OUTSOURCING-UL INCOTRO? 5 TENDINTE DEFINITORII

 Cum se contureaza viitorul pietei externelizarii de servicii?

 Externalizarea de servicii (outsourcingul) constituie astăzi o componentă majoră a peisajului economic și de business. În celebra carte a lui Thomas Friedman The World is Flat: A Brief History of the Twenty-First Century (2005) outsourcingul este prezentat ca una dintre cele zece forțe principale care au aplatizat scena globală. Serviciile de outsourcing se înscriu pe o pantă ascendentă deoarece companiile sunt în căutare de capacități și competențe din ce în ce mai sofisticate pentru a face față unui climat de afaceri în continuă schimbare, pentru a-și înlesni extinderea pe noi piețe și pentru a putea livra produse și servicii de calitate superioară, cruciale pentru succesul competitiv. Însemnătatea outsourcingului a sporit și mai mult în lumina recentei crize economice. Numeroase organizații au început să adopte strategia de externalizare a funcțiilor către un furnizor de servicii de outsourcing ca mijloc de reducere a costurilor. În Europa, criza pare să fi accelerat cererea de servicii de outsourcing pe piețe mai puțin mature (comparativ cu SUA și Regatul Unit), cum ar fi Franța și Germania. Este limpede că outsourcingul are viitor, dar cum se conturează acest viitor? Vedem în continuare cinci tendințe care vor defini industria de outsourcing în perioada următoare:

1. Nu doar costurile fac diferența

Deși reducerea costurilor rămâne un factor-cheie atunci când vorbim de outsourcing, clienții recunosc că aceasta nu reprezintă un motiv suficient pentru a-și externaliza activitățile. Astăzi, organizațiile pun din ce în ce mai mult accent pe raportul calitate-preț. Un studiu recent al Asociației Internaționale a Profesioniștilor în Outsourcing (IAOP) arată că 80% dintre clienți apelează la servicii de outsourcing în primul rând pentru a-și îmbunătăți modelele operaționale și performanțele în afaceri. Alte considerente vin de multe ori înaintea prețului, cele mai importante dintre acestea fiind:

• Agilitatea competitivă - capacitatea de a se adapta rapid la noile cerințe contractuale, la schimbările de pe piață sau la noile oportunități prezente

• Scalabilitate – nevoia de a face față cerințelor de business neprevăzute sau sezoniere și de a avea acces la o rețea flexibilă de talente

• Transformare a businessului și inovație

Sondajele arată că 60 % dintre furnizori și 60 % dintre clienții acestora pun transformarea afacerii în centrul strategiei lor de externalizare.  Outsourcingul poate transforma cu adevărat afacerea clientului, permițând îmbunătățiri tehnologice și de proces pe care clientul nu ar fi putut să le realizeze de unul singur. Outsourcingul oferă acces rapid la  o forță de muncă înalt calificată, care va contribui la inovare într-un timp util. De asemenea, externalizarea eliberează resursele interne ale clientului, creând un cadru propice pentru concentrare asupra activităților de bază, strategice.

2. Personalizare a serviciilor în funcție de industrie

Organizațiile nu mai externalizează astăzi doar activități non-strategice. Outsourcingul a evoluat spre a include o paletă mai largă de funcții, cu un grad de complexitate și o importanță strategică mai mare. În prezent, soluțiile de outsourcing sunt personalizate în funcție de industrie sau verticală organizațională, de exemplu FAO (Outsourcingul Financiar și Contabil), RPO (Outsourcingul Procesului de Recrutare), HRO (Outsourcingul de Resurse Umane), CWO (Outsourcingul de Forță de Muncă „Contingentă”), CRO (Organizație de Cercetare prin Contract).

Actualmente, sectorul BPO intră într-o nouă fază în care clienții încep să vadă și să înțeleagă beneficiile inițiale ale contractele lor de externalizare. Conform celor mai recente statistici, se estimează că piața BPO la nivel mondial va crește cu un ritm anual (CAGR) de 5,7%,  urmând să ajungă la 209.4 miliarde de dolari în 2017. Outsourcingul Financiar și Contabil (FAO) și Outsourcingul de Resurse Umane (HRO) sunt sectoarele cu cea mai rapidă creștere, deoarece clienții existenți au extins domeniul contractului. De asemenea, spun sudiile, piața de CRM (Management al Relațiilor cu Clienții) bazat pe rețelele de socializare va crește și ea cu 36,5% până în 2018.

Outsourcingul de tip strategic va necesita o abordare diferită construită pe parteneriat, mai degrabă decât pe o relație tradițională client/furnizor. Datorită gradului ridicat de colaborare, integrare și transparență, clienții vor dobândi mai mult control și putere de a influența rezultatele.

3. Outsourcingul, din ce în ce mai atractiv pentru talentele de top

Întrucât sectorul de outsourcing crește în importanță strategică și valoare, tot mai mulți specialiști de înalt nivel vor opta pentru o poziție în acest domeniu. Locurile de muncă full-time au devenit mai rare și oferă mai puține oportunități de formare și dezvoltare, astfel încât talentele de vârf se îndreaptă acum spre variante temporare și flexibile, așa cum găsim în outsourcing. Flexibilitatea și competența sunt elemente definitorii ale externalizării de servicii și, cum industria de outsourcing e în plin avânt, putem spune că asistăm la o tendință de auto-întărire. Outsourcingul atrage calitate, calitatea atrage și mai mult outsourcing!

4. Outsourcingul se formalizează

În ultimul deceniu, sectorul de outsourcing a devenit din ce în ce mai formal. Astăzi există un număr considerabil de asociații profesionale care au ca misiune transformarea lumii afacerilor prin outsourcing. Asociația Internațională a Profesioniștilor în Outsourcing (IAOP) reunește mai mult de 120 000 de membri și afiliați. Potrivit site-ului Asociației, "85% dintre membrii recunosc contribuția IAOP la rezultatele bune ale proiectelor de outsourcing, iar 93% dintre profesionisții în outsourcing certificați IAOP afirmă că această acreditare a avut un impact pozitiv asupra carierei lor ."

O structură formală va contribui la consolidarea celor mai bune practici în outsourcing și va permite o mai bună reglementare a relațiilor dintre furnizorii de servicii de outsourcing și clienți.

5. Outsourcingul se îndreaptă spre co-creație

Co-creația se definește ca "procesul de colaborare activă, creativă și socială între producători și consumatori, facilitat de către companie" (Piller et alii, 2011).

În viitor, am putea vedea cum organizațiile se angajează în proiecte de tip joint-venture împreună cu furnizorii de servicii de externalizare, în care ambele părți vor investi pentru a realiza un raport optim risc-rentabilitate. Organizația clientului decide să facă investiții în scopul creșterii capacității furnizorului de servicii de outsourcing de a dezvolta produse sau servicii inovatoare și de a accelera introducerea acestora pe piață. Același produs sau serviciu va putea fi oferit mai departe altor clienți ai furnizorului de servicii, iar profiturile astfel rezultate vor fi repartizate în mod egal între compania de outsourcing și client.