Comportament si performanta

Cu totii stim ca investitia in oameni este cel mai eficient plasament al companiei. Investim in dezvoltarea angajatilor, cream sisteme de evaluare a performantelor lor si de recompensare, ii trimitem la cursuri si la teambuilding, le oferim oportunitati de dezvoltare a carierei etc. Toate aceste masuri au ca scop imbunatatirea rezultatelor angajatilor. Ne intereseaza performanta. Ne intereseaza ca, in contextul oferit de companie, angajatii sa functioneze la “cote maxime”. Cum putem face insa sa controlam/ influentam/ modificam.. sau macar sa intelegem... mecanismele prin care functionam la locul de munca?

Ce diferentiaza un angajat care asteapta sa se termine programul de lucru de unul care depaseste targetul, vine cu solutii creative, isi asuma responsabilitati, ia decizii? Ce il motiveaza pe al doilea? Unde trebuie sa cautam cauzele “atitudinii” primului? Diferite teorii au incercat sa gaseasca motivatia in factori interni sau externi individului. Vestea buna este ca nu trebuie sa “citim ganduri” ca sa aflam cum functioneaza oamenii. Avem tot ceea ce ne trebuie pentru a intelege performanta oamenilor, observand si analizand comportamentele acestora. Mai mult decat atat, avem tot ceea ce ne trebuie pentru a modifica performanta oamenilor.

Performanta inseamna comportamente.
Daca lucrezi cu oamenii esti sub incidenta legilor comportamentului uman. Este de ajuns deci sa stim cateva din legile care guverneaza comportamentele (la serviciu, in viata personala..) pentru a putea sa influentam performanta

Performanta este data de ceea ce fac angajatii zi de zi.
Rezultatele pe care le obtinem de la angajati pot fi descrise prin comportamentele lor. A avea rezultate bune inseamna a face anumite comportamente performante si a nu face alte comportamente neperformante. Nu putem schimba un rezultat (poate doar pe hartie..), dar putem modifica acele comportamente care l-au produs. Asta inseamna ca nu actionam dupa ce rezultatul s-a produs, ci in timp ce se produce, adica zi de zi, cand angajatii fac comportamentele performante/ neperformante.

Obtinem rezultatul dorit gestionand comportamentele care il determina. 
Masuram rezultatele semestrial, sau anual, oferim recompense lunare sau prime de Craciun. Ceea ce dorim insa sa recompensam (comportamentul performant) s-a intamplat.. sau nu.. in fiecare zi.
Este important nu doar sa recompensam rezultatul final, ci sa incurajam fiecare comportament care a dus la obtinerea lui. Sa incurajam performanta.

Informatia nu modifica un comportament.
Un manager isi petrece 85% din timp spunandu-le angajatilor ce sa faca, gandindu-se ce sa le spuna oamenilor sa faca, sau hotarandu-se ce sa faca pentru ca angajatii nu au facut ceea ce le-a spus sa faca.. ! Toate acestea din dorinta de a determina comportamente mai performante la angajati.

Daca informatia ar schimba comportamentul, cu totii am manca numai alimente sanatoase, am face sport, ne-am lasa de fumat.. Nu putem schimba rezultatele spunandu-le oamenilor sa fie mai proactivi, mai creativi, mai entuziasti, mai orientati spre clienti. In cel mai bun caz, ii determina sa faca comportamentele dorite un timp scurt.
Sa ne gandim la un exemplu pe care il intalnim frecvent. Dorim sa lasam masina intr-un loc, dar observam ca parcarea este interzisa. Semnul de circulatie ne indica in mod clar aceasta informatie. Desi regula e clara, nu toti si nu intotdeauna o respecta. Este mai important sa ne rezolvam problemele pentru care am lasat masina in acel loc. Daca informatia ar fi fost suficienta pentru reglarea comportamentului, cu totii am parca masina, de fiecare data, numai in locurile permise!
Cum se explica acest fapt? Informatia este un context pe care il oferim persoanei pentru a favoriza aparitia unui comportament. Este posibil sa observam, in cel mai bun caz, ca respectivul comportament apare la inceput, dar nu se mentine pe termen lung.

