pot fi foarte iscusiți în argumentări, dar au inima de gheață (de exemplu Dick Cheney).

Următorul tip de empatie este cel emoțional, cel care îi permite unui individ să simtă el însuși sentimentele interlocutorului. Aceasta creează o legatură și mai mult ca sigur că implică sistemul neural reflectat care activează în noi ceea ce vedem în alții. Acest lucru ne permite să simțim împreună cu cealaltă persoană, dar nu neapărat să manifestăm compasiune.

Compasiunea apare atunci cînd discutăm de interes empatic, a treia varietate de empatie. Interesul empatic reprezintă nu doar înțelegerea și trăirea sentimentelor pe care cineva le manifestă la un moment dat, ci și dorința de a ajuta acea persoană dacă simțim că ea necesită asta. Un studiu al acestui tip de empatie la copii de șapte ani a arătat ca cei care prezentau cel mai scăzut interes cănd își vedeau mama supărată erau cei care în două decenii, cel mai probabil, urmau să aibă cazier.

Toate cele trei tipuri ar trebui să se regăsească în candidatul lui Obama.

Poate aceasta fi o indicație că acel candidat va fi probabil o femeie? Posibil. Datele arată că femeile sunt mai empatice decât bărbații, cu precădere în cazul empatiei emoționale. Pe de altă parte, Ruth JAcobs, care oferă training-uri pentru oficialii companiilor dornice să le dezvolte abilitățile de lider angajaților săi, cum ar fi empatia, a descoperit că din primii 10% cei mai buni angajați în funcție de rezultate de afaceri, empatia bărbaților este la fel de dezvoltată ca cea a femeilor.

Empatia poate fi dezvoltată măcar parțial. Psihologul Paul Ekman a creat instrument online care permite oricărui utilizator să-și testeze abilitățile de a citi emoțiile cuiva doar privindu-i expresia. Astfel putem învăța să detectăm foarte rapid anumite ticuri faciale care dezvăluie sentimentele unei alte persoane – o modalitate de a simți dacă el sau ea minte, neagă că ceva îl/o deranjează sau că e atras(ă) de cineva, în ciuda protestelor că nu e așa.

Apoi există acele studii asupra „văzului minții” (mindsight) lansate de Dr. Daniel Siegel, psiholog pediatru la UCLA, care sugerează că acestea sunt abilități umane esențiale pe care ar trebui să le predăm copiilor noștri. Din moment ce empatia este fundamentul compasiunii și al grijii, merită ea păstrată doar pentru judecătorii Curții Supreme?

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

Autor

203

Linistiti-va si fiti atenti: dezvoltarea inteligentei emotionale la copii

editor — Tue, 30 Jul 2013 07:53:35 +0000

Linistiti-va si fiti atenti: dezvoltarea inteligentei emotionale la copii editor Mar, 07/30/2013 - 09:53

Cadrul: o grupă de clasa întâi într-o școală din Manhattan. Nu orice fel de grupă, însă, ci una cu mulți copii cu nevoi speciale, hiperactivi. În timp ce clasa este un furnicar de activitate, cu unii copii în culmea hiperactivității, educatoarea le spune elevilor ca vor asculta un CD. Copiii fac liniște, apoi se liniștesc complet cand CD-ul începe și aud vocea unui bărbat care le spune că vor asculta o serie de sunete.

Copiii sunt instruiți de vocea bărbatului să nu spună cu voce tare numele a ceea ce aud. Dar în timp ce ascultă sunetele, ei nu o fac ca restul copiilor, stând liniștiți pe scaun. Acești copii hiperactivi ascultă cu întregul corp: la sunetul unei păsări, dau din mâini ca și cum ar avea aripi. Cu toate acestea, ei răman concentrați și calmi pe toată durata celor șase minute ale CD-ului.

