Miza: sa depasesti media
Ovidiu Slăvoiu, creatorul si trainerul cursului Experienta clientului. O chestiune de pasiune si design, ne povesteste despre ce inseamna acest eveniment de invatare.
Ce aș vrea sa spun de la bun inceput - ceea ce le-am comunicat, de altfel, și participanților la prima sesiune: e mai degraba un atelier de lucru, nu un curs. Acestia experimentează mai mult decât orice. Jumatate din timp este dedicat transmiterii unui proces de gândire alternativă. Eu nu predau din spatele catedrei. Transmit o suită de concepte, competențe și metode.
”Miezul” – un cuvant care imi place – acestui curs constă în încurajarea gândirii de business de a merge dincolo de conceptul de ”medie”: nu toți clienții sunt la fel; nu toate nevoile lor au o pondere similară; nu toate produsele și canalele noastre au aceeași relevanță pentru ei. Atelierul invită la un tip de raționament care se referă la relevanța ofertei, la potrivirea acesteia cu unul sau mai multe profile de client și, nu în ultimul rând, la optimul resurselor implicate în oferirea unei experiențe pe care clienții să o aprecieze și pe care să o recomande.
Cum spune titlul, e o chestiune de pasiune și design.
Urmând ”miezul”, atelierul este creat pentru cei care înțeleg că ”așa nu mai merge”.
Sesizăm că piața este momentan caracterizată de un soi de cafteală a prețurilor (război e prea mult spus). Nu am sesizat încă în vreun domeniu încercarea de diferențiere reală prin oferirea unei experiențe relevante și potrivite. Sigur, mesajele de marketing și promovare mai spun pe alocuri: ”croit pentru tine”.
Deocamdată… vorbe.
Managementul experienței clientului este o strategie, un mod cuprinzător de a te prezenta pe piață. Mi-am propus ca prin acest atelier transmit participanților ”cum să”, și să le reamintesc că o afacere de succes de lungă durată este cea care generează valoare și sentimentul de parteneriat, nu doar profituri trimestriale.
Atelierul este, de asemenea, pentru cei care conștientizează că și clienții și angajații sunt oameni.
Nu în ultimul rând, este pentru cei care apreciază ideea de design (funcțional) atunci când își pregătesc oferta, când construiesc un produs sau când fac arhitectura propriei afaceri.
Pe scurt, atelierul este pentru oameni de marketing, strategie, resurse umane, procese și dezvoltare (de afaceri, de produse). În egală măsură este pentru antreprenori și pentru studenți aflați pe final școală, sau la master.
La acest atelier, oamenii suflecă mânecile. La propriu. Vor avea poate chiar mici sincope și emoții sau sentimente de frustrare. Lucrăm cu creionul, carioca, pioneze și scotch. Modelăm. Desenăm. Tăiem. Experimentăm. Creăm trasee pentru clienți. Ne folosim mintea și mâinile. Eu livrez o tehnică, nu o formulă magică de loializare pe termen lung. Asta face atelierul diferit: la final fiecare participant pleacă cu un set de cunoștințe despre cum să facă design și modelare de experiență.
Atelierul este înpărțit în trei etape: prima parte este conceptuală, stabilim noțiunile cu care operăm, țintele și punctele oarbe pornind de la specificul activității fiecărui participant; a doua parte este practică – lucrăm pe o serie de template-uri și construim trasee pentru profile țintă de clienți pe un caz generic dintr-o industrie…culturală; a treia parte este un studiu de caz al uneia dintre companiile cu cea mai eficace strategie globală de customer experience.
Participanții vor pleca, de asemenea, cu înțelegerea faptului că înainte de orice pas către client vor trebui să închidă ochii și să-și imagineze ce ar putea, vrea și, mai ales, ce ar putea face în mod uzual un client.
Atelierul este pentru oameni pasionați și curioși. Fără aceste ingrediente, el nu își va atinge scopul. Și cred că e oportun să comunic acest lucru de la început, pentru a crea așteptări realiste. A propos, asta e prima cerință într-un demers de customer experience: autenticitatea și onestitatea ofertei.
Nu există o certificare la final. Știu că oamenii sunt încurajați să adune ”efecte” și diplome de pus pe pereți. Sunt un împătimit al (auto)instruirii și acumulării de cunoștințe. Personal împărtășesc însă ideea că trăim vremuri în care devine din ce în ce mai important ceea ce știm efectiv să facem și mai puțin ce scrie pe fruntea noastră. Vreți să vă spun câți absolvenți de MBA fără slujbă sau cât de ”supracalificați” sunt pentru job-ul pe care îl desfășoară? Capacitatea de a inova nu cred că stă într-o certificare. Atelierul are, printre altele, menirea de a aduce încredere între cel ce cumpără și cel ce vinde. Cum aș putea da eu o certificare pentru consolidarea încrederii?!
Daca ar fi sa aleg trei cuvinte care sa cuprinda experienta acestui proiect, ele ar fi:
