Curs „Managementul experienței clientului” - Exec Edu, București

Care este sursa principală a avantajului competitiv al companiei tale? Preţul? Produsul? Sistemul de distribuţie? Tehnologia ?  Ce rol are experienţa clientului în ecuaţia performanţei? Practica demonstrează că merită să investeşti pentru a oferi clientului o experienţă memorabilă în interacţiunile multiple cu organizaţia ta. Rezultatele unor studii globale pot fi dovezi convingătoare:

• 97% dintre managerii de top consideră că experienţa clientului este esenţială pentru obţinerea succesului;
• costul eşecului în domeniul experienţei clientului poate ajunge la 20% din veniturile anuale ale companiei;
• 89% dintre clienţi declară că reacţia lor faţă de o experienţa negativă oferită de un brand a fost să se reorienteze spre alt brand;
• cu 19% este mai mare probabilitatea ca clienţii loiali să recomande compania şi oferta sa, în cazul companiilor lider în domeniul experienţei clientului, comparativ cu media sectorului de activitate.

Segmentul de participanţi vizat:

• Manageri ai activităţilor de marketing, vânzări şi servicii clienţi ai companiilor din sectoare B2C şi B2B;
• Reprezentanţi ai managementului companiilor, care sunt interesaţi să obţină dovezi privind randamentul investiţiei în experienţa şi loialitatea clientului;
• Diferitele poziţii din organigrama companiei aflate la interfaţa cu clienţii, care doresc să interacţioneze cu ceilalţi membri ai organizaţiei astfel încât să ofere clienţilor niveluri excelente de experienţă.

Obiectivele participării:

• înțelegerea importanţei managementului experienţei clientului şi estimarea impactului investiţiei în crearea unei experienţe valoroase pentru clienţi;
• dezvoltarea competențelor referitoare la experienţa clientului şi rolul ei în strategia de marketing a companiei;
• crearea abilităţilor de măsurare a experienţei clientului;
• deprinderea abilităților legate de managementul eficace al experienţei clientului.

Beneficii:

1. auto-evaluare individuală, pe bază de chestionar, a experienţei clientului în propria companie şi identificarea punctelor forte şi a aspectelor critice care necesită acţiuni concrete;
2. evaluarea pe bază de chestionar, a experienţei angajaţilor în cadrul companiei;
3. focalizarea pe indicatori adecvaţi de evaluare şi monitorizare a experienţa clientului;
4. observarea directă, pe teren, a experienţei oferite clienţilor de o companie / un brand dintr-un anumit sector de activitate (în cadrul modulului de activitate practică);
5. realizarea unei hărţi/diagrame de tip „customer journey map” împreună cu ceilalţi participanţi din cadrul fiecărei echipe.

Coordonatele programului:

• caracterul practic şi aplicabilitatea directă a tematicii în companie;
• implicarea cursanţilor şi interactivitatea participării;
• analiza rezultatelor unor cercetări globale în zona de “customer experience”
• exemple si statistici din diferite industrii, din perspectiva indicatorilor experienţei clientului;
• mini-studii de caz din România şi din piaţa internaţională, referitoare la succesele sau eşecurile companiilor în domeniul managementului experienţei clientului

Tematica programului:

1. Ce îşi doreşte compania: clienţi satisfăcuţi, clienţi încântaţi, clienţi loiali?

• Ce înseamnă satsifacţia clientului şi cum se măsoară?
• Scorul net al promotorilor (NPS): mod de calcul, avantaje şi limite
• Depăşirea aşteptărilor clientului este o „regulă de aur” în marketing?
• Scorul efortului depus de client: mod de calcul, avantaje şi limite
• Beneficiile loialităţii faţă de brand pentru compania furnizoare şi pentru client
• De la loialitatea atitudinală, la cea comportamentală

2. Experienţa clientului

• Ce înseamnă experienţa clientului?
• Experienţa clientului se dezvoltă în relaţiile B2C sau/şi în relaţiile B2B?
• Ştiinţa cognitivă şi managementul impresiilor clientului
• Greşeli majore în managementul experienţei clientului

3. Proiectarea experienţei clientului

• Fundamentarea proiectării experienţei clientului. Perspectiva companiei sau perspectiva clientului?
• Punctele de contact cu clientul: diversitatea şi impactul asupra experienţei clientului
• Trasarea hărţii/diagramei interacţiunilor dintre client şi companie, pe parcursul „călătoriei” clientului prin diferitele puncte de contact cu organizaţia
• Principalele etape ale proiectării
• Recomandări privind crearea unei experinţe valoroase pentru clienţi

4. Perspectiva companiei proprii asupra experienţei oferite clientului

• Chestionar de auto-evaluare a experienţei oferite clientului de propria companie
• Identificarea punctelor forte şi a aspectelor critice. Stabilirea domeniilor de acţiune

5. Dimensiunea digitală a experienţei clientului

• Aşteptările clienţilor privind experienţa în mediul digital
• Canalele digitale în managementul interacţiunilor cu clienţii
• O experienţă „fără graniţe”: provocările integrării canalelor offine şi online de interacţiune cu clienţii

6. Cum să evaluezi experienţa clientului?

• Dimensiunile experienţei clientului: succesul, efortul şi emoţia
• Gradul de încredere în companie

7. Care este valoarea experienţei clientului pentru companie?

• Cum să calculezi impactul unei experienţe pozitive sau negative a clientului, în relaţia cu brandul sau compania ta?
• Impactul experienţei clientului asupra performanţelor companiei. Impactul loialităţii clienţilor asupra veniturilor companiei 
• Cine este/sunt şi cine ar trebui să fie  repsonsabil/responsabili de măsurarea experienţei clientului?
• Acţiunile ce pot fi întreprinse pe baza rezultatelor măsurării experienţei clientului

8. Organizarea pentru asigurarea excelenţei în crearea unei experienţe valoroase pentru client

• Alinierea organizaţiei pentru a îndeplini obiectivul de a oferi clienţilor, în mod consecvent, o experienţă integrată, excelentă şi memorabilă
• Ce competenţe cheie trebuie să dezvolte compania?
• Două perspective majore: experienţa clienţilor şi experienţa angajaţilor
• Evaluarea pe bază de chestionar a experienţei angajaţilor în cadrul propriei organizaţii
• Un nou lider în companie: directorul responsabil de relaţiile cu clienţii (CCO)
• Principalele responsabilităţi şi obiective ale CCO

Modulul de activitate practică:

Perioada de desfasurare: 25-26 aprilie 2017

Durata zilnica a programului:
25 aprilie : 6 ore + pauze + modulul de activitate practica
26 aprilie: 6 ore + pauze

Expert EXEC-EDU : Carmen Balan

Pret : 375 Euro (exclusiv TVA)