Vocea de pe CD este a mea, iar cuvintele îi aparțin Lindei Lantieri, o veche prietenă și colegă. Linda a introdus programe de educație socială și emoțională în școlile publice din New York care au fost apoi adoptate peste tot în lume. Cel mai recent program al său adaugă dezvoltarea conștiinței de sine la copii în setul de bază pentru inteligență emoțională într-una din versiuni pentru a augumenta puterea de concentrare și atenția, iar în alta pentru a-i ajuta pe copii să se liniștească. Cartea și CD-ul Lindei „Dezvoltarea inteligenței emoționale” (Building Emotional Intelligence) are instrucțiuni adaptate pentru trei grupe de vârstă: 1 – 5, 8 – 11 și 12+. Ea explică cum pot profesorii sau părinții să implementeze aceste instrucțiuni.

CD-ul Lindei exemplifică modurile în care putem utiliza neuroplasticitatea pentru a ajuta copiii să-și însușească abilități care sunt cruciale pentru inteligența emoțională. Conform lui Richard Davidson, fondator al Laboratorului pentru Neuroștiință Afectivă de la Universitatea din Wisconsin, acest tip de training oferit de Linda întărește circuitele neurale care ne ajută să ne auto-identificăm și cele care țin de auto-control și empatie (pentru explicația oferită de Davidson ascultați CD-ul acestuia, „Educă-ți creierul: cultivarea abilităților emoționale - Training the Brain: Cultivating Emotional Skills).

A fost îmbucurător să văd reacțiile lui Jon și Myla Kabat-Zinn la programul Lindei; Jon este un pionier în domeniul utilizării conștiinței de sine în aria medicinei și co-autorul unei revoluționare cărți pentru părinți, „Binecuvântările de zi cu zi: mecanismele conștiinței de sine din spatele părinților” (Everyday Blessings: The Inner Work of Mindful Parenting), scrisă împreună cu soția sa, Myla. Cei doi au vizitat o școală primară din Manhattan ce folosește programele Lindei și au fost plăcut surprinși să vadă cum copiii hiperactivi erau liniștiți și atenți în timpul instrucțiunilor de calmare și concentrare.

În viziunea lui Richard Davidson astfel de instrucțiuni se folosesc de o perioadă neurală propice din timpul copilăriei. Circuitele neurale ce ne permit să fim atenți, să ne liniștim, și să fim empatici se formează în primele două decenii ale vieții. Dacă lăsăm ca acestea să se dezvolte la voia întâmplării, riscăm ca ai noștri copii să dezvolte deficiențe în aceste arii cheie și să întâmpine probleme mai târziu în viață, în relații personale și la muncă, pe când o educație sistematică a acestor abilități îi va ajuta întreaga viață.

Poate că faptul cel mai important pentru misiunea școlilor, acela de a educa, este că atunci când copiii învață să fie atenți și să se liniștească, ei rețin mai bine. În unele școli din Manhattan, profesorii pun CD-ul pentru copii chiar înainte de un test pentru a-i ajuta să intre în acea stare de spirit favorabilă învățării și memoriei. Linda a creat, astfel, un asistent de neprețuit pentru profesori, un mod de a-i ajuta pe copii să devină studenți mai buni – nu doar să învețe mai bine, ci să își îmbunătățească și comportamentul.

Părinții și profesorii le spun copiilor la nesfârșit să se liniștească sau să fie atenți, dar evoluția naturală a circuitelor neurale ale unui copil face ca acestea să fie încă în curs de dezvoltare. Ele sunt modelate de experiențele pe care copiii le vor avea, astfel că ceea ce le oferă Linda este extrem de valoros. Putem ajuta copiii oferindu-le lecții sistematice ce vor ajuta la dezvoltarea acestor abilități încă din stadiile incipiente. Asta a realizat Linda prin curicula ei de excepție, acum disponibilă pentru orice tip de clasă.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

copii

inteligenta emotionala

empatie

training

scoala

Autor

203

Cum modeleaza un lider relatiile cu oamenii

Clementine — Sat, 29 Jun 2013 06:58:39 +0000

Cum modeleaza un lider relatiile cu oamenii Clementine Sâm, 06/29/2013 - 08:58

Să fii lider înseamnă să construiești relații cu oamenii pe care îi conduci astfel încât interacțiunea să fie cât mai bună și reacțiile subalternilor tăi să fie orientate spre eficiență și nu spre respingere sau frondă. Oricine a condus oameni știe că uneori îți iese alteori nu. Asta nu înseamnă că un conducător bun renunță la modelarea relației cu angajatul lui de îndată ce întâmpină primele dificultăți. Pentru cei care vor mai mult și sunt dispuși să facă eforturi ca să dezvolte relații lucrative cu colegii, subalternii și șefii lor iată câteva idei utile:

Fii empatic

Asta înseamnă că îți pasă de colaboratorii tăi și încerci să te pui în papucii lor înainte să dai cu parul sau să emiți judecăți de valoare pline de venin. În termen practici abilitățile de comunicare sunt cele care te ajută să te descurci. Pune întrebări de clarificare ca să înțelegi exact ce se întâmplă. Ascultă răspunsul fără idei preconcepute sau grimase. Concentrează-te către soluție, nu către identificare și pedepsirea vinovaților.

Comunică-ti clar așteptările de performanță și comportamente

Cuvântul cheie este clar și în acest context mă refer la transmiterea așteptărilor legate de performanță și comportamente astfel încât toți cei implicați să înțeleagă ce au de făcut, din ce motive fac asta și ce li se va întâmpla și dacă depășesc obiectivele și dacă nu reușesc să le atingă. Să-ți faci ținta de 10 lei venit pe lună sau să comunici deschis nu sunt așteptări clar exprimate și ca atare nu se materializează niciodată.

Ia în considerare părerile celorlalți

Cu cât omul este mai aproape de câmpul de luptă cu atât mai bune sunt informațiile pe care le are. Este de neînțeles pentru mine alegerea multor manageri de a nu asculta aceste informații care i-ar ajuta să înțeleagă mai bine situația și să ia decizii educate. Încurajează-ți angajații să contribuie la identificarea oportunităților mai puțin evidente și la rezolvarea eficace a problemelor apărute exprimându-și părerea.

Transmite în timp util informațiile necesare subalternilor tăi

Nu dormi pe informațiile care afectează performanța subordonaților tăi pentru că le vei afecta atât calitatea prestației cât și moralul. Ai și singur sute de exemple despre cum ai dat-o de gard din lipsa informațiilor necesare și probabil nu ai nicio poveste despre cum prea multă informație a distrus rezultatele excepționale. Dacă ți informația pentru tine doar ca să-și crești puterea, influența sau importanța politică în organizație așteaptă-te ca ceilalți să-ți răspundă cu aceeași monedă.

Comportă-te așa cum îți dorești să se comporte toți ceilalți

Un lucru simplu și de bun simț pe care mulți manageri îl ignoră este că oamenii urmăresc cu mare atenție ce fac șefii lor și reacționează în funcție de faptele lor, nu de discursurile motivaționale pe care le oferă. Șefii care cred că valorile și principiile companiei li se aplică doar subalternilor nu vor obține niciodată o cultură care să favorizeze performanța și comportamentele productive.

Dă feedback în timp real fie că este pozitiv sau negativ

Oamenii apreciază feedback-ul chiar și atunci când este negativ cu condiția să se bazeze pe fapte, nu pe presupuneri, să vină în timp real și discuția să se concentreze pe găsirea celei mai bune soluții. Folosind ca manager feedback-ul o dată sau de două ori pe an, la evaluările periodice obligatorii, nu vei obține decât frustrare și rezistență.

Tehnicile mai sus enumerate sunt de bun simț și puțini dintre cei aflați sus pe scara ierarhică le contrazic la nivel teoretic. Din păcate, la nivel practic și mai puțini le aplică în mod consistent. Pentru că nu este deloc simplu să te comporți normal dacă te bântuie complexe de superioritate sau credința că ești perfect și infailibil. Pentru că știi, în sinea ta, că nu mai ai nimic de învățat sau îmbunătățit. Pentru că în mintea ta lider înseamnă șef.

