Vraji de fidelizare de la scoala de magie Disney

„Guestologia” este un termen inventat la Disney pentru a denumi arta si stiinta cunoasterii si intelegerii clientilor folosind metode cantitative si calitative in vederea indeplinirii anticipate si peste asteptari a dorintelor lor. S-a nascut in compania in care succesul inseamna sa ii faci pe oameni fericiti. 
Termenul a fost prezentat pentru prima data in Romania de catre experti ai Institutului Disney invitati de Qualians in cadrul conferintei „The Disney Keys to Excellence” din aprilie 2008. Institutul Disney, un proiect de suflet al CEO-ului Michael Eisner, a fost deschis in 1992 in Florida la Walt Disney World Resort in Lake Buena Vista si este conceput ca un loc de vacanta, relaxare, amuzament si invatare pentru toata familia. Sunt cursuri de arte culinare, vinuri, arhitectura, canoe, creativitate, animatie, povesti, dar si cursuri de management si dezvoltare profesionala apreciate de multi directori de companii multinationale. 

In 2003, instructorii de la Disney Institute au compilat cursurile lor de relatii cu clientii in cartea „Be Our Guest, Perfecting the art of customer service” definind astfel stilul sau magia Disney.  

Magia Disney din parcurile cunoscute pentru jocurile minunate, curatenie, angajati amabili se obtine pe baza a cinci ingrediente: 

1.    Magia serviciului
La Disney e foarte importanta cunoasterea si intelegerea clientilor („guestologia”): cine sunt, ce fac, ce ar dori. Se folosesc focus grupuri, posturi de ascultare, mistery shopping, programe ale vizitatorilor si alte instrumente de analiza calitativa pentru a intelege sentimentele si atitudinile vizitatorilor. Pentru datele cantitative se folosesc sondaje fata in fata, telefonice, carduri de sugestii etc.  Datele cantitative si calitative sunt analizate pentru a descoperi noi moduri in care sa se depaseasca asteptarile clientilor. Trebuie sa ghicesti dorinta clientului inainte ca ea sa devina nevoie ca si cum ai avea puteri extrasenzoriale. Si cu comportamentul invatat la trainingul Disney se poate.  

Toate actiunile legate de „oaspeti” sunt masurate conform a patru standarde clare pentru siguranta, politete, show si eficienta. Acestea sunt explicate clar impreuna cu comportamentele, termenii, valorile folosite pentru fiecare post de la Disney. 

Disney are un compas al guestologiei cu ajutorul caruia se culeg si se analizeaza nevoi, dorinte, emotii si stereotipuri si se incearca maximizarea stereotipurilor pozitive si minimizarea celor negative. 

Serviciile sunt astfel cercetare si proiectate incat fiecare client sa fie placut surprins. Experientele „wow” nu se uita usor.  

2.    Magia actorilor
Nimic nu defineste mai bine imaginea clientilor despre o companie decat atitudinea, caldura si dorinta sincera de a ajuta a angajatilor.  Pentru a se asigura ca angajatii sunt prietenosi, eficienti, de ajutor, Disney investeste foarte mult in training si in motivarea angajatilor: li se explica si arata fiecare atitudine in fiecare situatie. Sunt invatati sa iubeasca curatenia, sa fie de ajutor, sa zambeasca foarte mult, sa vina in intampinarea clientilor cu ceva in plus. „Nu e treaba mea” sunt cuvinte interzise la Disney.  

Disney impune un cod vestimentar foarte strict: fara mustati, fara cercei care atarna, etc. Aspectul este o conditie de angajare pentru ca angajatii fac parte dintr-un spectacol monumental.   

3.    Magia decorurilor
„Decorul” include mediul, obiectele, procedurile de utilizare. Este oriunde ajunge clientul si trebuie evaluat prin intermediul tuturor celor cinci simturi. Totul la Disney e un show bine regizat. 

4.    Magia procesului 
Nicaieri nu e presiunea mai mare ca la Disney unde zeci de mii de oameni trec zilnic prin parcurile de distractie si orice mic defect al procesului inseamna experiente negative la zeci de clienti. 

Disney controleaza comunicarea intre „actori” si „oaspeti”, fluxul clientilor (cozile de asteptare) si serviciile speciale (care ies din procesul normal al serviciului).

5.    Magia integrarii 
Integrarea detaliilor creeaza experienta clientului: oferta, oamenii, locurile, procesul.  
Magie, fericire, oaspeti, angajati-actori, decoruri, povesti – nu sunt tocmai termenii cu care suntem obisnuiti in afaceri, dar ei ne ajuta sa intelegem ca astazi consumatorii doresc nu doar produse, ci si sa fie surprinsi, sa fie iubiti, sa ia parte la spectacol, sa li se spuna povesti, sa se distreze, sa invete, sa experimenteze excelenta. Si doresc aceste lucruri nu numai in parcurile de distractii, ci oriunde si de la orice companie.