AER-ul comunicării interne

”Am considerat totdeauna că organizaţia ideală este cea în care toţi angajaţii ar putea da acelaşi raspuns, simplu şi concis, la întrebarea : “Care este cea mai importantă problemă cu care se confruntă compania în prezent?”              

Harvey Jones

Dacă o bună comunicare externă asigură reputaţie şi sprijin extern, comunicarea internă are un rol determinant în motivarea personalului, şi, ca urmare, împreună cu reputaţia şi sprijinul interne, în performanţa angajaţilor. Aceştia sunt purtători de mesaje care contribuie la construirea imaginii atât prin percepţia interioară a acesteia, cât şi prin transmiterea ei în afara organizaţiei.

Au fost studiate două aspecte ale comunicării la locul de muncă: persoană – maşină, respectiv persoană – persoană (coleg, subordonat, şef etc.). S-a constat că există patru caracteristici comune celor două procese de interacţiune, specifice oricăror activităţi orientate spre performanţă: intenţionalitatea activităţi, învăţarea în timpul prestaţiei, controlul procesului, sincronizarea comportamentului. S-a dovedit, însă, că interacţiunea dintre doi oameni este cu mult mai complexă şi modelul a trebuit completat din perspectiva altor aspecte, extrem de importante, care pot determina eşecul în comunicare, chiar dacă ”eu îţi spun şi tu asculţi”.

”Convergenţa celor doua forţe – interesul companiilor pentru valoare şi interesul oamenilor pentru identitate –va schimba peisajul organizaţional pentru totdeauna.” 

Gallup Organization

Condiţia unei bune comunicări interne este asigurarea unei culturi organizaţionale construite în jurul valorilor leadership-ului şi a unui management care să permită angajaţilor accesul la informaţiile de care au nevoie pentru a-şi indeplini cu succes activităţile specifice locului de muncă respectiv. Capacitatea de a recunoaşte astfel de cerinţe şi de a le răspunde este esenţială pentru atingerea indicatorilor de performanţă ce reglementează prestaţia specifică fiecărei companii.

”The Knowledge Worker”

O dată cu trecerea la tehnologii sofisticate, angajatul a devenit ceea ce Peter Drucker a numit ”the knowledge worker” - cel care foloseşte în principal informaţii la locul de muncă. Pentru performanţă, o astfel de persoană are nevoi specifice în gestionarea şi îmbunătăţirea schimburilor informaţionale. Comunicarea internă trebuie să fie structurată şi eficientă, aliniată cu obiectivele strategice, fermă, dar şi flexibilă pentru a asigura negocierea şi  stabilirea ”din mers” a paşilor de urmat. Toate aceste cerinţe pentru asigurarea performanţei sunt direct legate de abilităţi de comunicare – inter şi intrapersonală, intra şi interorganizaţională.

Locul de munca – un ”teren” în care trebuie să învingi?!

Deseori, munca e înţeleasă ca o partidă:  între angajat şi client, între doi angajaţi, între angajat şi şef are loc o comunicare puternic centrată pe competiţie şi evaluare, pe critică şi judecare a celuilalt, pe învins şi învingător.

Preocuparea fiecăruia – emiţător şi receptor – pare a fi să găsească toate motivele de a nu face un lucru: fie pentru că celălalt e prost, fie pentru că… celalalt e prost! (chiar dacă găsirea acelor ”nu-uri” permite aplicarea tehnicii de tratare a obiecţiilor, desigur)

Metodele clasice de îmbunătăţirea comunicării – aşa-numitele ”abilităţi de comunicare” – au în vedere relaţia dintre două persoane ca întâlnire dintre două entităţi – doi de Eu. Cine sunt aceştia doi – eul persoanei A şi eul persoanei B? Cine vorbeşte? Inner Game este o cale de a afla răspunsul adevărat pornind de la constatarea că, la fel cum există un joc exterior, există şi unul interior – între două eu-ri: Eul 1, cel critic, evaluator, şi Eul 2, cel care face lucrurile să se întâmple. Când A vorbeşte cu B, în numele lor vorbeşte câştigătorul jocului interior al fiecăruia.

Munca – un joc ”la serviciu”

Folosirea metodei Inner Game în comunicarea internă permite clarificarea procesului de schimb de informaţii (verbale, nonverbale şi paraverbale) şi înţelegerea adevăratei intenţii a comunicării. Totodată, facilitează exersarea ”mobilităţii” a capacităţii de a folosi creativ orice situaţie, astfel încât performanţa apare natural, ca urmare a asigurării congruenţei între intenţia personală generală şi prestaţia în situaţia curentă.

Jocul interior este o metodă de a munci cel mai bine, învăţând din muncă şi bucurându-te de viaţa ta ”la serviciu” – pentru că chiar eşti ”la serviciu” în jocul exterior al cărui protagonist trebuie să nu uiţi că eşti. Jocul interior este un antrenament pentru ”performanţă responsabilă”,  ghidat de conştienţa, atenţia şi încrederea în capacitatea şi ţelul personal, şi, totodată, atent, conştient şi încrezător în obiectivele companiei, în misiunea sa şi în valoarea viitorului pe care îl afirma viziunea sa.

No news, good news ?!

Cunoaştem cu toţii acest enunţ, dar a încerca în vremea Google-Vodă o strategie de comunicare internă de tipul ”dacă ne facem că nu e, poate că nici nu a fost, şi dacă nu a fost, nici nu are consecinţe!” e o abordare riscantă. Companiile trebuie să acorde importanţă comunicării continue şi modului în care asigură un climat de lucru care să favorizeze comunicarea deschisă şi cooperantă, un mediu organizaţional bazat pe mesaje orientate spre soluţie, care suscită creativitatea angajaţilor; care pune accent pe empatie şi înţelegere; pe disponibilitate şi egalitate, alcătuit din mesaje descriptive nu evaluative, care favorizează iniţiativa şi stimulează performanţa.

Orice organizaţie trebuie să fie preocupată să afirme şi să practice valori interne care să asigure ”aerul comunicării”:

• Atenţia la limbajul verbal şi nonverbal al celuilalt, pentru a înţelege astfel emoţiile care-l încearcă pe partenerul de dialog.
• Empatia, capacitatea de a te transpune în situaţia celuilalt, de a vedea situaţia din punctul lui de vedere, astfel sunt mai uşor de înţeles sentimentele care însoţesc comunicarea.
• Respectul faţă de celălalt setează cadrul comunicării, asigurând încrederea în valoarea comunicării respective pentru toate persoanele implicate în proces.