Articol preluat de pe HTDI

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

bilitati

comportamente

comunicare

cultură organizațională

Autor

Ce legătură are Semizeus cu experiența clientului

Clementine — Sat, 29 Jun 2013 06:46:25 +0000

Ce legătură are Semizeus cu experiența clientului Clementine Sâm, 06/29/2013 - 08:46

Compania multinațională a cărei CEO este Semizeus vinde servicii. Obiectivul conducătorului și singurul lucru pe care se concentrează este să atingă niște cifre de venit stabilite mai mult sau mai puțin aleatoriu de către înalta poartă. Nu reușește oricât de tare strânge șurubul, generează obiective aberante sau cioplește sistemele de bonificare.

Să vedem ce ar trebui să știe și să îmbunătățească CEO-ul Semizeus ca să facă o treabă mult mai bună și, pentru prima oara în viața lui, să câștige lupta inegală cu cifrele care nu-l lasă să doarmă noaptea:

Experiența clientului cu produsul reprezintă pentru cei mai mulți GM-i o necunoscută completă. N-ar ști să-ți spună nici tăiați în două ce probleme rezolvă cu adevărat serviciile pe care le oferă. Habar nu au dacă se utilizează ușor sau nu și în ce fel exact fac viața clientului mai simplă sau mai productivă. Chiar și când se implică în dezvoltarea produselor noi, managerii aleg ce li se pare bun din ceea ce este evident că se poate face în loc să se gândească ce ar răspunde cât mai complet, cât mai rapid sau cât mai ieftin nevoilor viitoare ale utilizatorilor.

Experiența de cumpărare este o altă necunoscută pentru șefii care stau departe de fenomen dar se așteaptă să aibă personal toate răspunsurile și cele mai deștepte soluții. O dată pe an când le atrage atenția vreun prieten realizează că sunt probleme cu fluiditatea procesului de cumpărare care are pași redundanți, că nu-i deloc simplu pentru client să priceapă în ce constă produsul oferit sau cât costă. Atunci când se întâmplă beleaua încep să strige la angajați, să se lamenteze că nimeni nu-i ascultă, nu și să se apuce de redesenat procesele suferinde.

Percepția consumatorului despre brand este extrem de importantă pentru succesul companiei. Ce emoții are clientul când aude numele mărcii sau vede logo-ul? Ce avantaje sau dezavantaje competitive îți oferă brand-ul? Greu de spus când nu interacționezi deloc cu clientul și, în rarele situații când o faci, fugi de feedback mâncând pământul.

Experiența clientului cu serviciile de suport are un cuvânt greu de spus pentru calitatea și durata relației comerciale. Dacă nu reacționezi coerent când omul este la necaz și are nevoie de ajutor, dacă nu-l convingi că-ți pasă de problema lui și faci tot posibilul să găsești soluția cea mai eficientă o să-l pierzi de mușteriu cu prima ocazie. În plus o să spună oricui vrea să-l asculte ce servicii de coșmar oferi.

Percepția angajaților despre companie îi face să se implice mai mult sau mai puțin în obținerea rezultatelor dorite. Dacă oamenii din companie nu cred în valoarea serviciilor pe care aceasta le oferă, ceea ce se întâmplă frecvent, nu vor convinge prea mulți prospecți să devină clienți. Când managementul este preocupat doar de promovarea intereselor proprii și ignoră complet clientul angajații din linia întâi vor face foarte curând la fel sau vor aborda orice solicitare cu aiuritorul ”aș vrea să vă ajut dar nu-mi permit șefii”…

Morala povestirii de astăzi este că Semizeus nu va reuși niciodată să-și atingă obiectivele mărind presiunea pe oameni, crescând țintele de venit, inventând reguli și străduindu-se să le impună. Singura șansă reală de a schimba în bine situația este să îmbunătățească experiența clientului și percepția lui despre servicii și brand. E mai ușor de zis decât de făcut. Pentru Semizeus și alții ca el care se cred infailibili și vor să controleze fiecare pas al fiecărui proces este imposibil să ofere clientului o experiență de cumpărare cel puțin acceptabilă.

Articol preluat de pe HTDI

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Tags

Autor