superputeri

Cum sa creezi o experienta extraordinara clientilor tai!

editor — Thu, 16 Jan 2014 19:43:15 +0000

Cum sa creezi o experienta extraordinara clientilor tai! editor Joi, 01/16/2014 - 20:43

Cele 5 superputeri ale noului „om de marketing”

Astazi, clientii sunt mai conectati si mai puternici ca niciodata. Daca vrei sa le castigi inima si mintea, trebuie sa fii la curent cu tehnologia de ultima ora si sa oferi produse si servicii care sunt peste asteptari. In plus, trebuie sa atragi specialisti si sa-ti conduci echipa cat mai eficient pentru a realiza obiectivele dorite. Desi acest lucru pare imposibil, marketer-ii de succes reusesc sa faca asta combinand tehnologia cu lucrul in echipa, pentru a obtine rezultate extraordinare.

Analizand si discutand cu zeci de oameni de top din marketing, jurnalistii blog-ului Harvard Business Review au auns la concluzia ca exista cinci calitati care definesc un marketer extraodinar:

1. Sa auda ceea ce altii nu aud

Marketerii extraordinari stiu sa asculte. Revolutia digitala le-a dat tuturor o voce, iar in ziua de azi fiecare are propriul canal de distributie. Ei folosesc tehnologia si munca in echipa pentru a asculta dorintele clientului la un nivel greu de imaginat in urma cu cativa ani.

Jonathan Becher, CMO la SAP, un important producator de software pentru mediul de afaceri a creat Idea Place, unde comunitatea SAP poate vota, da note si comenta schimbarile ce au loc in relatia cu clientul si calitatea produselor. Rezultatul: 10.000 de cereri, raspunsuri si voturi si peste 600 de imbunatatiri aduse produselor.

SAP a stiut cum sa asculte vocea clientului si a dat dovada de transparenta. Acestea au contribuit la fidelizarea si satifacerea clientilor.

2. Sa faca parte din conversatie, chiar daca nu este prezent

Odata cu social media, numarul conversatiilor legate de produse si companii a explodat. Cum faci, insa, ca brand, sa apari in mii sau chiar milioane de conversatii ? In ziua de astazi, marketer-ii de top au abilitati de comunicare care le permit sa faca parte din conversatie chiar daca nu sunt prezenti acolo. Precum gazdele unei petreceri, ei nu irosesc timpul vorbind despre ei insisi, ci pentru a crea atmosfera, a crea legaturi sau subiecte care sa-i faca pe oameni sa se implice.

Caroline Donahue, CMO la Intuit, stie cum sa-i faca pe oameni sa vorbeasca. Echipa ei a lansat Intuit’s Small Business Big Game, o platforma de socializare prin care ofera putere miilor de proprietari de companii mici si ii incurajeaza sa-si impartaseasca povestea si sa voteze pentru colegii lor. Caroline spune ca "Intregul program nu este despre noi, ci are ca scop aducerea in centrul conversatiei a afacerile mici." Rezultatele record obtinute in urma acestuia nu mai au nevoie de niciun comentariu: 8 miliarde impresii, zeci de mii de povesti si 1500 de mentionari pe canalele sociale in fiecare zi.

3. Sa adune toate informatiile intr-un singur loc

In era digitala in care traim exista milioane de informatii ce provin din click-uri, postari, tweet-uri, iar rapoartele nu mai fac fata. Este nevoie de superputeri pentru a lua decizii rapide si a crea experiente relevante pentru posibilul cumparator.

La Williams-Sonoma, CMO Pat Connolly, se foloseste de date intr-un mod extrem de eficient. Primul pas pe care echipa il face este sa faca datele accesibile, combinand diverse surse intr-una singura disponibila prin cloud. Nimic nou pana acum. Insa, ceea ce face ca Williams-Sonoma sa isi lase mult in urma competitia, este cel doilea pas si cel mai dificil : stie sa faca ca datele sa conteze, imbunatatind atat returnarea investitiei cat si experienta clietului.

De exemplu, majoritatea companiilor trimit email-uri promotionale care nu difera foarte mult, bazandu-se pe caracteristici demografice. In schimb, Williams-Sonoma trimite e-mail-uri personalizate, in functie de stadiul in care se afla clientul se afla in procesul de cumparare. Productivitatea acestor tipuri de email-uri este sustinuta si de statisticile facute de compania condusa de Pat Connolly care arata ca rata de citire este cu 50% mai mare iar rata de profit este de 2.5 ori mai mare.

4. Sa stie cum sa faca silozurile sa dispara

Orice companie are « silozuri ». La nivelul echipei de executivi exista maketing, vanzari, tehnologie si servicii. In marketing avem brandul, comunicarea, publicitatea si zona digitala. Retailer-ii au magazine, call centers si e-comert. Unii marketeri se preocupa de crearea de poduri intre « silozuri », insa le lasa in asteptare. Altii folosesc « buldozere » si « berbece », dar asta creeaza resentimente si..moloz. Marketerii exceptionali, insa, fac silozurile sa dispara. Ei creeaza o viziune prin care sa ofere clientului o experienta extraordinara si conecteaza fiecare membru al organizatiei pentru livrarea acesteia.

La Sephora, Julie Bornstein, CMO, a reinventat aceasta experienta a consumatorului intr-un mod care depaseste silozurile traditionale. Marketing-ul, IT-ul, magazinele si programele de loialitate- toate sunt conectate. Astfel, clientii Sephora au acces la comenzile anterioare, pot crea liste de cumparaturi, pot rezerva oferte, viziona punctele de loialitate si promotiile curente de pe orice dispozitiv sau canal de comunicare. Asta presupune, insa, ca intreaga echipa sa puna clientul in centru si sa adopte un stil de lucru de tipul « 360 de grade ». Rezultatul este impresionant : peste 20 de milioane de clienti fac parte din programul de fidelizare Sephora si aduc aproximativ 80% din vanzari.

5. Sa scoata la iveala superputerile din ceilalti

Nu este de mirare ca filmul de actiune cu cele mai multe incasari din toate timpurile este The Avengers, care reuneste patru supereroi intr-o echipa. Specialistii de marketing de top din zilele noastre stiu importanta crearii unei echipe puternice si concentrarea atentiei pe scoaterea la iveala a superputerilor din fiecare membru. Antonio Lucio, CEO Visa, creeaza echipe cu superputeri prin combinarea celor mai bune aspecte ale traditiei si noului. Conform acestuia, poti crea „magia” combinand experienta si perspectiva pe care o au creatorii traditionali de brand-uri cu energia si inovatia tinerilor pasionati de sfera digitala. Pe acest model s-a bazat si cea mai de succes campanie Visa, din 2012, cand a fost sponsorul celei de-a 26-a editii a Jocurilor Olimpice de la Londra.

Pentru a tine pasul cu clientii din ziua de astazi, marketerii trebuie neaparat sa dobandeasca aceste noi superputeri. Insa, secretul este nu faci totul singur. Tehnologia si lucrul in echipa- impreuna cu clientii, staff-ul, CEOs, colegii si parteneri- iti vor aduce superputerile de care ai nevoie pentru a avea rezultate extraordinare.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Cele 10 superputeri ale omului de marketing in social media

editor — Thu, 29 Aug 2013 10:48:41 +0000

Cele 10 superputeri ale omului de marketing in social media editor Joi, 08/29/2013 - 12:48

Zilele cand social media reprezenta doar o curiozitate, o noutate bizara cu care se jucau actorii de pe scena marketingului, au trecut demult. Astazi pare aproape de neimaginat - cu siguranta este mult mai ineficient - ca proiectele din aceasta sfera sa fie spornice in afara universului virtual al interactiunii online.

Unul din elementele esentiale pe care le aduce social media pentru marketing este schimbarea de perspectiva, de abordare. Daca radioul, televizorul, presa erau unidirectionale, lansand mesaje dinspre zona de marketing inspre potentialii consumatori, lumea virtuala ii pune pe acestia din urma in mijloc. Consumatorul conduce, el este un element activ in procesul de marketizare, iar relatia de comunicare este biunivoca.

