Sunt pregătite talentele pentru outsourcing?

Astăzi, externalizarea de servicii nu mai este o simplă soluție de reducere a costurilor, ci o adevărată strategie de business menită să creeze valoare. Orice valoare economică este, desigur, creată de oameni. Următoarea întrebare pe care o ridicăm sună astfel: cât de mult investesc organizațiile-client și furnizorii de servicii în oamenii lor, pentru a susține obiectivele din ce în ce mai sofisticate ale unui parteneriat de outsourcing? Un studiu din 2013 realizat de HfS Research (The Great Talent Paradox in Outsourcing) arată că, în ciuda caracterului strategic din ce în ce mai pronunțat al angajamentelor de externalizare, talentele specializate în outsourcing par să se confrunte cu un deficit tocmai în zona de competențe strategice.

• Echipele de outsourcing ale organizației-client continuă să se concentreze pe tactică mai degrabă decât pe strategie. Potrivit studiului menționat mai sus, acestea demonstrează cele mai bune performanțe în domeniul tactic, de pildă în probleme de negociere a contractului sau adăugarea de volume suplimentare serviciilor curente, în vreme ce competențele strategice, prioritatea la momentul actual, cum ar fi benchmarkingul extern, capacitatea de inovare, îmbunătățirea analizei și definirea rezultatelor de afaceri dincolo de cost, se situează, din păcate, la polul opus.
• Într-o primă etapă a relației de outsourcing, cele mai importante patru obiective pentru directorii de outsourcing ai companiei-client erau de natură tactică: gestionare tranziției (considerată critică sau importantă de către 67%), gestionarea performanței SLA (63%), selectarea furnizorilor de servicii de outsourcing (62%)  și negocierea contractelor (60%). Fapt ce nu nu ar trebui totuși să ne surprindă, dacă ne gândim că pentru cele mai multe companii externalizarea de servicii este o experiență relativ nouă – BPO ca industrie cu drepturi depline există de aproximativ un deceniu și jumătate.

• Toate companiile consideră că recrutarea de personal cu abilități de management specific outsourcingului este mult mai dificilă decât alte tipuri de recrutare – cele mai rare competențe includ capacitatea de inovare, definirea rezultatelor de afaceri dincolo de parametrii cost și eficiență și influențarea executivilor.
• Puține organizații au implementate programe formale de training și dezvoltare în domenii strategice cruciale, cum ar fi îmbunătățirea continuă a proceselor (45%) și îmbunătățirea analizei (26%). Cu excepția abilităților de management de proiect, mai puțin de jumătate dintre companii nu oferă niciun program formal de dezvoltare a abilităților de management în zona outsourcingului.

 Soluția – un parteneriat de colaborare bazat pe valorificarea mutuală a punctelor-forte ale celor două părți.

• Clienții ar trebui să se raporteze permanent la și să învețe din experiența și competența furnizorului de outsourcing și să gestioneze echipa acestuia ca pe o extensie a companiei.
• Furnizorii de servicii trebuie să investească serios în talentele lor pentru a-i ajuta pe clienți să realizeze trecerea de la un model tradițional la cel de outsourcing ca strategie și creare de valoare în jurul obiectivelor de afaceri. Potrivit studiului, furnizorii de outsourcing acordă incontestabil o atenție mai mare dezvoltării talentelor în comparație cu clienții lor. Totuși, și de această parte e loc de mai bine – abia jumătate dintre furnizori dispun de programe formale în zone critice, cum ar fi abilitățile specifice industriei, abilitățile de analiză și de gestionare a relației de outsourcing. De asemenea, doar 60% pun la dispoziția echipelor programe de formare și dezvoltare în arii de bază, cum ar fi gestionarea tranziției, training pentru guvernanță și îmbunătățirea continuă.
• Clienții sunt chemați să se concentreze pe dezvoltarea competențelor strategice ale talentelor interne. Atunci când clientul învață să profite de expertiza furnizorului în managementul operațiunilor, are posibilitatea de a-și re-orienta investițiile către dezvoltarea abilităților de natură strategică. Fiecare parte este astfel liberă să exceleze în propria specialitate.
• Echipele de guvernanță vor fi gestionate ca funcții de business, nu ca centre de cost. În acest context, sunt necesare programe pentru a dezvolta abilitățile de comunicare, de stabilire a obiectivelor, inteligența de business, precum și capacitatea de a alinia părțile interesate și competențele de analiză a datelor.
• Provocarea status-quo-ului – nu un simplu clișeu, ci o necesitate. Toate relațiile de outsourcing vor atinge inevitabil un platou la un moment dat – pentru a preveni acest lucru, clientii si furnizorii de outsourcing trebuie să revizuiască împreună și în mod regulat (săptămânal, lunar sau trimestrial) obiectivele, indicatorii-cheie și rezultatele, să-și reajusteze strategiile și să caute soluții pentru îmbunătățirea continuă a procesului.