Tu stii ce greseli faci atunci cand abordezi un client?

La sfarsitul anului trecut divizia de consultanta a Trend Consult Group a prezentat rezultatele unui studiu la care au participat aproximativ 600 de vanzatori din diverse industrii si cu o experienta de minimum 3 ani în domeniu.

Studiul a scos la iveala care sunt principalele cauze ale rezultatelor slabe în vanzari, precum si mai multe surprize legate de comportamentele vanzatorilor în timpul vizitei la client. Cea mai importanta a fost aceea ca, în formularea propunerilor de vanzare pentru client, vanzatorii apeleaza de foarte multe ori la presupuneri. Pentru a afla mai multe detalii legate de relevanta acestui studiu pentru vanzatorii din Romania, i-am adresat cateva intrebari Ancai Florea, Head of Development & Research Department al Trend Consult:

Luiza Pirvulescu: De ce ati initiat un astfel de studiu?

Anca Florea: Ideea de a centraliza aceste rezultate a venit ca urmare a acumularii de experienta in domeniul evaluarii competentelor de vanzare. Am strans numai in 2013 in jur de 600 de rezultate ale evaluarilor de competente ce au vizat vanzatori cu nivel similar de experienta. Evaluarile au urmarit partial aceleasi comportamente si au fost folosite in mare parte exercitii, identice. Prin urmare am selectat sectiunile care au avut acelasi scop si care au folosit  aceleasi instrumente, ca sa vedem cum arata tabloul general. Era un subiect interesant atat pentru noi, ca specialisti in domeniu vanzarilor cat si pentru clientii nostri.

L.P.: Cat de relevant este acest studiu pentru Romania si cum arata vanzatorul roman, conform concluziilor?

A.F.: Studiul nu a folosit un esantion reprezentativ pentru Romania. El cuprinde vanzatori din toate orasele mari ale tarii, din 7 domenii diferite si peste 20 de companii, dar nu a fost constituit prin calcule statistice, ci cuprinde experienta noastra din ultimul an in domeniul vanzarilor.

Tinand insa cont de faptul ca vanzatorii evaluati provin din companii de succes, atat multinationale cat si romanesti, el poata sa genereze cel putin o ipoteza de pornire, pe care o vom cerceta stiintific in 2014.

Conform concluziilor, cea mai mare parte dintre vanzatori nu acorda timp in vizita de vanzare pentru a afla si a intelege nevoile clientului, se concentreaza mai degraba pe a-si prezenta serviciile sau produsele pe care le promoveaza. Marea majoritate nu trateaza corect obiectiile clientului, nu verifica intelegerea si incheie vizita de vanzare fara nici o concluzie.

L.P.: Ce aspect vi s-a parut cel mai suprinzator in urma finalizarii rezultatelor?

A.F.: Studiul nostru a relevat mai multe surprize. Cea mai importanta a fost aceea ca, în formularea soluției de vanzare pentru client, vanzatorii apeleaza de foarte multe ori la presupuneri.Doar 37% dintre vanzatori investigheaza nevoile clientului înainte de a propune o soluție.

Un alt aspect critic pe care l-am urmarit a fost în ce masura vanzatorii raspund la obiecțiile ridicate de catre client. Doar 13% au tratat adecvat obiectiile ridicate de catre client . Ceilalti 87% au preferat sa ignore obiecțiile, sa repete argumentele, sa contrazica clientul sau sa scada imediat prețul.

L.P.: Ce feedback-uri ati primit, atat de la cei implicati in realizarea studiului, cat si de la cei care l-au citit ulterior?

A.F.: M-as referi in primul rand la feedback-ul dat de vanzatorii participanti la evaluari: pentru cei mai multi dintre ei, era prima data cand cineva le arata in mod clar, concret, ce anume fac bine si ce gresesc in timpul vizitelor de vanzare. A fost un exercitiu foarte util pentru ei, pentru a putea progresa in cariera pe care si-au ales-o.

Pentru managerii de vanzari si specialistii de resurse umane care au vazut rezultatele studiului, el a reprezentat o confirmare a unor temeri existente. In acelasi timp, atat cei care au fost implicati cat si cei care doar au vazut concluziile, au fost extrem de interesati de toate detaliile pe care le puteam oferi si au luat rezultatele ca pe un punct de plecare in urmarirea si dezvoltarea competentelor specifice ale oamenilor din forta lor de vanzare.

L.P.: In urma unei vanzari încheiate cu succes, cat reprezinta meritul vanzatorului si cat deschidere sau nevoia clientului, din punctul dvs de vedere? Sau, mai bine spus, cata stiinta si cat noroc? :)

A.F.: Nevoia clientului este intotdeauna cea mai importanta. Dar sa ne gandim la situatia in care un client anume, cu o nevoie specifica, se intalneste cu reprezentantii de vanzari de la doi, trei potentiali furnizori. Va cumpara de la cel care este capabil sa inteleaga cel mai bine asteptarile sale si sa ii ofere cea mai buna si mai convenabila solutie. Prin urmare, dincolo de nevoia clientului, nu este vorba despre noroc, este meritul vanzatorului ca poate raspunde.

L.P.: In ceea ce priveste tipologia clientului roman, ce ne puteti spune?

A.F.: Nu se poate vorbi despre o tipologie generala a clientului roman. Cred ca este în primul rand o diferenta în functie de tipul de achizitie - retail sau Business to Business. Apoi este vorba despre produsul sau serviciul care se doreste a fi achizitionat. Companiile studiaza comportamentul de cumparare al clientilor lor si au definite comportamente foarte specifice in detaliu.

Singurul aspect despre care am putea spune ca reprezinta o caracteristica generala a clientilor romani este atentia mai mare acordata in ultimii ani valorii produsului sau serviciului in care investesc. Nu este vorba despre a cumpara ceva ieftin, ci despre a da banii pe ceva care sa merite.

L.P.: Putem extinde concluziile studiului la ideea ca training-urile de vanzari din Romania nu ofera suportul necesar sau ca nu se axeaza pe dezvoltarea abilitatilor esentiale unui vanzator?

A.F.: Trainingurile de vanzari contribuie categoric la imbunatatirea unor abilitati. E adevarat ca transferul invatarii in practica depinde de o multime de factori, noi avem in vedere 16 de exemplu. Iar calitatea cursului este vizata doar de o parte dintre acestia. Clientii nostri care au investit in pregatirea oamenilor dar au implementat si o serie de schimbari la nivel de procese de vanzare si de management, au vazut rezultate in termeni de cifra de afaceri. Cursurile de sine statatoare nu au cum sa fie eficiente.

L.P.: In incheiere, spuneti-mi, va rog, în ce masura v-a ajutat pe dvs, ca si companie ce ofera servicii de training si consultanta, cu specializare in vanzari, customer care si business wisdom, rezultatele acestui studiu?

A.F.:Studiul ne-a clarificat directiile in care ii putem ajuta pe clientii nostri. Am vazut care sunt zonele in care vanzatori cu experienta isi mai pot creste abilitatile si rezultatele si asupra carora noi este necesar sa ne concentram atentia in proiectele de training si consultanta.