Iar cei care conduc campaniile de promovare trebuie sa isi ascuta simturile pentru a putea fi mereu conectati, prezenti, atenti la reactiile posibililor clienti.

Poate niciodata mai mult ca acum, in sfera social media, nu a fost mai actuala sintagma "clientul nostru, stapanul nostru". Doar ca felul in care clientul conduce este extrem de subtil. Consumatorul interesat de anumite produse sau servicii - care este activ si in social media - este vocal si expresiv. El spune ce ii place si ce nu, isi face publice opiniile, judecatile de valoare, feedbackul. Vrea sa se apropie de cei care ofera un produs, sau serviciu, sa comunice cu acestia.

Iar acest lucru ofera o transparenta nemaintalnita pana azi in relatia de promovare si consum. Niciodata pana acum nu a avut promovarea sansa accesului la un numar atat de mare de potentiali clienti, intr-un timp atat de rapid si cu posibilitate de raspuns atat de explicita.

Tocmai de aceea oamenii de marketing trebuie sa isi dezvolte toate abilitatile pentru a putea profita din plin de aceasta oportunitate.

Care sunt cele 10 superputeri ale acestora?

ascultarea - activa... omul de marketing este prezent la reactiile si mesajele cientilor din social media (sau potentialilor...)
atentia - clientul din social media nu trebuie agasat cu oferte. Mai degraba accentul trebuie sa cada pe un soi de grija fata de el, de disponibilitate fata de acesta
impartasirea - omul de marketing este deschis cu munca lui online si, totodata, respectuous cu proiectele altor colegi. El se aliniaza, cu alte cuvinte, atitudinii - specifice mediului online - ce sta sub termenul "share"
leadershipul - marketingul in social media este despre a crea vizune si a inspira oamenii sa se adune virtual laolalta impartasind aceleasi valori sau scopuri
implicarea - prezenta in social media inseamna activitate in social media (networking, schimb de idei, "share", "like", postari...)
reactia - comunicarea in social media presupune feedback, reactii rapide, raspunsuri prezente
rabdarea - proiectele de marketing in social media, desi "prind mai repede", presupun totusi, si ele, timp de maturizare, de crestere in popularitate, dimensiuni, de captare durabila a atentiei, de inflorire
scrierea - comunicarea online de marketing inseamna sa stii sa scrii concis, corect, cu impact, cu viteza, conectat la cererile potentialilor consumatori
noutatea - marketingul in social media presupune updatari, prospetime; dar acest lucru trebuie facut cu cap, cu simt de responsabilitate (e.g. stirile trebuie sa fie coerente ca mesaj cu intentia de promovare)
autenticitatea - omul de marketing online este onest, atent, flexibil; nu "vine acolo" sa dea lectii, sa acuze, sa se vada pe sine prin raportare la ceilalti.

Inchei intr-o nota cum nu se poate potrivita pentru ceea ce inseamna puterea marketingului datorata social media:

“Nu continutul este rege – multiplicarea si tacticitile de promovare ale acestuia sunt"
Brian Chappell, via Twitter

Traducere si adaptare dupa Marketingprofs.com

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

superputeri

Cum sa creezi o experienta extraordinara clientilor tai!

Cele 5 superputeri ale noului „om de marketing”

1. Sa auda ceea ce altii nu aud

2. Sa faca parte din conversatie, chiar daca nu este prezent

3. Sa adune toate informatiile intr-un singur loc

4. Sa stie cum sa faca silozurile sa dispara

5. Sa scoata la iveala superputerile din ceilalti

Adaugă comentariu nou

Cele 10 superputeri ale omului de marketing in social media

Care sunt cele 10 superputeri ale acestora?

“Nu continutul este rege – multiplicarea si tacticitile de promovare ale acestuia sunt"Brian Chappell, via Twitter

Adaugă comentariu nou

“Nu continutul este rege – multiplicarea si tacticitile de promovare ale acestuia sunt"
Brian Chappell, via Twitter