Ce face un vanzator cand clientul refuza?

Care este lucrul pe care si-l doreste cel mai putin omul de vanzari? Refuzul. Dar riscul negocierior esuate face totusi parte din firescul acestei meserii. Important este cum se poate transforma aceasta experienta intr-un avantaj, cum este gestionata, ce urmari constructive poate avea pentru urmatoarele proiecte de business.

Asa cum refuzurile pot fi abordate in mai multe feluri, si modalitatile de a spune nu omului de vanzari sunt diferite. Un profesionist este deja obisnuit sa sesizeze nuantele subtile ale unui raspuns negativ.

Care sunt acestea si cum pot fi minimizate urmarile unui nu?

Refuzul categoric

Un exemplu este acela in care posibilul client si-a construit deja o relatie de fidelitate, foarte buna, cu un alt furnizor. In acest caz, oricat de grozava este oferta primita, el va spune nu in favoarea a ce are deja.

Ce poate face vanzatorul in aceasta situatie?

• Nu isi pierde cumpatul (nu arata iritare, dezamagire, disperare, nu se agata de cel caruia ii face oferta)
• Nu mai insista (daca raspunsul este clar, categoric si sustinut ferm)
• Isi declara deschis intentia si disponibilitatea de a veni cu alte oferte pe viitor (eventual chiar oferte foarte bune pentru aceleasi produse sau servicii pe care le ofera deja furnizorul celalalt, dar si cu ceva nou, deosebit)

Refuzul ezitant

In acest caz clientul il plimba pe vanzator de la da la nu; este, cu alte cuvinte, indecis, in expectativa.

De ce se comporta posibilul client astfel si cum poate interveni constructiv vanzatorul?

• In primul rand acesta din urma trebuie sa afle motivele pentru care sunt lansate aceste mesaje confuze in timpul discutiei. A ramas posibilul client cu chestiuni neclarificate? Este cumva vorba de o modalitate implicita de negociere pentru extra avantaje?
• Daca cererile “indecisului”, odata explicit formulate, pot fi indeplinite, atunci este bine ca vanzatorul sa faca acest lucru. Insa este de dorit sa lanseze, la randul lui, o noua negociere pentru un posibil avantaj “la schimb”.
• Daca nimic nu functioneaza si raspunsul inclina spre nu, atunci este bine ca oferta sa fie modificata substantial, la fel si argumentarea (vanzatorul poate scoate in evidenta alte avantaje ale produsului sau serviciului).

Refuzul persoanei care nu (se) poate decide

Aceasta este situatia in care posibilul client lasa gestul deciziei in mainile altcuiva. In unele cazuri e o chestiune psihologica (“ma simt mai bine daca isi da si sotia acordul”), in altele una organizatorica (“seful departamentului are ultimul cuvant”).

Ce face omul de vanzari cand vine vorba de asa ceva?

• Poate incerca, desigur, sa il convinga pe posibilul client sa isi dea acordul de unul singur.
• Este bine sa afle in ce consta, mai limpede, toata discutia despre punerea de acord. Peste cat timp se va intampla acest lucru? Se poate cumva acum, printr-o discutie telefonica? Cand va avea loc urmatoarea intalnire pentru decizia finala si semnarea actelor?
• Este de dorit ca omul de vanzari sa se ofere sa participle la discutia dintre posibilul client si factorul decident. Asa se asigura ca detaliile ofertei ajung bine la urechile acestuia si ca orice lamurire va fi data bine.

Refuzurile nu plac nimanui, nici in viata personala, nici in cea profesionala. Iar in vanzari, unde comisionul reprezinta o modalitate atat de populara de remunerare, un nu poate cantari mai greu decat in alte zone de business.

Nimeni nu garanteaza ca refuzurile nu vor avea loc, indiferent de cat de bun este un vanzator. Important este insa cum le poate contine emotional si in ce masura micsoreaza, la nivel practic, efectele negative ale unui nu, lasand o portita deschisa pentru viitoare negocieri.

Puteti afla mai mult despre acelasi subiect din Tehnici de vanzare, Marc Corcos, ed. Polirom, 2008