Ne intereseaza ceea ce mentine performanta.
De multe ori companiile gasesc noi contexte pentru a favoriza performanta. In general, toate sistemele de dezvoltare a angajatilor si de management al performantei aduc masuri ( = contexte favorabile) care sa ajute angajatul sa performeze mai bine. Din pacate, de multe ori acestea nu aduc rezultatele asteptate, sau aceste rezultate nu se mentin. De cate ori nu ne-am pus intrebarea daca un training a adus vreo schimbare? Angajatii au dobandit noi informatii si abilitati care sa-i ajute sa performeze mai bine, dar atunci cand au ajuns la birou au aplicat tot mai putin ceea ce au invatat la curs... Pentru ca aceste contexte determina rezultate doar pe termen scurt, avem tendinta sa gasim tot mai multe astfel de contexte. E foarte costisitor insa sa gasim de fiecare data noi contexte care sa favorizeze aparitia unui comportament – noi echipamente, noi proceduri, noi traininguri, noi sisteme de evaluare a performantei, o noua metoda de management etc. Mai eficienti suntem daca urmarim ce anume mentine un comportament decat ce il face sa apara!

Comportamentul este o functie a consecintelor sale.
Motivatia trebuie s-o cautam deci nu inainte de aparitia unui comportament (in contextul care favorizeaza sau nu, in entuziasmul sau proactivitatea persoanei..), ci dupa. Ce se intampla imediat dupa aparitia unui comportament hotaraste daca acel comportament se va mentine sau nu.
Intr-un studiu au fost luate doua echipe de angajati care lucrau direct cu clientii. Membrilor unei echipe li s-a spus ca vor fi platiti la sfarsitul fiecarei zile in functie de calitatea rezolvarii solicitarilor clientilor. Membrilor celeilalte echipe li s-a spus doar ca vor fi platiti la sfarsitul fiecarei zile. La sfarsitul fiecarei zile, au fost platiti dupa acelasi criteriu – dupa numarul de solicitari rezolvate (= cantitate). Dupa cateva zile, s-a observat ca si cei din prima echipa (carora li se ceruse calitate), produceau cantitate. Indiferent din ce echipa erau, oamenii au produs cantitate, chiar daca informatiile primite initial spuneau altceva. 

Valorile unei companii, procedurile, regulile sunt puse in practica de angajati daca sunt urmate de consecinte pozitive pentru acestia. Beneficiile pe care le primim ne regleaza comportamentul si ele definesc valorile si regulile reale (nu cele declarate) ale unei companii. De exemplu, putem sustine ca initiativa este o valoare pentru companie, dar va fi asa in realitate daca vom aprecia orice initiativa a unui angajat (= comportamentul dorit) indiferent daca a fost un succes sau un esec. Angajatul va continua sa aiba initiative daca incurajam comportamentul lui, deci daca acesta este urmat de consecinte pozitive pentru el.
Asa cum o companie , ca sa supravietuiasca, are nevoie de profit financiar, tot asa oamenii, ca sa supravietuiasca, au nevoie de profit psihologic.

Profitul psihologic imbunatateste performanta.
Profitul psihologic inseamna ca ai urmari pozitive dupa ce ai facut un comportament: faci un lucru care-ti place, apare un lucru care pe care ti-l doresti, te simti bine, primesti aprecierea altor persoane etc. Ne observam pe noi insine ca ne retragem din acele contexte care nu ne mai aduc profit psihologic, care nu mai reprezinta surse de urmari pozitive (relatii, joburi, activitati). Profitul psihologic reprezinta motivatia de a continua sa functionam intr-un context, si mai mult, de a ne imbunatati continuu performanta.

De ce psihologie aplicata in business
Intelegerea mecanismelor psihologice ale comportamentului uman ne ajuta sa imbunatatim functionarea oamenilor la locul de munca in diverse directii. Putem sa le dezvoltam oamenilor comportamente prin care sa dobandeasca autocontrolul in situatii de stres, astfel incat sa mentina relatii eficiente cu clientii sau cu colegii. Putem sa incurajam comportamentele de asumare de riscuri, prin care angajatii sa-si optimizeze deciziile si sa-si asume responsabilitati. Intelegand comportamentul uman, evitam sa adoptam solutii – sablon care ar putea, sau nu, sa dea rezultate pentru noi. Cand lucram cu oameni, nu ne permitem varianta incercare/ eroare. Psihologia aplicata in business ne ofera avantajul de a gestiona comportamentele proprii sau ale altora intr-un mod sistematic si stiintific.