Curs „Customer Care”

Schultz Consulting are experiență de peste 10 ani în construirea si desfășurarea cursurilor personalizate de customer care.

Cursul este construit pe baza standardelor din Marea Britanie și își propune să abordeze elemente specifice de customer care în interacțiunea cu tipuri diferite de clienți.

La ce reacționează clienții noștri? Cum putem obține ceea ce ne dorim din interacțiunea cu clientul? Suntem, ca angajați ai companiei, responsabili de reacțiile pe care le obținem de la client?

Acestea sunt doar câteva întrebări la care vom răspunde cu soluții concrete în cadrul cursului.

Descriere

Cursul este unul interactiv, centrat pe învățarea din experiențe structurate dezvoltate pe baza realității și interacțiunilor organizaționale din companiile românești.

La ce reacționează clienții noștri? Cum putem obține ceea ce ne dorim din interacțiunea cu clientul? Suntem, ca angajați ai companiei, responsabili de reacțiile pe care le obținem de la client?

Acestea sunt doar câteva întrebări la care vom răspunde cu soluții concrete în cadrul cursului.

Participanții vor fi puși în diferite situații care simulează situații reale, urmărindu-se familiarizarea acestora cu importanța adaptării abordării personale și a stilului de comunicare la tipul de client cu care interacționează.

Un accent deosebit se va pune pe interacțiunea directă cu clientul și pe modalitățile în care se poate cel mai bine răspunde cererilor acestuia, pentru a ne asigura că, la final, putem vorbi despre un client mulțumit de serviciile companiei și de interacțiunea cu angajații acesteia.

Cursul va începe prin introducerea in tematica orientării către client, se vor da exemple și se vor viziona filmulețe cu anumite tipuri de comportamente orientate sau nu către client.

Cursul va continua cu o analiza a tipurilor de client și aplicarea unui instrument de identificare a tipurilor de client în funcție de temperament.

Se va analiza atât profilul clientului cât și profilul persoanei care gestionează relația cu clientul.

Participanții vor exersa aplicarea unor unelte folosite în orientarea către client, după care vor fi puși în situația de a gestiona client dificili.

La final participanții vor simula comportamente dorite in relația cu clienții și vor primi feed-back.
Participanții vor complete un test de autoevaluarea a capacității de orientarea către client și vor primi un report card.

Tematica

• Introducere în orientarea către client;
• Ce sunt clienții? Cine sunt clienții? Tipuri de clienți;
• Drepturile clienților;
• Crearea relației cu clientul, retenția și fidelizarea clientului;
• Comunicarea eficientă cu clientul;
• Unelte folosite în orientarea către client;
• Comportamente dorite în relația cu clienții;
• Gestionarea clienților dificili.

Obiective

• La sfârșitul cursului participanții vor fi capabili să:
• Demonstreze abilități de comunicare autentică în lucrul cu clientul;
• Demonstreze abilități de identificare a nevoilor clienților existenți și potențiali;
• Identifice posibile blocaje în lucrul cu clientul și soluții pentru depășirea acestora;
• Identifice diferențele și punctele comune dintre companie – client;
• Demonstreze abilități de gestionare a relației cu clientul;
• Demonstreze abilități de a gestiona reclamațiile și situațiile dificile;
• Demonstreze comportamente specifice care pot contribui la fericirea clienților.

Agenda

Ziua 1
09:00 – 10:00 – Sesiune introductiva
10:00 – 11:00 – Introducere in customer care
11:00 – 11:30 – Pauza de cafea
11:30 – 13:00 – Ce sunt clientii, tipuri de clienti
13:00 – 14:30 – Pauza de pranz
14:30 – 16:00 – Unelte folosite in orientarea clientului
16:00 – 16:30 – Pauza de cafea
16:30 – 17:30 – Ascultarea activa

Ziua 2
09:00 – 11:00 – Tipurile de personalitati in relatia cu clientii
11:00 – 11:30 – Pauza de cafea
11:30 – 13:00 – Comportamente dorite in relatia cu clientii,
13:00 – 14:30 – Pauza de pranz
14:30 – 16:00 – Gestionarea clientilor dificili
16:00 – 16:30 – Pauza de cafea
16:30 – 17:30 – Sesiune de incheiere