Curs - Customer Care Experience, București, HPDI

Clientul nostru, Stăpânul nostru…. sau când produsul nu mai face diferenţa.

O expresie bine cunoscută în cultura noastră spune: “Clientul nostru, Stăpânul nostru”. Pentru unii dintre noi expresia poate fi una desuetă şi exagerată, însă pentru business ea este cât de poate de adevărată.

Existenţa comerţului şi a unei afaceri de succes a fost încă din cele mai vechi timpuri strâns legată de satisfacerea nevoilor clientului. Perioada dezvoltării tehnologiei a adus după sine diversificarea către infinit a nevoilor clientului, dar şi diversificarea produselor. Astfel, piaţa a solicitat reinventarea orientării către client. Aceasta nu se mai face doar prin marcă şi produs ci printr-un întreg sistem de servicii pre şi post vânzare intitulat customer service.

Relaţia vanzator-client a trecut dincolo de graniţele produsului la un nivel mult mai personal. Din punct de vedere sociologic relaţiile interumane au evoluat în ritm galopant însă, timpul tot mai scurt, nevoile tot mai urgente şi diversificate crează goluri în acest proces complex intitulat vanzator-cumparator.

Trainingul de customer service este una dintre cele mai inteligente investiţii pentru compania dumneavoastră. Oferind angajaţilor o formare de tipul “costumer-centric”aceasta va duce la o creştere a loialităţii clienţilor, retenţia angajaţilor şi consolidarea imaginii companiei.

Cui se adresează acest training:

• customerservice Angajaților care au contact direct cu clientul;
• customerservice Supervizorilor;
• customerservice Managerilor.

Beneficii:

• Acest training este special conceput pentru a dezvolta abilitățile și comportamentele participanţilor de a oferi excelentă în customer service.
• Iată câteva dintre cele mai importante beneficii ale trainingului:
• customerservice O mai bună înţelegere a conceptului de customer service.
• customerservice Creşterea satisfacţiei şi a retenţiei clienţilor.
• customerservice Dezvoltarea socio-emotională a angajatului şi implicit a echipei.
• customerservice Crearea unui plan de acţiune pentru o relaţie mai eficientă cu clienţii.

Obiective training:

• customerservice Conştientizarea importanţei serviciului pentru clienţi
• customerservice Dezvoltarea abilităţilor necesare în procesul de customer service;
• customerservice Scurtarea timpului pentru a deservi clienţii prin dezvoltarea abilităţilor de ascultare şi îmbunătăţirea tehnicilor de interogare.
• customerservice Scăderea numărului solicitărilor de “call-back” prin îmbunătăţirea capacităţii de a explica în mod clar următorul pas dintr-un proces.

Topicuri: 1.Introducere in customer service

• Scurt istoric şi definiţie.
• Nevoia de customer service.
• Produsul nostru? RELAȚIA!
• Excelentă în customer service: beneficii personale şi pentru companie.

2. Prima impresie contează

• Cum ne construim imaginea personala, cât de mult contează ea? Beneficii.
• Relatia imagine personala - imagine companie;
• Tonul face diferenta.
• Impactul impresiei pozitive sau negative asupra experienţei cu clientul.
• Autenticitate vs. Actorie.

3. Comportamentul și excelență în customer service

• Studii de caz (efectuate pe baza cazurilor specifice companiei)
• Impartasirea Know-How-ului in cadrul departamentului.
• Internalizarea misiunii customer service.
• De ce e nevoie de ajutor reciproc in cadrul departamentului?
• Cum reacţionăm în situaţii de criză?
• Cum identificăm nevoile clientului?
• Cum redirectionam clientul?
• Dezvoltarea abilităţilor empatice prin ascultarea activă.
• Sinceritatea – element cheie.

4. Excelență în comunicare

• Limba dulce mult aduce,cuvintele dor,.
• Importanţa comunicării verbale nonvizuale
• Asertivitatea dincolo de definiţie.
• Cum primim o critică? Cum răspundem unei critici?
• Cum primim un feedback? Cum dăm feedback?

5. Experiențe memorabile

• Conştientizarea importanţei experienţelor memorabile în cadrul întâlnirilor cu clientul.
• Cum le creăm?
• Cum întreţinem relaţiile şi de ce e nevoie de aşa ceva?
• Încrederea clientului în personalul companiei.

Agenda:

09:00 - 09:30: Welcome Coffee
09:30 - 10:45: Curs
10:45 - 11:00: Coffee Break
11:00 - 13:00: Curs
13:00 - 14:00: Prânz
14:00 - 15:45: Curs
15:45 - 16:00: Coffee Break
16:00 - 17:30: Curs

Loc de desfășurare: București
Durata: 1 zi
Perioada: 8 Decembrie

Investitie: 645 lei

Tariful acopera cursul, certificarea, suportul de curs, pauzele de cafea si masa de pranz.